保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分40%85分根據(jù)公司客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分客戶投訴處理率95%實(shí)際處理投訴數(shù)量占收到投訴總數(shù)量的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分客戶回訪滿意度90分定期客戶回訪問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分客戶續(xù)保率80%客戶續(xù)保數(shù)量占到期客戶總數(shù)的比例，80%及以上為滿分，每低1%扣0.5分客戶推薦率3個(gè)平均每位客戶推薦的新客戶數(shù)量，3個(gè)及以上為滿分，每少1個(gè)扣0.5分服務(wù)效率客戶響應(yīng)時(shí)間25%4小時(shí)首次響應(yīng)客戶咨詢或投訴的平均時(shí)間，4小時(shí)以內(nèi)為滿分，每超過1小時(shí)扣1分服務(wù)請(qǐng)求完成率98%已成功完成的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量占總服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量的比例，98%及以上為滿分，每低1%扣0.5分服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)2次年度內(nèi)提出并實(shí)施的服務(wù)流程優(yōu)化建議次數(shù)，2次及以上為滿分，每少1次扣1分客戶等待時(shí)間10分鐘客戶平均等待服務(wù)的時(shí)間，10分鐘以內(nèi)為滿分，每超過1分鐘扣0.5分服務(wù)文檔準(zhǔn)確率99%服務(wù)過程中提供的文檔資料準(zhǔn)確無誤的比例，99%及以上為滿分，每低1%扣0.5分服務(wù)態(tài)度客戶正面評(píng)價(jià)率20%90%客戶評(píng)價(jià)中給予正面反饋的比例，90%及以上為滿分，每低1%扣0.5分服務(wù)主動(dòng)性高根據(jù)主管及同事評(píng)價(jià)，服務(wù)主動(dòng)性強(qiáng)弱分為高、中、低三個(gè)等級(jí)，高為滿分，中扣2分，低扣5分情緒管理能力優(yōu)秀處理客戶負(fù)面情緒時(shí)的表現(xiàn)，分為優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)等級(jí)，優(yōu)秀為滿分，良好扣2分，一般扣5分服務(wù)溝通技巧熟練與客戶溝通時(shí)的表達(dá)清晰度、邏輯性及傾聽能力，分為熟練、一般、需改進(jìn)三個(gè)等級(jí)，熟練為滿分，一般扣2分，需改進(jìn)扣5分服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%承諾客戶的服務(wù)或解決方案的兌現(xiàn)比例，100%為滿分，每低1%扣1分服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新服務(wù)方案數(shù)量15%1個(gè)年度內(nèi)提出并實(shí)施的創(chuàng)新服務(wù)方案數(shù)量，1個(gè)及以上為滿分，每少1個(gè)扣2分客戶反饋采納率85%客戶提出的合理化建議被采納的比例，85%及以上為滿分，每低1%扣0.5分服務(wù)技術(shù)應(yīng)用能力熟練運(yùn)用數(shù)字化工具或新技術(shù)提升服務(wù)效率的能力，分為熟練、一般、需學(xué)習(xí)三個(gè)等級(jí)，熟練為滿分，一般扣2分，需學(xué)習(xí)扣5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)積極在團(tuán)隊(duì)服務(wù)中提供的支持與協(xié)作程度，分為積極、一般、需改進(jìn)三個(gè)等級(jí)，積極為滿分，一般扣2分，需改進(jìn)扣5分服務(wù)改進(jìn)提案質(zhì)量有效提出的服務(wù)改進(jìn)提案的實(shí)際效果，分為有效、一般、無效三個(gè)等級(jí)，有效為滿分，一般扣2分，無效扣5分本考核表旨在評(píng)估保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行評(píng)分，權(quán)重為各項(xiàng)維度的百分比。最終得分=Σ(單項(xiàng)指標(biāo)得分×該指標(biāo)所在維度權(quán)重)?？己私Y(jié)果將作為績效評(píng)估的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：