酒店管理客戶關(guān)系管理與服務質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶滿意度與忠誠度提升客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）基于客戶調(diào)查問卷評分，每增加0.1分增加2分績效分，最多增加10分績效分會員復購率30%實際復購率每高于目標值1個百分點，增加3分績效分，最多增加15分績效分客戶投訴處理及時率95%實際及時率每高于目標值1個百分點，增加2分績效分，最多增加10分績效分客戶推薦率20%實際推薦率每高于目標值1個百分點，增加4分績效分，最多增加20分績效分VIP客戶滿意度4.8分（滿分5分）VIP客戶滿意度每增加0.1分增加3分績效分，最多增加15分績效分服務質(zhì)量與運營效率客戶服務響應時間30%平均30分鐘內(nèi)每低于目標值5分鐘，增加2分績效分，最多增加10分績效分服務流程合規(guī)率98%實際合規(guī)率每高于目標值1個百分點，增加3分績效分，最多增加15分績效分客戶投訴解決率100%實際解決率每高于目標值1個百分點，增加2分績效分，最多增加10分績效分員工培訓參與度100%實際參與度每高于目標值1個百分點，增加2分績效分，最多增加10分績效分運營成本控制率5%實際成本控制率每高于目標值1個百分點，增加3分績效分，最多增加15分績效分市場推廣與品牌建設社交媒體互動量20%日均500次每高于目標值100次，增加2分績效分，最多增加10分績效分品牌曝光量日均1000次每高于目標值200次，增加2分績效分，最多增加10分績效分客戶關(guān)系活動參與人數(shù)1000人每高于目標值100人，增加2分績效分，最多增加10分績效分合作伙伴拓展數(shù)量5家每高于目標值1家，增加3分績效分，最多增加15分績效分市場反饋收集數(shù)量200條每高于目標值20條，增加2分績效分，最多增加10分績效分團隊管理與內(nèi)部協(xié)作團隊培訓覆蓋率15%100%實際覆蓋率每高于目標值1個百分點，增加2分績效分，最多增加10分績效分員工流失率10%實際流失率每低于目標值1個百分點，增加3分績效分，最多增加15分績效分跨部門協(xié)作滿意度4.5分（滿分5分）每增加0.1分增加2分績效分，最多增加10分績效分內(nèi)部流程優(yōu)化數(shù)量3項每高于目標值1項，增加3分績效分，最多增加15分績效分員工績效反饋及時性100%實際及時性每高于目標值1個百分點，增加2分績效分，最多增加10分績效分本考核表旨在全面評估酒店管理崗位在客戶關(guān)系管理與服務質(zhì)量方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標的實際完成情況，結(jié)合評分標準進行客觀評價。各維度權(quán)重已明確，請確保評分公正、透明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：