城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：鐵路線路及站場課程名稱：鐵路線路及站場主編：夏棟資源名稱：課程標準課程名稱：高速鐵路旅客服務心理學教材名稱：《高速鐵路旅客服務心理學》書號：主編：資源名稱：第九章高速鐵路旅客投訴心理與處理第九章鐵路旅客投訴心理與處理第一節(jié)認識旅客投訴心理（共1課時，每周2課時）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務心理學授課班級任務正確認識旅客投訴授課時間課型理論實驗□習題□實訓□復習□其他授課地點多媒體教室教學目標知識目標：1.正確認識旅客投訴；2.了解旅客的投訴原因和旅客投訴心理。能力目標：1.能夠用合適的心態(tài)面對旅客投訴；2.能夠根據旅客投訴心理分析，最終降低旅客投訴率。德育目標：1.培養(yǎng)自身分析旅客心理能力；2.提升為旅客服務的業(yè)務能力。教學重點正確認識旅客的投訴教學難點理解旅客投訴的心理原因，根據不同心理全面做好服務教學方法案例導入、分析討論、投訴溝通用語練習、情景模擬教學手段多媒體教學并結合板書教學板書設計一、旅客投訴概述1.旅客投訴的概念2.正確認識旅客投訴（1）投訴是無法避免的（2）投訴對鐵路運輸企業(yè)工作的開展是有益的（3）區(qū)別對待旅客的不合理投訴二、旅客投訴的原因與心理分析1.旅客投訴的原因（1）客觀原因（2）主觀原因2.旅客投訴的心理分析（1）尋求尊重的心理需要（2）尋求公正的心理需要（3）尋求宣泄的心理需要（4）尋求補償?shù)男睦硇枰?）關心企業(yè)發(fā)展的心理需要作業(yè)完成同步思考題、預習下一小節(jié)課內容教學后記

教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配一、組織教學二、情景模擬演示以小組為單位，小組成員分別扮演不同身份的旅客與不同崗位的客運服務人員，嘗試運用客我交往原則和技能進行溝通展示（第八章實踐訓練）三、案例9-1導入高鐵晚點，旅客投訴將女車長訓哭四、新課學習（一）旅客投訴概述1.旅客投訴的概念當旅客選擇乘坐鐵路交通工具時，對出行本身和運輸企業(yè)提供的服務質量、服務設施、服務環(huán)境等都抱有良好的愿望和要求，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會失去平衡，由此產生抱怨和不滿而提出的訴愿，通過網絡、電話、來訪等形式反映服務質量的活動。2.正確認識旅客投訴（1）投訴是無法避免的（2）投訴對鐵路運輸企業(yè)工作的開展是有益的（3）區(qū)別對待旅客的不合理投訴（二）旅客投訴的原因與心理分析1.旅客投訴的原因（1）客觀原因旅客投訴的客觀原因通常與外部環(huán)境、設施、操作等直接相關。這些因素往往不受旅客個人控制，但它們對服務質量的影響會直接導致旅客的不滿，進而引發(fā)投訴。常見的客觀原因包括：服務質量問題：例如工作人員態(tài)度不佳、服務效率低下、設施不完善等問題，導致旅客感到不滿。操作失誤：如列車晚點、票務錯誤、行李丟失等，通常會讓旅客產生困擾，特別是當這些問題影響到旅客的出行計劃時，容易激發(fā)投訴情緒。設施缺陷：如候車室過于擁擠、衛(wèi)生間不干凈、指示牌不清晰等設施方面的問題，往往使旅客感到不方便或不舒適。環(huán)境因素：例如天氣異常、交通管制、突發(fā)事件等，這些因素雖然無法控制，但它們可能會直接影響旅客的出行體驗。（2）主觀原因主觀原因是指旅客個人的情緒、認知以及對服務的期望等引起的投訴。雖然這些原因可能與服務提供者的操作無關，但旅客的期望、情緒和個性差異往往會影響他們對服務質量的評判。常見的主觀原因包括：期望與實際的差距：旅客對服務的預期較高，而實際體驗未能達到預期時，容易產生投訴。例如，廣告宣傳和實際服務的差距使旅客感到被欺騙或不滿。個人情緒的波動：在一些情況下，旅客因個人情緒波動，如焦慮、疲勞、緊張等，可能會對普通的服務失誤或小問題產生過激反應，從而提出投訴。對服務標準的不同認知：不同旅客對服務標準有不同的理解，有的旅客可能對細節(jié)要求較高，感到不滿意即可能投訴。缺乏耐心或急于解決問題：一些旅客在遇到問題時，可能因為時間緊迫或情緒不穩(wěn)定，急于尋求解決方案而產生投訴。2.旅客投訴的心理分析（1）尋求尊重的心理需要旅客在投訴時，往往希望能獲得服務人員的尊重。當旅客感到自己在服務過程中沒有得到應有的尊重或關懷時，便會通過投訴表達自己的不滿。這種心理需要包括：希望被聽見和理解：當遇到問題時，旅客希望服務人員能夠耐心傾聽，并表示理解和關注，這樣他們才能感到自己被重視。需要得到禮貌對待：不管是面對突發(fā)事件還是服務中的小問題，旅客都希望服務人員能夠保持禮貌和耐心，避免粗暴、敷衍的態(tài)度。（2）尋求公正的心理需要旅客投訴的另一個原因是尋求公正。當旅客認為自己受到了不公平對待時，投訴成為尋求正義的一種方式。公正的心理需求包括：公平的待遇：旅客在服務過程中若感覺到不公平（如不平等待遇、差別對待等），往往會產生強烈的不滿情緒，認為自己需要獲得應有的公正。透明的解決方案：旅客期望問題能夠得到公正的處理和解決，投訴往往伴隨對公平處理的要求，例如要求賠償、補償或道歉等。（3）尋求宣泄的心理需要有時，旅客的投訴不僅僅是為了尋求解決問題，還可能是一種情緒的宣泄。旅客在遇到不滿或挫折時，可能通過投訴釋放自己內心的憤怒、焦慮或無力感。宣泄的心理需求包括：情緒的發(fā)泄：當服務質量不符合預期時，旅客可能會感到極度不安、憤怒或失望，通過投訴來表達這些情緒，減輕內心的不滿。心理的緩解：投訴能夠讓旅客感到自己得到了某種程度的安慰，至少他們的聲音得到了聽見，情緒得到了某種程度的舒解。（4）尋求補償?shù)男睦硇枰S多旅客投訴的背后，實際上是希望通過某種形式的補償來彌補遭受的不便或損失。補償?shù)男睦硇枨蟀ǎ何镔|或精神補償：例如服務中的疏忽可能會促使旅客希望獲得某種形式的補償或獎勵。補償心理的滿足：有時候旅客并不一定要得到物質上的補償，而是通過某種形式的態(tài)度或道歉來滿足他們對公平和公正的心理需求。（5）關心企業(yè)發(fā)展的心理需要部分旅客投訴背后可能有對企業(yè)發(fā)展的關心與建議。這類投訴不僅僅是為了表達不滿，更可能是旅客希望通過反饋幫助企業(yè)改進服務，提升質量，從而實現(xiàn)更好的發(fā)展。關心企業(yè)發(fā)展的心理需求包括：期望企業(yè)改進：旅客投訴的部分動機在于幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)并改進服務中的不足，希望通過自己的反饋促使企業(yè)改進，從而提升整體服務質量。企業(yè)文化的認同感：一些旅客可能對企業(yè)的品牌或文化有較高的認同感，因此他們愿意提供建設性的反饋，期望企業(yè)能夠在未來做得更好，增強自己的忠誠感。五、課堂小結1.總結本小節(jié)的重點、難點，幫助學生串聯(lián)知識點2.小結學生本堂課的學習情況六、布置作業(yè)1.鞏固知識點，完成本小節(jié)內容總結復習2.預習本章第二節(jié)內容3.網上查找一些旅客投訴案例學生起立問候、教師考勤答到。以小組為單位，每組根據自行設計的情境進行模擬演示。學生思考：案例中的旅客為什么會有這樣沖動的行為表現(xiàn)？如何應對？學生討論旅客經常會因為哪些問題而產生投訴？講述一些自己身邊發(fā)生的旅客與客運服務人員發(fā)生沖突的例子。思考：應如何面對旅客投訴？旅客投訴是否是完全可以避免的呢？引導學生思考：都會存在哪些導致旅客發(fā)火、生氣而產生投訴的原因？是因為沒有保障旅客哪些需要所導致的？記筆記完成知識任務課后完成作業(yè)及預習任務，搜索相關案例德育及行為教育，精神面貌提升，做好上課準備理論聯(lián)系實際，在情境模擬時更清晰理解不同情境中的客我服務。通過案例，了解在客運服務過程中的各種困難，更好理解崗位責任和旅客心理。加強對旅客投訴的認知，從實際情況出發(fā)，感受旅客投訴。加強對旅客投訴的正確認知，擺正對投訴的合理心態(tài)，才能輕松面對旅客的投訴。通過思考，讓學生自己總結作為旅客可能會投訴的原因和心理，更深刻領悟旅客的旅行需要。歸納總結鞏固、提高預習拓展案例3分鐘5分鐘一組，共30分鐘左右5分鐘45分鐘5分鐘2分鐘第二節(jié)鐵路旅客群體心理分析與服務（共1課時，每周2課時）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務心理學授課班級任務旅客投訴的處理原則和步驟授課時間課型理論實驗□習題□實訓□復習□其他授課地點多媒體教室教學目標知識目標：1.了解旅客投訴處理原則；2.了解處理旅客投訴“四部曲”。能力目標：1.能夠做好面對投訴的心態(tài)上的準備；2.能夠根據旅客投訴內容，分析旅客投訴心理，掌握應對策略。德育目標：1.培養(yǎng)從容面對旅客投訴的心態(tài)；2.提升為旅客服務的業(yè)務能力。教學重點鐵路旅客投訴處理步驟教學難點如何將旅客投訴處理原則和步驟融入實際案例中教學方法案例分析、互動討論、投訴溝通用語練習、實踐訓練教學手段多媒體教學并結合板書教學板書設計一、處理旅客投訴的心態(tài)準備1.重視投訴：投訴往往可以暴露服務中的薄弱環(huán)節(jié)。2.歡迎投訴：旅客的投訴實際上是給鐵路運輸企業(yè)機會去回顧和檢查在客運服務中不足的方面，因此既不需要對投訴感到尷尬，也不需要有畏懼和抵觸的心理。二、處理旅客投訴的原則1.旅客至上的原則2.承擔責任的原則3.隔離當事人的原則4.包容旅客的原則5.息事寧人的原則三、處理旅客投訴“四部曲”旅客抱怨和投訴的原因各異，處理旅客的投訴應把握四個步驟：1.積極傾聽2.真誠感謝和道歉3.迅速處理4.及時總結作業(yè)完成第九章實踐訓練教學后記

教學過程教師活動學生活動教學意圖時間分配一、組織教學二、復習思考怎么看待旅客投訴？旅客投訴的原因和心理是什么？都有什么樣的投訴案例？三、由學生引入的案例進行導入四、新課學習（一）處理旅客投訴的心態(tài)準備1.重視投訴：投訴往往可以暴露服務中的薄弱環(huán)節(jié)。2.歡迎投訴：旅客的投訴實際上是給鐵路運輸企業(yè)機會去回顧和檢查在客運服務中不足的方面，因此既不需要對投訴感到尷尬，也不需要有畏懼和抵觸的心理。（二）處理旅客投訴的原則1.旅客至上的原則處理旅客投訴時，最重要的原則是“旅客至上”。這意味著無論投訴的性質如何，都應將旅客的感受和需求放在首位。旅客提出投訴往往意味著他們在服務過程中遇到了不滿意或困擾的情況，因此服務人員需要展現(xiàn)出足夠的尊重、耐心和關懷，幫助旅客感受到自己受到重視。無論問題多么復雜，都應盡力提供幫助，確保旅客能感受到服務者的專業(yè)性和熱情。應對方式：即使面對不合理的投訴，也需要采取積極的態(tài)度，以平和、耐心的方式回應，表現(xiàn)出對旅客需求的重視。2.承擔責任的原則當服務出現(xiàn)問題時，企業(yè)和工作人員應承擔起相應的責任，避免推卸或推諉。這不僅體現(xiàn)了企業(yè)的責任心，也能增強旅客對企業(yè)的信任感。承擔責任的原則是讓旅客清楚知道，問題的解決是優(yōu)先事項，企業(yè)愿意為自身的失誤或不足承擔后果。應對方式：在處理投訴時，員工應坦誠承認問題并對給旅客帶來的不便表示歉意，而不是找借口或推卸責任。提供清晰的補償方案或者解決措施也是一種承擔責任的體現(xiàn)。3.隔離當事人的原則在處理投訴時，尤其是當情況較為激烈或情緒化時，隔離當事人的原則至關重要。這意味著要盡量避免讓其他旅客或旁觀者看到投訴的過程，避免情況惡化或造成不必要的輿論壓力。同時，通過將投訴當事人引導到更為私密或安靜的場所，可以更好地讓旅客表達自己的不滿，并采取有效措施進行處理。應對方式：為旅客提供一個安靜、私密的環(huán)境，能夠讓他們更好地表達需求，同時也能避免讓他們感到尷尬或不適，從而有助于緩解緊張氣氛。4.包容旅客的原則旅客在投訴時，往往會因為情緒激動或對服務失望而表現(xiàn)出一定的過激言辭。在此過程中，服務人員應展現(xiàn)出包容心態(tài)，對旅客的情緒給予理解和寬容。通過同理心的方式回應，能夠有效化解矛盾并改善服務體驗。應對方式：服務人員應以平和的心態(tài)對待旅客的情緒波動，尊重他們的表達，同時提供合理、有效的解決方案。5.息事寧人的原則在處理投訴時，盡量避免將問題擴大化。解決沖突時，優(yōu)先采取息事寧人的態(tài)度，以平和、理智的方式與旅客溝通，迅速平息事態(tài)，避免不必要的爭執(zhí)或情緒對立。這不僅有助于提高顧客滿意度，也能夠維護企業(yè)的品牌形象。應對方式：保持冷靜和專業(yè)，通過主動提出解決方案和妥善安排來平息沖突，避免任何言辭或行為激化矛盾。（三）處理旅客投訴“四部曲”處理旅客投訴需要有系統(tǒng)的流程和步驟，通?？梢酝ㄟ^以下四個關鍵步驟進行：1.積極傾聽投訴處理的第一步是傾聽。只有通過認真傾聽旅客的抱怨和訴求，才能充分了解問題的具體情況，并找到適當?shù)慕鉀Q方案。傾聽不僅是收集信息的過程，更是建立信任和理解的基礎。應對方式：服務人員要保持耐心，避免打斷旅客，確保他們有充分的時間和空間表達自己的不滿。同時，注意通過肢體語言和眼神交流，傳達出自己在積極關注和聆聽旅客的意見。2.真誠感謝和道歉在旅客表達投訴后，服務人員應真誠地感謝旅客提出反饋，并對帶來的不便表示歉意。道歉不僅是對問題的回應，也是展現(xiàn)企業(yè)責任心和服務態(tài)度的體現(xiàn)。應對方式：道歉時要具體且誠懇，例如：“非常抱歉給您帶來了不便，我們會盡力改進?！钡狼笗r要避免空洞的表達，并且及時提供實際的解決方案，顯示出對旅客問題的重視和處理意愿。3.迅速處理快速有效地處理旅客投訴是提升客戶滿意度的關鍵。旅客提出投訴往往是因為他們希望盡快解決問題，拖延或敷衍處理可能會加劇其不滿情緒。因此，服務人員要以最快的速度響應，并采取切實可行的措施解決問題。應對方式：要根據投訴內容進行快速判斷，并提供明確的解決方案。如果問題復雜，應該告知旅客處理的預計時間，并確保在承諾的時間內反饋進展或最終解決。4.及時總結投訴處理后，及時總結是非常重要的。通過對每一次投訴的處理過程進行復盤，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)服務中的薄弱環(huán)節(jié)，并進行改進。這不僅有助于防止類似問題的再次發(fā)生，也能不斷提升企業(yè)的服務質量和顧客體驗。應對方式：在投訴解決后，服務人員應