城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：鐵路線路及站場課程名稱：鐵路線路及站場主編：夏棟資源名稱：課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱：高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)教材名稱：《高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)》書號(hào)：主編：資源名稱：高速鐵路旅客服務(wù)人員心理健康調(diào)適第十章鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理健康調(diào)適第一節(jié)認(rèn)識(shí)心理健康（共2課時(shí)，每周2課時(shí)）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級任務(wù)正確認(rèn)識(shí)心理健康授課時(shí)間課型理論實(shí)驗(yàn)□習(xí)題□實(shí)訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.正確認(rèn)識(shí)心理健康；2.了解鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理健康管理。能力目標(biāo)：1.能夠用辨識(shí)日常心理狀態(tài)；2.能夠覺察自己的心理情況，并會(huì)用合適的方式調(diào)整。德育目標(biāo)：1.培養(yǎng)覺察自身心理健康狀態(tài)的能力；2.提升為旅客服務(wù)的健康心理素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)了解影響心理健康的影響因素、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康管理教學(xué)難點(diǎn)根據(jù)理論內(nèi)容，鍛煉學(xué)生的覺察自我心理狀態(tài)的能力教學(xué)方法案例分析、心理測試、互動(dòng)討論、放松訓(xùn)練教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書教學(xué)板書設(shè)計(jì)一、心理健康概述1.心理健康的概念2.心理健康的標(biāo)準(zhǔn)3.心理健康的特征二、影響心理健康的因素1.人際適應(yīng)因素2.環(huán)境適應(yīng)因素3.自我適應(yīng)的因素三、心理健康與心理疾病四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理健康管理1.關(guān)注心理健康問題的信號(hào)2.學(xué)習(xí)使用科學(xué)的心理測評量表3.選擇積極健康的生活方式作業(yè)完成同步思考題、心理測驗(yàn)，預(yù)習(xí)下一小節(jié)課內(nèi)容教學(xué)后記

教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖時(shí)間分配一、組織教學(xué)二、復(fù)習(xí)思考處理旅客投訴應(yīng)抱有哪種心態(tài)？需要注意哪些處理原則？處理步驟包括哪些？三、案例10-1導(dǎo)入《關(guān)注鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的心理健康》四、新課學(xué)習(xí)（一）心理健康概述1.心理健康的概念2.心理健康的標(biāo)準(zhǔn)3.心理健康的特征（二）影響心理健康的因素1.人際適應(yīng)因素2.環(huán)境適應(yīng)因素3.自我適應(yīng)的因素（三）心理健康與心理疾?。ㄋ模╄F路客運(yùn)服務(wù)人員心理健康管理1.關(guān)注心理健康問題的信號(hào)及時(shí)識(shí)別心理健康問題的早期信號(hào)，有助于及早采取措施。以下是一些常見的預(yù)警信號(hào)：情緒波動(dòng)異常：持續(xù)的情緒低落、焦慮或易怒，可能預(yù)示心理健康問題。社交行為改變：對社交活動(dòng)失去興趣，或在與他人交往時(shí)表現(xiàn)出退縮、回避或攻擊性。生活習(xí)慣紊亂：出現(xiàn)失眠、多夢、食欲改變，或過度依賴酒精、煙草等。認(rèn)知功能下降：注意力難以集中，記憶力下降，思維變得遲緩或混亂。自我認(rèn)知扭曲：對自己產(chǎn)生負(fù)面評價(jià)，認(rèn)為自己一無是處或毫無價(jià)值。2.學(xué)習(xí)使用科學(xué)的心理測評量表心理測評量表是評估心理健康狀況的有效工具。在使用這些量表時(shí)，建議在專業(yè)人士指導(dǎo)下進(jìn)行，以確保結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。3.選擇積極健康的生活方式保持積極的生活方式，有助于預(yù)防和改善心理健康問題。以下是一些建議：規(guī)律作息：保持充足的睡眠，建立穩(wěn)定的生物鐘。均衡飲食：攝入豐富的營養(yǎng)，避免過度飲食或節(jié)食。適度運(yùn)動(dòng)：定期進(jìn)行體育鍛煉，增強(qiáng)體質(zhì)，釋放壓力。社交互動(dòng)：積極參與社交活動(dòng)，建立和維護(hù)良好的人際關(guān)系。情緒管理：學(xué)習(xí)放松技巧，如冥想、深呼吸，及時(shí)調(diào)節(jié)負(fù)面情緒。通過關(guān)注心理健康信號(hào)，使用科學(xué)的測評工具，并選擇積極的生活方式，您可以有效維護(hù)心理健康，提升生活質(zhì)量。五、課堂小結(jié)1.總結(jié)本小節(jié)的重點(diǎn)、難點(diǎn)，幫助學(xué)生串聯(lián)知識(shí)點(diǎn)2.小結(jié)學(xué)生本堂課的學(xué)習(xí)情況六、布置作業(yè)1.鞏固知識(shí)點(diǎn)，完成本小節(jié)內(nèi)容總結(jié)復(fù)習(xí)2.預(yù)習(xí)本章第二節(jié)內(nèi)容3.選擇感興趣的其他量表進(jìn)行測試4.同步思考：（1）如果心理健康的滿分是10分，給自己打多少分?（2）你認(rèn)為自己需要在哪些方面做些調(diào)整呢?學(xué)生起立問候、教師考勤答到。討論、復(fù)習(xí)上節(jié)重要內(nèi)容，學(xué)生回答問題記錄平時(shí)成績。學(xué)生思考：在日常生活中，自己是否也經(jīng)歷過一些情緒失控的情況？自己是如何調(diào)節(jié)的？學(xué)生討論自己經(jīng)常會(huì)因?yàn)槟男┮蛩囟a(chǎn)生心理壓力或困擾？講述一些自己身邊發(fā)生實(shí)際例子。學(xué)生進(jìn)行SAS、SDS心理量表評測。討論：自己會(huì)通過哪些具體方式進(jìn)行心理調(diào)整？結(jié)果如何？記筆記完成知識(shí)任務(wù)課后完成作業(yè)及預(yù)習(xí)任務(wù)，了解更多心理測驗(yàn)，同時(shí)更加了解自己。德育及行為教育，精神面貌提升，做好上課準(zhǔn)備學(xué)生養(yǎng)成復(fù)習(xí)習(xí)慣，抓重點(diǎn)內(nèi)容鞏固教學(xué)。通過思考自己的親身體驗(yàn)，更好的理解心理健康的重要性。加強(qiáng)對心理健康意識(shí)的認(rèn)知，從實(shí)際情況出發(fā)，感受心理所受的影響因素和傳統(tǒng)的心理疾病的意義。對心理量表建立正確認(rèn)知，并學(xué)會(huì)通過心理測驗(yàn)輔助了解自身心理情況。歸納總結(jié)鞏固、提高預(yù)習(xí)拓展對心理量表的認(rèn)識(shí)增加對自身心理健康程度的探索、了解3分鐘7分鐘10分鐘60分鐘5分鐘5分鐘第二節(jié)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作壓力管理（共2課時(shí)，每周2課時(shí)）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級任務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員工作壓力時(shí)的心理健康管理授課時(shí)間課型理論實(shí)驗(yàn)□習(xí)題□實(shí)訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解工作壓力對人們的影響；2.了解工作壓力的應(yīng)對與干預(yù)。能力目標(biāo)：1.能夠意識(shí)到工作壓力對自身的影響；2.能夠根據(jù)自身覺察的壓力采取不同的壓力干預(yù)策略。德育目標(biāo)：1.培養(yǎng)健康的心理狀態(tài)；2.提升為旅客服務(wù)的心理素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)工作壓力的影響因素及干預(yù)應(yīng)對教學(xué)難點(diǎn)理解工作壓力對心理產(chǎn)生的實(shí)際影響，學(xué)會(huì)用適當(dāng)?shù)男睦矸绞竭M(jìn)行調(diào)節(jié)教學(xué)方法案例分析、心理測試、互動(dòng)討論、放松訓(xùn)練教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書教學(xué)板書設(shè)計(jì)一、工作壓力概述二、工作壓力的不良影響（一）對工作的影響（二）對健康的影響（三）出現(xiàn)危害行為（四）性情的改變（五）情緒的變化三、工作壓力的應(yīng)對與干預(yù)（一）客觀面對現(xiàn)實(shí)（二）建立支持網(wǎng)絡(luò)（三）改變認(rèn)知方式（四）掌握壓力調(diào)節(jié)的方法1.放松技術(shù)（1）呼吸放松（2）肌肉放松（3）意象放松：練一練2.芳香療法3.合理宣泄作業(yè)運(yùn)用合適的方法進(jìn)行心理調(diào)整訓(xùn)練教學(xué)后記

教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖時(shí)間分配一、組織教學(xué)二、復(fù)習(xí)思考如果心理健康的滿分是10分，給自己打多少分?你認(rèn)為自己需要在哪些方面做些調(diào)整呢?自己是如何判斷的呢？三、心理測驗(yàn)反饋四、新課學(xué)習(xí)（一）工作壓力概述（二）工作壓力的不良影響1.對工作的影響2.對健康的影響3.出現(xiàn)危害行為4.性情的改變5.情緒的變化（三）工作壓力的應(yīng)對與干預(yù)1.客觀面對現(xiàn)實(shí)正視壓力源：識(shí)別并承認(rèn)工作中的壓力來源，避免逃避或否認(rèn)。了解壓力的根本原因是制定應(yīng)對策略的第一步。調(diào)整期望值：設(shè)定合理的工作目標(biāo)，避免過高或過低的期望，減少因目標(biāo)不切實(shí)際而產(chǎn)生的挫敗感。2.建立支持網(wǎng)絡(luò)尋求同事支持：與同事建立良好關(guān)系，互相支持，共同面對工作挑戰(zhàn)。團(tuán)隊(duì)合作可以有效緩解個(gè)人壓力。利用社會(huì)支持：與家人、朋友分享工作中的困擾，獲取情感支持和建議。社交支持有助于減輕壓力感。3.改變認(rèn)知方式認(rèn)知重構(gòu)：調(diào)整對壓力事件的看法，避免消極思維，培養(yǎng)積極的心態(tài)。例如，將挑戰(zhàn)視為成長的機(jī)會(huì)，而非威脅。自我關(guān)懷：對自己保持寬容，接受自身的不足，避免過度自責(zé)。自我關(guān)懷有助于提升心理韌性。時(shí)間管理制定合理計(jì)劃：根據(jù)工作的重要性和緊迫性，合理安排任務(wù)，避免因時(shí)間管理不當(dāng)而增加壓力。設(shè)定優(yōu)先級：明確任務(wù)的輕重緩急，集中精力完成最重要的工作，減少因任務(wù)堆積而產(chǎn)生的焦慮。健康生活方式規(guī)律作息：保持充足的睡眠，避免熬夜，確保身體得到充分休息。適度運(yùn)動(dòng)：定期進(jìn)行體育鍛煉，如跑步、瑜伽等，有助于釋放壓力，提升身心健康。知乎均衡飲食：攝入豐富的營養(yǎng)，保持健康的飲食習(xí)慣，增強(qiáng)身體抵抗力。通過以上方法，您可以有效應(yīng)對工作壓力，保持心理健康，提升工作效率。4.掌握壓力調(diào)節(jié)的方法（1）放松技術(shù)：①呼吸放松②肌肉放松③意象放松練一練（2）芳香療法（3）合理宣泄五、課堂小結(jié)1.總結(jié)本小節(jié)的重點(diǎn)、難點(diǎn)，幫助學(xué)生串聯(lián)知識(shí)點(diǎn)2.小結(jié)學(xué)生本堂課的學(xué)習(xí)情況六、布置作業(yè)1.鞏固知識(shí)點(diǎn)，練習(xí)放松訓(xùn)練；2.預(yù)習(xí)第十章第一節(jié)。學(xué)生起立問候、教師考勤答到。學(xué)生進(jìn)行自我分析分享，互相學(xué)習(xí)討論學(xué)生自行進(jìn)行的心理測驗(yàn)結(jié)果分享學(xué)生探索：學(xué)習(xí)和平時(shí)的人際關(guān)系是否也有壓力？對自己有哪些方面的影響？按指導(dǎo)語給學(xué)生進(jìn)行呼吸、肌肉和意象等放松的體驗(yàn)。寫一寫、動(dòng)一動(dòng)、哭一哭、喊一喊的宣泄方式記筆記、串聯(lián)內(nèi)容復(fù)習(xí)、練習(xí)預(yù)習(xí)精神風(fēng)貌提升、上課準(zhǔn)備。通過他人的分析，也更加清晰的認(rèn)識(shí)自己。就學(xué)生的心理測試結(jié)果進(jìn)行分析，更好的了解自己。學(xué)習(xí)和人際壓力和工作壓力異曲同工，都有相似的影響，讓學(xué)生感受這份壓力對自己的影響力。讓學(xué)生親身體驗(yàn)放松的方式。結(jié)合不同的宣泄方式，找到適合自己的。鞏固知識(shí)、歸納總結(jié)鞏固、訓(xùn)練預(yù)習(xí)3分鐘7分鐘15分鐘45分鐘10分鐘5分鐘鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的情緒管理（共2課時(shí)，每周2課時(shí)）院系名稱：授課教師任教課程高速鐵路旅客服務(wù)心理學(xué)授課班級任務(wù)客運(yùn)服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)授課時(shí)間課型理論實(shí)驗(yàn)□習(xí)題□實(shí)訓(xùn)□復(fù)習(xí)□其他授課地點(diǎn)多媒體教室教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：1.了解情緒調(diào)節(jié)的意義和對客運(yùn)服務(wù)的影響；2.了解客運(yùn)服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的情緒困擾和調(diào)節(jié)方法。能力目標(biāo)：1.能夠意識(shí)工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的情緒壓力；2.能夠根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行情緒調(diào)整。德育目標(biāo)：1.培養(yǎng)自身的情緒調(diào)整能力；2.提升為旅客服務(wù)的心理素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)情緒對客運(yùn)服務(wù)的影響及客運(yùn)服務(wù)人員的情緒調(diào)節(jié)方式教學(xué)難點(diǎn)全面理解情緒對客運(yùn)服務(wù)人員的影響以及運(yùn)用合適的調(diào)整方式及時(shí)調(diào)節(jié)教學(xué)方法案例分析、心理測試、互動(dòng)討論、放松訓(xùn)練教學(xué)手段多媒體教學(xué)并結(jié)合板書教學(xué)板書設(shè)計(jì)一、情緒調(diào)節(jié)的概念與意義二、情緒對鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響（一）積極影響1.有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員開展工作2.拉近與旅客的心理距離3.化解旅客的不良情緒（二）消極影響1.損害客運(yùn)服務(wù)人員的身心健康2.影響客運(yùn)服務(wù)人員的人際交往3.降低客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員常見的情緒困擾（一）焦慮（二）抑郁（三）冷漠（四）憤怒（五）恐懼四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)方式（一）覺知自己的情緒狀態(tài)（二）合理情緒療法：練一練（三）情緒疏導(dǎo)法1.宣泄疏導(dǎo)法2.反向心理調(diào)節(jié)法3.音樂放松法4.語言暗示法（四）尋求專業(yè)的心理幫助作業(yè)完成實(shí)踐訓(xùn)練內(nèi)容《常見心理健康調(diào)適技能應(yīng)用》教學(xué)后記

教學(xué)過程教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖時(shí)間分配一、組織教學(xué)二、復(fù)習(xí)思考工作壓力有哪些不良影響？應(yīng)該用什么樣的方式進(jìn)行調(diào)節(jié)呢？三、心理放松訓(xùn)練指導(dǎo)四、新課學(xué)習(xí)一、情緒調(diào)節(jié)的概念與意義二、情緒對鐵路客運(yùn)服務(wù)的影響（一）積極影響有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)人員開展工作：積極的情緒使服務(wù)人員保持高昂的工作熱情和動(dòng)力，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。拉近與旅客的心理距離：服務(wù)人員以積極、友善的態(tài)度面對旅客，能夠營造和諧的服務(wù)氛圍，增進(jìn)旅客的滿意度和信任感。化解旅客的不良情緒：面對旅客的焦慮或不滿，服務(wù)人員通過積極的情緒表達(dá)和有效的溝通技巧，能夠安撫旅客情緒，避免沖突升級。（二）消極影響損害客運(yùn)服務(wù)人員的身心健康：長期處于負(fù)面情緒狀態(tài)的服務(wù)人員，可能出現(xiàn)心理壓力增大、焦慮、抑郁等問題，影響身體健康和工作效率。影響客運(yùn)服務(wù)人員的人際交往：負(fù)面情緒可能導(dǎo)致服務(wù)人員與同事、旅客之間的溝通不暢，產(chǎn)生矛盾，影響團(tuán)隊(duì)合作和服務(wù)質(zhì)量。降低客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量：情緒管理不當(dāng)?shù)姆?wù)人員，可能在工作中表現(xiàn)出冷漠、急躁等行為，直接影響旅客的乘車體驗(yàn)和對鐵路服務(wù)的整體評價(jià)。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員常見的情緒困擾（一）焦慮（二）抑郁（三）冷漠（四）憤怒（五）恐懼四、鐵路客運(yùn)服務(wù)人員情緒調(diào)節(jié)方式（一）覺知自己的情緒狀態(tài)（二）合理情緒療法：練一練（三）情緒疏導(dǎo)法1.宣泄疏導(dǎo)法2.反向心理調(diào)節(jié)法3.音樂放松法4.語言暗示法（四）尋求專業(yè)的心理幫助五、同步思考根據(jù)心理閱讀10-8思考：這個(gè)是一個(gè)寓言故事，但是在現(xiàn)實(shí)生活中也同樣存在面臨同樣的困境，不一樣的心態(tài)、不一樣的思維方式，會(huì)有不一樣的結(jié)果的情況？你選擇做哪一只狐貍呢？六、課堂小結(jié)1.總結(jié)本小節(jié)的重點(diǎn)、難點(diǎn)，幫助學(xué)生串聯(lián)知識(shí)點(diǎn)2.小結(jié)學(xué)生本堂課的學(xué)習(xí)情況七、布置作業(yè)1.鞏固知識(shí)點(diǎn)，完成實(shí)踐訓(xùn)練；2.預(yù)習(xí)第十章第一節(jié)。學(xué)生起立問候、教師考勤答到。復(fù)習(xí)上節(jié)重要內(nèi)容，學(xué)生回答問題記錄平時(shí)成績。學(xué)生自行進(jìn)行的心理放松訓(xùn)練體驗(yàn)分享。學(xué)生討論：情緒會(huì)對實(shí)際的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)生哪些影響？練一練：就課本上