浴場員工考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.浴場正常營業(yè)時(shí)間是（）A.6：00-22：00B.8：00-24：00C.10：00-23：00D.9：00-22：302.為顧客提供浴巾時(shí)，應(yīng)拿?。ǎ〢.干凈、折疊整齊的B.隨意一卷的C.稍有潮濕的D.有輕微破損的3.顧客進(jìn)入浴場，第一步應(yīng)引導(dǎo)至（）A.更衣室B.洗浴區(qū)C.休息區(qū)D.收銀臺4.當(dāng)顧客詢問浴場特色服務(wù)時(shí)，應(yīng)（）A.簡單敷衍回答B(yǎng).詳細(xì)準(zhǔn)確介紹C.讓顧客自己看宣傳冊D.不做回應(yīng)5.浴場水溫一般保持在（）A.35-37℃B.38-40℃C.41-43℃D.44-46℃6.發(fā)現(xiàn)浴場設(shè)備損壞，應(yīng)（）A.立即自行修理B.等下班再報(bào)告C.及時(shí)報(bào)告上級并記錄D.裝作沒看見7.為顧客遞物品時(shí)，應(yīng)該（）A.單手遞上B.雙手遞上C.隨意一扔D.讓顧客自己來拿8.顧客離開后，清理更衣室的順序是（）A.先地面后衣柜B.先衣柜后地面C.隨意清理D.只清理地面9.以下哪種行為符合浴場服務(wù)規(guī)范（）A.與同事大聲聊天B.對顧客微笑并主動(dòng)詢問需求C.工作時(shí)玩手機(jī)D.對顧客愛答不理10.顧客投訴水溫不合適，正確做法是（）A.說水溫沒問題B.馬上調(diào)整水溫并道歉C.讓顧客去其他區(qū)域D.不理會投訴答案：1.B2.A3.D4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.浴場員工應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的服務(wù)意識B.較強(qiáng)的溝通能力C.吃苦耐勞精神D.專業(yè)的浴場知識2.以下屬于浴場常見設(shè)施的有（）A.淋浴噴頭B.桑拿房C.按摩床D.游泳池3.服務(wù)顧客過程中，正確的語言表達(dá)有（）A.“您好，歡迎光臨”B.“請稍等”C.“不知道，別問我”D.“祝您洗浴愉快”4.顧客在浴場可能會有的需求包括（）A.干凈的洗浴用品B.舒適的休息環(huán)境C.了解浴場活動(dòng)信息D.快速結(jié)賬5.浴場員工需要定期進(jìn)行的工作有（）A.設(shè)備檢查B.衛(wèi)生清潔C.商品補(bǔ)貨D.員工培訓(xùn)6.當(dāng)顧客提出特殊要求時(shí)，員工應(yīng)該（）A.盡力滿足B.直接拒絕C.向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)D.視情況處理7.以下哪些行為有助于提升浴場服務(wù)質(zhì)量（）A.定期收集顧客反饋B.提高員工工作效率C.增加新的服務(wù)項(xiàng)目D.降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)8.浴場更衣室的管理要點(diǎn)包括（）A.保持整潔B.確保物品安全C.及時(shí)提供用品D.隨意擺放物品9.員工在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.眼神交流B.語氣友好C.耐心傾聽D.打斷顧客說話10.浴場的安全注意事項(xiàng)有（）A.防滑措施B.用電安全C.防止?fàn)C傷D.消防設(shè)施完好答案：1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABC6.ACD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.員工可以在浴場休息區(qū)吸煙。（）2.為顧客提供服務(wù)時(shí)，不需要注意個(gè)人衛(wèi)生。（）3.顧客進(jìn)入浴場后，無需詢問任何信息直接引導(dǎo)至洗浴區(qū)。（）4.發(fā)現(xiàn)顧客物品丟失，應(yīng)先自行尋找。（）5.浴場的衛(wèi)生只需在營業(yè)結(jié)束后打掃一次。（）6.員工可以隨意調(diào)整浴場設(shè)備參數(shù)。（）7.對所有顧客都要一視同仁，熱情服務(wù)。（）8.顧客在浴場消費(fèi)時(shí)，員工不需要關(guān)注其安全。（）9.與顧客交流時(shí)，聲音越大越好。（）10.浴場的宣傳資料可以隨意擺放。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述接待顧客進(jìn)入浴場的基本流程。答案：先在入口處微笑歡迎，引導(dǎo)顧客至收銀臺辦理入場手續(xù)，為顧客發(fā)放手牌，告知更衣室位置，提醒顧客保管好個(gè)人物品。2.當(dāng)顧客對洗浴用品不滿意時(shí)，員工應(yīng)如何處理？答案：向顧客道歉，詢問具體不滿意原因，根據(jù)情況為顧客更換其他品牌或種類的洗浴用品，盡力滿足顧客需求。3.簡述浴場員工如何確保工作區(qū)域的衛(wèi)生。答案：定時(shí)清理地面、墻面污漬，及時(shí)清理垃圾，保持洗浴設(shè)施、休息區(qū)域等整潔，定期對設(shè)備進(jìn)行消毒清潔。4.員工在工作中如何保證顧客的財(cái)物安全？答案：提醒顧客將財(cái)物妥善保管在儲物柜，保管好儲物柜鑰匙，加強(qiáng)更衣室巡邏，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，如遇財(cái)物丟失協(xié)助調(diào)查。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高浴場顧客的滿意度。答案：提升服務(wù)質(zhì)量，員工熱情專業(yè)服務(wù)；保證設(shè)施設(shè)備良好運(yùn)行，提供多樣優(yōu)質(zhì)洗浴用品；注重衛(wèi)生環(huán)境，定期收集顧客意見改進(jìn)。2.若遇到醉酒顧客在浴場鬧事，員工應(yīng)如何應(yīng)對？答案：保持冷靜，避免沖突，及時(shí)通知上級和安保人員。安撫顧客情緒，必要時(shí)報(bào)警，同時(shí)確保其他顧客和員工的安全。3.談?wù)勅绾渭訌?qiáng)浴場員工之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作。答案：