網(wǎng)絡服務投訴處理協(xié)議鑒于一方（以下簡稱“服務商”）提供網(wǎng)絡服務，另一方（以下簡稱“用戶”）使用該網(wǎng)絡服務，為明確雙方在用戶投訴處理過程中的權利與義務，依據(jù)相關法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達成協(xié)議如下：第一條定義與解釋在本協(xié)議中，除非上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1“網(wǎng)絡服務”指由服務商向用戶提供的一切通過網(wǎng)絡進行的サービス，包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)接入服務、網(wǎng)站內(nèi)容托管、在線應用平臺使用、虛擬主機服務等。1.2“投訴”指用戶就服務商提供的網(wǎng)絡服務不符合其合理預期、存在錯誤、缺陷、侵權或違反相關法律法規(guī)及本協(xié)議約定等事宜，向服務商提出的書面或電子形式的意見、建議或要求。1.3“有效投訴”指投訴內(nèi)容明確、事實清晰、證據(jù)充分、符合本協(xié)議規(guī)定的提出條件的投訴。1.4“投訴處理周期”指服務商自收到有效投訴之日起，至向用戶發(fā)出書面處理結果通知之日的期限。1.5“隱私信息”指用戶提供的以及服務商在提供服務及處理投訴過程中獲悉的個人身份信息、聯(lián)系方式、財產(chǎn)信息、使用習慣等能夠識別或推斷特定自然人的信息。1.6“協(xié)議”指本網(wǎng)絡服務投訴處理協(xié)議及其附件（如有）。第二條投訴的提出與受理2.1用戶有權根據(jù)本協(xié)議約定向服務商提出投訴。投訴渠道包括但不限于服務商官方網(wǎng)站上設置的在線投訴表單、指定的客服服務電話、電子郵件地址或用戶服務中心。2.2用戶提出投訴時，應向服務商提供準確、完整的身份信息（包括但不限于用戶名、真實姓名、聯(lián)系方式等）、與服務相關的詳細信息（如服務地址、賬號、發(fā)生時間等）以及支持其投訴主張的具體事實描述和相應證據(jù)材料（如網(wǎng)頁截圖、圖片、視頻、文件等）。2.3服務商在收到用戶的投訴后，將進行初步審查。對于信息不完整或不符合要求的投訴，服務商將通知用戶補充材料；對于不符合受理條件的投訴，服務商將告知用戶不予受理及理由。2.4經(jīng)初步審查符合要求的投訴，服務商將予以受理，并確認收到投訴，通知用戶投訴已進入處理流程。第三條投訴的處理程序3.1服務商將指定內(nèi)部部門或人員負責投訴處理工作，確保投訴得到及時、公正的處理。3.2服務商有權根據(jù)需要，對用戶提交的投訴內(nèi)容及證據(jù)材料進行核實，并可能通過適當方式與用戶溝通了解情況。用戶應積極配合服務商的調(diào)查核實工作。3.3服務商在處理投訴時，應遵循公平、公正、高效、保密的原則。3.4服務商將在收到有效投訴之日起[請在此處填寫具體天數(shù)，例如：七個（7）]個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查，并視情況決定是否需要更長的處理時間。如需延長處理時限，服務商將及時通知用戶并說明原因，但延長期限原則上不超過[請在此處填寫具體天數(shù)，例如：五個（5）]個工作日。3.5投訴處理完畢后，服務商將根據(jù)調(diào)查結果，做出相應的處理決定（如確認投訴內(nèi)容、部分確認投訴內(nèi)容或不予支持投訴），并制作書面處理結果通知書，通過本協(xié)議約定的投訴渠道或用戶注冊時提供的聯(lián)系方式發(fā)送給用戶。第四條權利與義務4.1用戶的權利與義務4.1.1用戶有權根據(jù)本協(xié)議約定向服務商提出投訴，并有權在承諾時限內(nèi)了解投訴處理進展及最終結果。4.1.2用戶有義務保證其提交的投訴內(nèi)容真實、準確，并對其提交的證據(jù)材料負責。4.1.3用戶有義務配合服務商進行必要的調(diào)查核實工作，并根據(jù)要求提供補充信息或證據(jù)。4.1.4用戶有義務遵守本協(xié)議約定的投訴處理方式和程序。4.1.5用戶有義務保護其賬戶密碼及個人信息安全，并對因賬戶安全問題導致的投訴或損失負責。4.2服務商的權利與義務4.2.1服務商有權根據(jù)本協(xié)議約定受理、調(diào)查和處理用戶的投訴。4.2.2服務商有權要求用戶提供必要的協(xié)助以完成投訴處理。4.2.3服務商有義務在承諾時限內(nèi)對有效投訴進行實質(zhì)性處理，并告知用戶處理結果。4.2.4服務商有義務對在投訴處理過程中獲悉的用戶隱私信息嚴格保密，未經(jīng)用戶同意或法律法規(guī)另有規(guī)定，不得向任何第三方披露。4.2.5服務商有義務遵循公平、公正的原則處理投訴，確保處理結果合理合法。4.2.6服務商應確保其處理投訴的流程和決定符合其公開的服務標準及適用的法律法規(guī)要求。第五條隱私保護5.1雙方確認，保護用戶隱私是本協(xié)議雙方共同的重要義務。服務商承諾將采取合理的技術和管理措施，保護用戶在投訴過程中提供的個人信息和投訴內(nèi)容不被未經(jīng)授權的訪問、使用、泄露或傳播。5.2除非獲得用戶事先明確的書面同意，或為了履行本協(xié)議約定（如通知用戶處理結果）、法律法規(guī)要求、維護國家安全或公共利益、防止欺詐或犯罪活動等合法目的，服務商不得將用戶的投訴信息及其包含的隱私內(nèi)容用于本協(xié)議約定之外的其他用途，或向任何第三方提供。5.3用戶同意，其向服務商提供的個人信息及投訴內(nèi)容，其所有權及相關權益仍歸用戶所有，但用戶授予服務商為履行本協(xié)議及提供服務所必需的、非獨占的使用、復制、存儲、處理、分析和傳遞其信息的權利。第六條法律適用與爭議解決6.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律（為本協(xié)議之目的，不包括香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)法律）。6.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權將爭議提交[請在此處選擇并填寫具體的仲裁機構名稱，例如：中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會]，按照申請仲裁時該會現(xiàn)行有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁地點為[請在此處填寫具體城市]。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。/或者：任何一方均有權將爭議提交[請在此處填寫具體的法院名稱，例如：有管轄權的人民法院]通過訴訟解決。第七條協(xié)議的生效、變更與終止7.1本協(xié)議自用戶完成服務商提供的網(wǎng)絡服務的注冊流程并同意受本協(xié)議約束時起生效，或自用戶首次向服務商提出投訴且本協(xié)議相關條款對其具有約束力時起生效，以較晚者為準。7.2經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書面形式對本協(xié)議進行變更或補充。任何一方單方面變更本協(xié)議的，應采取書面形式通知對方，經(jīng)對方確認后生效。否則，單方提出的變更或補充不產(chǎn)生法律效力。7.3本協(xié)議在以下情況下終止：7.3.1雙方約定的協(xié)議有效期屆滿，且雙方未續(xù)簽；7.3.2用戶停止使用服務商的網(wǎng)絡服務；7.3.3服務商停止提供該網(wǎng)絡服務；7.3.4本協(xié)議約定的投訴處理程序完成；7.3.5雙方協(xié)商一致終止本協(xié)議。7.4協(xié)議終止后，關于保密、知識產(chǎn)權、已產(chǎn)生的權利義務結算、爭議解決等條款仍然有效，具有約束力。第八條其他條款8.1本協(xié)議構成雙方就網(wǎng)絡服務投訴處理事宜的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書面溝通、約定和承諾。8.2本協(xié)議任何條款的無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。8.3若本協(xié)議包含任何標題，該等標題僅為方便閱讀而設，不影響本協(xié)議任何條款的含義或解釋。8.4對本協(xié)議的任何修改或補充，均應以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權代表簽署后方能生效。8.5本協(xié)議的所有通知均應以書面形式（包括但不限于專人遞送、掛號信、電子郵件、傳真）發(fā)送至本協(xié)議首頁載明的地址或聯(lián)系方式。8.6如果本協(xié)議由關聯(lián)公司簽署，則每一方均有權代表所有關聯(lián)公司以及由其控制的關聯(lián)公司行使其在本協(xié)議項下的權利和履行其在本協(xié)議項下的義務。第九條免責聲明9.1服務商不對因用戶過錯、用戶提供的錯誤信息或用戶未能及時通知服務商重要情況而導致的任何損失承擔責任。9.2服務商不對因不可抗力（包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、罷工、政府行為、網(wǎng)絡攻擊、計算機病毒等）導致的服務中斷或無法履行本協(xié)議義務承擔責任，但服務商應在合理范圍內(nèi)采取補救措施。9.3服務