物業(yè)管理公共秩序維護標準手冊一、總則為規(guī)范物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護工作，保障業(yè)主及使用人人身、財產(chǎn)安全，營造安全有序、和諧舒適的居住與辦公環(huán)境，依據(jù)《物業(yè)管理條例》《治安管理處罰法》等法律法規(guī)，結(jié)合物業(yè)項目實際情況，制定本手冊。本手冊適用于[物業(yè)項目類型/名稱]的公共秩序維護管理，涵蓋門禁管控、車輛管理、巡邏防控、應急處置等核心內(nèi)容。秩序維護工作遵循“安全優(yōu)先、預防為主、依法依規(guī)、服務賦能”原則，兼顧安全保障與業(yè)主體驗，實現(xiàn)秩序管理與物業(yè)服務的有機融合。二、崗位設置與職責（一）組織架構(gòu)秩序維護部設主管1名，統(tǒng)籌日常管理、制度優(yōu)化、應急指揮等工作；下設門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗，人員配置結(jié)合物業(yè)規(guī)模、業(yè)態(tài)特點（住宅/商業(yè)/寫字樓）動態(tài)調(diào)整，確保24小時無縫銜接。（二）崗位具體職責1.門崗秩序員負責出入口人員、車輛查驗管控：對訪客實行“詢問-登記-引導”流程（核對身份信息、發(fā)放臨時訪客卡），禁止無關人員、危險物品進入園區(qū)；維護出入口交通秩序：引導車輛有序進出、停放，高峰期（早晚通勤、節(jié)假日）加強疏導，避免擁堵；記錄異常情況（陌生人員徘徊、車輛剮蹭糾紛等），及時上報主管并跟進處置結(jié)果。2.巡邏崗秩序員按既定路線（覆蓋公共區(qū)域、地下車庫、消防通道、電梯廳等）開展巡邏：住宅項目白天每2小時、夜間每1小時巡邏1次，商業(yè)/寫字樓項目結(jié)合營業(yè)時間動態(tài)調(diào)整；檢查公共設施（照明、監(jiān)控、消防器材、門窗鎖具）完好性，發(fā)現(xiàn)損壞、故障或安全隱患（消防通道堵塞、違規(guī)停放電動車等）立即記錄上報，跟蹤整改閉環(huán)；勸阻、制止園區(qū)內(nèi)可疑人員、行為（翻越圍墻、聚眾喧嘩等），必要時聯(lián)動公安機關，保障治安秩序。3.監(jiān)控崗秩序員實時監(jiān)控園區(qū)攝像頭畫面，發(fā)現(xiàn)異常（人員爭執(zhí)、火情煙霧、車輛碰撞等）立即通知相關崗位核實處置；保存監(jiān)控錄像不少于30天（符合法規(guī)及項目需求），按流程為業(yè)主、警方提供錄像查詢服務，嚴禁泄露監(jiān)控內(nèi)容；定期檢查監(jiān)控設備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障（畫面卡頓、黑屏等）立即報修，做好設備維護記錄。三、公共秩序維護內(nèi)容與標準（一）門禁管理標準1.人員門禁業(yè)主及常住人員：憑門禁卡/人臉識別快速通行，秩序員定期核對業(yè)主信息，更新門禁權(quán)限；訪客：實行“預約制”（業(yè)主提前通過APP/電話報備）或“現(xiàn)場登記制”（登記姓名、聯(lián)系電話、到訪單元、事由，發(fā)放臨時訪客卡，離場回收）；外賣、快遞人員：引導至指定區(qū)域（外賣柜、快遞驛站），禁止進入樓棟大堂（特殊情況需業(yè)主下樓自取）。2.車輛門禁業(yè)主車輛：通過車牌識別/藍牙卡自動通行，秩序員每日核對車輛信息，清理長期未動、無主車輛；訪客車輛：登記車牌、車主信息、到訪時間，發(fā)放臨時停車券，引導至訪客停車位，超時按物業(yè)收費標準計費；特殊車輛（消防車、救護車、工程搶險車）：開啟應急通道，全程引導，優(yōu)先保障通行。（二）巡邏管理標準1.巡邏路線與頻次制定“全覆蓋、無死角”巡邏路線圖，明確兒童游樂區(qū)、地下車庫坡道、天臺等重點區(qū)域巡查要求；巡邏時攜帶巡邏記錄儀、對講機、巡檢表（或電子巡檢系統(tǒng)），每到一個簽到點（門禁、消防栓、電梯口等）打卡，記錄時間、現(xiàn)場情況。2.隱患整改閉環(huán)發(fā)現(xiàn)隱患（路燈損壞、門鎖松動等）立即拍照上傳物業(yè)系統(tǒng)，通知工程部門整改；跟蹤整改進度直至閉環(huán)，整改完成后在系統(tǒng)內(nèi)標記“已解決”，每周匯總隱患整改率（目標≥98%）。（三）監(jiān)控管理標準1.設備運維監(jiān)控設備每日檢查1次（畫面清晰度、存儲功能、報警聯(lián)動等），每月全系統(tǒng)測試1次，確保設備正常運行；監(jiān)控室保持整潔、通風（溫度20-25℃），禁止無關人員進入，值班秩序員不得從事與工作無關的活動。2.應急聯(lián)動監(jiān)控崗發(fā)現(xiàn)異常后，30秒內(nèi)通知就近秩序員到場核實，5分鐘內(nèi)反饋核實結(jié)果（誤報/真實事件）；若為火災、斗毆等緊急事件，立即撥打報警/急救電話，同步通知主管啟動應急預案。（四）隱患排查與預防1.治安隱患排查每月聯(lián)合社區(qū)民警開展園區(qū)治安隱患排查，重點檢查圍墻、門窗、監(jiān)控盲區(qū)，堵塞安全漏洞；針對高空拋物、電動車入戶充電等違規(guī)行為，通過業(yè)主群、公告欄宣傳警示，發(fā)現(xiàn)違規(guī)立即勸阻并上報，必要時聯(lián)合執(zhí)法部門處理。2.消防隱患排查每日檢查消防通道是否暢通，消防器材（滅火器、消火栓）是否完好、壓力正常，每周測試消防報警系統(tǒng)；禁止在公共區(qū)域堆放雜物、私拉電線，發(fā)現(xiàn)違規(guī)堆放立即通知業(yè)主清理，逾期未處理的依規(guī)移至臨時存放點并公示。四、應急處理流程（一）火災應急處理1.響應機制：監(jiān)控崗/巡邏崗發(fā)現(xiàn)火情后，立即撥打119，通知主管及所有秩序員趕赴現(xiàn)場；2.現(xiàn)場處置：秩序員攜帶滅火器、滅火毯撲救初期火災（火勢≤10㎡、無爆炸風險時），同時組織人員疏散（濕毛巾捂口鼻、沿安全通道撤離，禁止乘電梯）；3.后續(xù)跟進：配合消防部門調(diào)查起火原因，統(tǒng)計損失，向業(yè)主公示處理結(jié)果，排查園區(qū)消防隱患，完善應急預案。（二）治安事件應急處理（盜竊、斗毆等）1.現(xiàn)場控制：秩序員5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，制止違法行為，設置警戒帶保護現(xiàn)場；2.報警聯(lián)動：撥打110，向警方提供事件經(jīng)過、涉事人員特征、監(jiān)控錄像等線索；3.業(yè)主溝通：及時向受影響業(yè)主反饋進展，協(xié)助做好損失統(tǒng)計、證人詢問等工作，后續(xù)加強該區(qū)域巡邏防控。（三）自然災害應急處理（暴雨、臺風等）1.預警準備：收到氣象預警后，聯(lián)合工程、客服部門檢查排水系統(tǒng)、加固戶外設施，儲備防汛沙袋、應急照明設備；2.應急處置：暴雨期間每30分鐘巡查地下車庫、低洼區(qū)域，發(fā)現(xiàn)積水立即啟動排水泵、轉(zhuǎn)移業(yè)主車輛；臺風期間關閉園區(qū)門窗，勸阻業(yè)主外出，處理高空墜物隱患；3.災后恢復：清理園區(qū)雜物、倒伏樹木，檢查公共設施損壞情況，協(xié)助業(yè)主恢復生活秩序。五、監(jiān)督與考核（一）日常監(jiān)督1.自查自糾：主管每日抽查崗位工作（門崗登記記錄、巡邏簽到表、監(jiān)控錄像等），每周召開例會通報問題、提出改進措施；2.業(yè)主反饋：通過物業(yè)APP、意見箱、業(yè)主座談會收集意見，針對投訴（門禁松懈、巡邏不到位等）立即整改，24小時內(nèi)回復業(yè)主。（二）考核機制1.考核指標：應急響應時間（≤5分鐘）、隱患整改率（≥98%）、業(yè)主投訴率（≤2%/月）、監(jiān)控設備完好率（≥95%）等；2.獎懲措施：每月評選“秩序維護之星”，給予獎金、榮譽證書；對多次違規(guī)（遲到早退、隱患漏報等）的員工，進行警告、調(diào)崗或辭退；連續(xù)三個月考核不達標的崗位，重新培訓或調(diào)整人員配置。六、附則本手冊自發(fā)布之日起施行