物業(yè)公司員工工作績效考核辦法為切實提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，充分激發(fā)員工工作積極性與主動性，規(guī)范員工績效管理，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)特點、相關(guān)法律法規(guī)及公司實際運營需求，制定本員工工作績效考核辦法。本辦法旨在通過科學(xué)合理的考核機制，明確工作目標(biāo)、量化工作成果、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，推動公司與員工共同成長。一、考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)、流程及結(jié)果全程公開透明，以客觀事實為依據(jù)，避免主觀偏見與個人情感干擾，確保同一崗位、同類工作的考核尺度一致。2.客觀全面原則：考核內(nèi)容兼顧“定量指標(biāo)+定性評價”，既關(guān)注工作成果（如任務(wù)完成率、投訴量），也重視工作過程（如服務(wù)態(tài)度、協(xié)作能力），覆蓋員工履職的全維度表現(xiàn)。3.績效導(dǎo)向原則：以提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理效率為核心目標(biāo)，考核結(jié)果直接關(guān)聯(lián)員工薪酬、晉升及培訓(xùn)機會，引導(dǎo)員工聚焦崗位價值創(chuàng)造。4.分層分類原則：根據(jù)崗位性質(zhì)（管理崗、操作崗）、職責(zé)差異（客服、工程、秩序、保潔）設(shè)計差異化考核指標(biāo)，確保考核內(nèi)容與崗位核心價值高度匹配。二、考核對象本辦法適用于公司全體在職員工，含管理崗（如項目經(jīng)理、部門主管）、客服崗、工程維修崗、秩序維護(hù)崗、環(huán)境保潔崗等，試用期員工參與考核但不與績效獎金直接掛鉤，考核結(jié)果作為轉(zhuǎn)正參考。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的核心場景（業(yè)主服務(wù)、設(shè)施維護(hù)、安全管理、環(huán)境優(yōu)化等），分崗位明確考核重點：（一）管理崗（項目經(jīng)理、部門主管等）1.管理效能：團(tuán)隊月度/季度目標(biāo)完成率（如物業(yè)費收繳率、服務(wù)投訴處理率）、制度執(zhí)行合規(guī)性（如考勤、流程審批合格率）、團(tuán)隊建設(shè)成果（如員工培訓(xùn)覆蓋率、骨干留存率）。2.服務(wù)質(zhì)量：所管區(qū)域業(yè)主滿意度（月度調(diào)研得分）、重大投訴處理時效（48小時內(nèi)閉環(huán)率）、服務(wù)創(chuàng)新提案采納率（如優(yōu)化報修流程、節(jié)能措施）。3.經(jīng)營業(yè)績：分管項目成本控制率（實際支出/預(yù)算占比）、增值服務(wù)營收達(dá)成率（如社區(qū)團(tuán)購、家政服務(wù)收入）。（二）客服崗1.服務(wù)響應(yīng)：業(yè)主報修/咨詢響應(yīng)及時率（30分鐘內(nèi)回復(fù)率）、報修處理閉環(huán)率（24小時內(nèi)解決率，復(fù)雜問題需明確反饋節(jié)點）、回訪覆蓋率（服務(wù)完成后48小時內(nèi)回訪率）。2.業(yè)主關(guān)系：月度業(yè)主滿意度（抽樣調(diào)研得分）、有效投訴量（因服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)滯后產(chǎn)生的投訴）、社區(qū)活動參與度（如節(jié)日活動組織、通知傳達(dá)覆蓋率）。3.文檔管理：業(yè)主檔案更新及時率（信息變更24小時內(nèi)錄入）、報修/投訴臺賬完整率（記錄準(zhǔn)確率、可追溯性）。（三）工程維修崗1.維修時效：日常報修響應(yīng)及時率（15分鐘內(nèi)到場率）、維修完成及時率（小修2小時內(nèi)完成率，大修按約定工期履約率）、緊急維修處置率（如停水停電30分鐘內(nèi)到場率）。2.維修質(zhì)量：維修返工率（同一問題重復(fù)報修占比）、業(yè)主維修滿意度（服務(wù)完成后回訪得分）、工具設(shè)備完好率（個人工具/公共設(shè)施故障報修率）。3.設(shè)備巡檢：設(shè)施設(shè)備巡檢覆蓋率（電梯、水電、消防等每月巡檢次數(shù)達(dá)標(biāo)率）、隱患整改閉環(huán)率（巡檢發(fā)現(xiàn)問題72小時內(nèi)整改率）。（四）秩序維護(hù)崗1.安全管理：責(zé)任區(qū)域安全事故發(fā)生率（如盜竊、車輛剮蹭事件數(shù)）、消防設(shè)施月度巡檢合格率（器材完好、通道暢通率）、夜間巡邏頻次達(dá)標(biāo)率（每2小時/次）。2.門崗管理：外來人員/車輛登記率（100%登記，特殊情況需備注）、門禁系統(tǒng)故障響應(yīng)時效（2小時內(nèi)報修率）、業(yè)主滿意度（門崗服務(wù)態(tài)度調(diào)研得分）。3.應(yīng)急處置：突發(fā)安全事件響應(yīng)速度（如火災(zāi)、糾紛5分鐘內(nèi)到場率）、應(yīng)急方案執(zhí)行合規(guī)性（演練/實戰(zhàn)中流程符合度）。（五）環(huán)境保潔崗1.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)：責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生合格率（每日3次檢查，垃圾滯留、污漬、雜物等扣分項達(dá)標(biāo)率）、垃圾分類合規(guī)率（業(yè)主投放正確率督導(dǎo)成效）。2.作業(yè)時效：日常保潔按時完成率（如早班7:00前完成公共區(qū)域清掃）、垃圾清運及時率（日產(chǎn)日清，特殊天氣2小時內(nèi)清理）。3.綠化養(yǎng)護(hù)：綠植存活率（季度統(tǒng)計，斑禿、枯萎整改率）、綠化造型維護(hù)及時率（如草坪修剪、灌木整形周期達(dá)標(biāo)率）。四、考核周期與方式1.考核周期：月度考核：側(cè)重工作任務(wù)完成度、日常行為規(guī)范，次月5日前完成；季度考核：綜合月度表現(xiàn)，結(jié)合階段性重點工作（如季度物業(yè)費收繳、大型活動保障），季后10日前完成；年度考核：全年績效總結(jié)，次年1月15日前完成，結(jié)果作為年終獎、晉升的核心依據(jù)。2.考核方式：自評：員工對照考核指標(biāo)，在考核周期結(jié)束后3日內(nèi)提交自評表，說明工作成果與不足；上級考評：直屬上級結(jié)合日常記錄、工作成果，對員工進(jìn)行評分，占比60%-70%（管理崗可適當(dāng)提高）；業(yè)主評價：通過線上問卷、線下調(diào)研等方式，抽取業(yè)主對客服、工程、秩序、保潔崗進(jìn)行評價，占比20%-30%；交叉互評：同部門/同崗位員工之間互評，側(cè)重團(tuán)隊協(xié)作、工作配合度，占比10%（管理崗可酌情調(diào)整）。五、考核流程1.計劃制定：每月初，部門負(fù)責(zé)人結(jié)合公司月度目標(biāo)，分解崗位考核指標(biāo)，明確評分標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)來源（如報修系統(tǒng)、業(yè)主投訴臺賬），經(jīng)考核小組審批后發(fā)布。2.過程監(jiān)控：直屬上級通過日常巡檢、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)主反饋等方式，記錄員工工作表現(xiàn)，及時反饋問題并指導(dǎo)改進(jìn)；人力資源部不定期抽查考核過程，確保公平性。3.考核實施：考核周期結(jié)束后，員工提交自評表，上級收集業(yè)主評價、交叉互評數(shù)據(jù)，召開考評會議（管理崗需匯報述職），綜合評分后形成考核結(jié)果。4.結(jié)果反饋：上級在考核結(jié)果確認(rèn)后3日內(nèi)，與員工一對一溝通，反饋成績、不足及改進(jìn)建議，員工可提出異議或改進(jìn)計劃。六、考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金：月度/季度績效獎金=基礎(chǔ)獎金×考核系數(shù)（優(yōu)秀：≥90分，系數(shù)1.2；良好：80-89分，1.0；合格：70-79分，0.8；待改進(jìn)：60-69分，0.6；不合格：＜60分，0.4）；年度獎金結(jié)合季度考核平均分及年度綜合評價調(diào)整。2.崗位調(diào)整：連續(xù)兩個季度“優(yōu)秀”，優(yōu)先納入晉升儲備庫；連續(xù)兩個季度“待改進(jìn)”，安排專項培訓(xùn)或調(diào)崗；年度“不合格”，視情況調(diào)崗、降薪或解除勞動合同。3.評優(yōu)評先：年度“優(yōu)秀”員工優(yōu)先推薦為“服務(wù)之星”“技術(shù)能手”等，享受榮譽表彰、培訓(xùn)深造機會。七、保障措施1.組織保障：成立由總經(jīng)理任組長、部門負(fù)責(zé)人及人力資源專員為成員的考核小組，負(fù)責(zé)制度修訂、爭議仲裁、結(jié)果審核，確?？己藱?quán)威公正。2.培訓(xùn)輔導(dǎo)：新員工入職時開展考核制度培訓(xùn)，明確崗位要求；針對“待改進(jìn)”員工，制定個性化培訓(xùn)計劃（如客服溝通技巧、工程維修技能），提升履職能力。3.申訴機制：員工對考核結(jié)果有異議，可在收到結(jié)果5日內(nèi)向考核小組提交書面申訴，說明理由并