物業(yè)保潔部門崗位職責(zé)與管理規(guī)范物業(yè)保潔是提升物業(yè)項(xiàng)目品質(zhì)、保障業(yè)主生活環(huán)境的核心環(huán)節(jié)。科學(xué)的崗位職責(zé)劃分與規(guī)范的管理體系，是確保保潔服務(wù)高效、優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵。本文從崗位權(quán)責(zé)界定到管理細(xì)則制定，梳理物業(yè)保潔部門的工作框架，為行業(yè)實(shí)踐提供參考。一、崗位職責(zé)體系（一）保潔主管崗位1.統(tǒng)籌管理：結(jié)合物業(yè)區(qū)域類型（住宅、商業(yè)、寫字樓等），制定年度、月度保潔計(jì)劃，合理配置人力、物資；協(xié)調(diào)與保安、工程等部門的聯(lián)動(dòng)（如垃圾清運(yùn)時(shí)間對(duì)接、設(shè)施維修后的清潔配合）。2.質(zhì)量管控：每日巡查各區(qū)域保潔質(zhì)量，記錄問題并跟進(jìn)整改；定期組織衛(wèi)生評(píng)比，將結(jié)果與績效掛鉤；收集業(yè)主/租戶反饋，針對(duì)投訴點(diǎn)優(yōu)化作業(yè)方案（如增加寵物糞便清理頻次、調(diào)整垃圾桶擺放位置）。3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組織新員工崗前培訓(xùn)（含安全操作、工具使用、服務(wù)禮儀），每月開展技能提升培訓(xùn)（如石材養(yǎng)護(hù)、地毯清洗技巧）；關(guān)注員工狀態(tài)，處理內(nèi)部糾紛，營造協(xié)作氛圍。4.資源管理：審核保潔耗材采購申請(qǐng)，對(duì)比供應(yīng)商報(bào)價(jià)優(yōu)化成本；建立工具臺(tái)賬，監(jiān)督工具維修與報(bào)廢流程，確保設(shè)備（如洗地機(jī)、吸塵器）正常運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）區(qū)域保潔員崗位1.日常清潔：按作業(yè)計(jì)劃完成責(zé)任區(qū)域（如1-5號(hào)樓樓道、地下車庫A區(qū)）的清掃、擦拭、垃圾清運(yùn)，遵循“先上后下、先干后濕”原則（如先擦玻璃再拖地面）；重點(diǎn)時(shí)段（如早高峰后、晚飯后）加強(qiáng)巡回保潔，及時(shí)清理散落垃圾。2.設(shè)施維護(hù)：檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)垃圾桶、公告欄、照明設(shè)施等的清潔狀況，發(fā)現(xiàn)損壞（如垃圾桶破損、燈罩積灰）及時(shí)上報(bào)；協(xié)助工程部門完成設(shè)施清潔（如管道井除塵、消防栓表面擦拭）。3.服務(wù)配合：響應(yīng)業(yè)主臨時(shí)清潔需求（如搬運(yùn)家具后的樓道清理），態(tài)度禮貌、高效完成；遇業(yè)主詢問（如垃圾投放時(shí)間、保潔范圍），清晰解答并反饋合理建議。（三）專項(xiàng)保潔崗位（以消殺、高空作業(yè)為例）1.消殺專員：按國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制定消殺計(jì)劃（如每月2次園區(qū)消殺、每季度1次電梯轎廂深度消毒），選用合規(guī)藥劑（如低毒環(huán)保型殺蟲劑），作業(yè)前公示通知；重點(diǎn)處理蚊蠅滋生地（如景觀水池、垃圾桶周邊），記錄消殺時(shí)間、區(qū)域、藥劑用量，留存檢測報(bào)告。2.高空作業(yè)員：持有高空作業(yè)證，作業(yè)前檢查安全繩、吊板等工具，確認(rèn)天氣條件（風(fēng)力≤4級(jí)、無雨雪）；負(fù)責(zé)外墻玻璃清洗、天臺(tái)雜物清理等，作業(yè)時(shí)設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，完工后清理地面殘留水漬、污漬。二、管理規(guī)范細(xì)則（一）作業(yè)流程規(guī)范1.清潔流程：公共區(qū)域遵循“掃-擦-拖-消”四步（如樓道清潔：先掃凈地面雜物，再擦扶手/窗臺(tái)，拖洗地面，最后用消毒液擦拭電梯按鈕、門禁）；特殊區(qū)域（如垃圾房）需“沖洗-消毒-通風(fēng)”，每周至少2次深度清潔。2.工具管理：清潔工具分類使用（如衛(wèi)生間拖把與樓道拖把分開），每日作業(yè)后清洗晾干，歸位存放；大型設(shè)備（如洗地機(jī)）使用前檢查電量/燃油，使用后清理污水箱、刷洗滾刷，定期送檢維護(hù)。3.安全操作：使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿清潔劑時(shí)佩戴手套、口罩，稀釋比例嚴(yán)格按說明書；高空作業(yè)、機(jī)械操作前進(jìn)行安全交底，禁止酒后上崗、疲勞作業(yè)；遇突發(fā)狀況（如觸電、滑倒）立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，上報(bào)主管。（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系1.公共區(qū)域：地面無明顯積塵、污漬、雜物，每平方米煙頭/紙屑≤1個(gè)；玻璃門窗透亮，無指紋、水漬；垃圾桶外觀整潔，垃圾不超過容積的2/3，周邊無散落垃圾、異味。2.電梯/樓道：電梯轎廂四壁、地面每日擦拭2次，消毒1次（疫情期間增加頻次）；樓道扶手、開關(guān)面板每日擦拭，無明顯灰塵；消防通道暢通，無雜物堆積。3.園區(qū)環(huán)境：草坪無垃圾、落葉及時(shí)清理（雨后2小時(shí)內(nèi)完成主干道落葉清掃）；景觀水池水面無漂浮物，池底每周吸塵1次；健身設(shè)施、兒童游樂區(qū)每日消毒，周邊無污漬。（三）人員管理規(guī)范1.考勤與紀(jì)律：實(shí)行打卡制，遲到/早退按制度扣罰；工作期間著統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，禁止玩手機(jī)、扎堆閑聊；請(qǐng)假需提前1天提交申請(qǐng)，特殊情況事后補(bǔ)手續(xù)。2.培訓(xùn)與考核：新員工入職7天內(nèi)完成崗前培訓(xùn)并考核（實(shí)操+理論），合格后上崗；每月開展技能考核（如玻璃擦拭質(zhì)量、消殺藥劑配比），成績納入績效；每季度評(píng)選“保潔之星”，給予獎(jiǎng)金/榮譽(yù)證書。3.溝通機(jī)制：每日晨會(huì)布置任務(wù)、反饋問題，夕會(huì)總結(jié)當(dāng)日工作；設(shè)立意見箱，每周收集員工建議（如優(yōu)化排班、更換清潔工具），主管3日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。（四）物資管理規(guī)范1.采購與庫存：每月25日提交下月耗材需求（如清潔劑、垃圾袋），主管審核后采購；建立庫存臺(tái)賬，分類存放物資（化學(xué)藥劑單獨(dú)存儲(chǔ)，遠(yuǎn)離食品、工具），定期盤點(diǎn)，避免積壓/短缺。2.成本控制：推行“以舊換新”制度（如舊拖把桿換新品），鼓勵(lì)員工節(jié)約耗材（如合理稀釋清潔劑）；對(duì)比不同供應(yīng)商報(bào)價(jià)，每季度優(yōu)化采購渠道，降低成本不低于3%。3.設(shè)備維護(hù)：大型設(shè)備建立“一機(jī)一檔”，記錄維修、保養(yǎng)時(shí)間；操作人員每日填寫設(shè)備使用日志，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)修，禁止帶病作業(yè)；每年聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢修。（五）應(yīng)急管理規(guī)范1.突發(fā)污染：遇管道爆裂、油污泄漏等，保潔員10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置警示帶，先用吸附材料（如木屑、吸油棉）處理，再配合工程部門修復(fù)，事后徹底清潔并消毒。2.極端天氣：暴雨前檢查排水口、地下室，清理雜物；雪后2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)掃雪預(yù)案，撒融雪劑（氣溫≤0℃時(shí)使用），優(yōu)先保障主干道、出入口通行；臺(tái)風(fēng)來臨前加固高空設(shè)施，轉(zhuǎn)移露天工具。3.公共衛(wèi)生事件：疫情、諾如病毒等期間，增加公共區(qū)域消毒頻次（電梯每小時(shí)1次），設(shè)置廢棄口罩專用垃圾桶；保潔員每日測溫，佩戴N95口罩、手套，作業(yè)后全身消毒，更換衣物。三、保障與優(yōu)化機(jī)制（一）監(jiān)督與反饋1.內(nèi)部監(jiān)督：主管每日抽查30%區(qū)域，每周全覆蓋檢查；設(shè)置“神秘訪客”（由物業(yè)管理人員扮演業(yè)主），不定期體驗(yàn)保潔服務(wù)，記錄問題。2.外部反饋：每月發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表，針對(duì)“清潔質(zhì)量”“響應(yīng)速度”等維度評(píng)分，得分低于85分的區(qū)域限期整改；開通24小時(shí)投訴熱線，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決并回訪。（二）持續(xù)優(yōu)化1.季度復(fù)盤：分析投訴數(shù)據(jù)、考核結(jié)果，找出高頻問題（如電梯異味、垃圾桶滿溢），制定改進(jìn)方案（如增加電梯通風(fēng)、調(diào)整垃圾清運(yùn)時(shí)間）。2.技術(shù)升級(jí)：引入智能清潔設(shè)備（如無人駕駛掃地車），試點(diǎn)“以機(jī)代人”降低人力成本；采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)控垃圾桶滿溢狀態(tài)，自動(dòng)推送清運(yùn)提醒。3.行業(yè)對(duì)標(biāo)：每半年調(diào)研同區(qū)域優(yōu)秀物