2025年自來水公司供水規(guī)范化管理工作自查報(bào)告2025年，我司嚴(yán)格貫徹落實(shí)《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》（GB/T32063-2020）、《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB5749-2022）及國家、省、市關(guān)于供水規(guī)范化管理的系列文件要求，以“保障供水安全、提升服務(wù)質(zhì)量”為核心目標(biāo)，全面開展供水規(guī)范化管理自查工作。通過系統(tǒng)梳理制度執(zhí)行、生產(chǎn)運(yùn)行、水質(zhì)管控、服務(wù)流程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)將自查情況總結(jié)如下：一、自查工作組織與實(shí)施為確保自查工作全面覆蓋、精準(zhǔn)深入，我司成立由總經(jīng)理任組長，生產(chǎn)、技術(shù)、水質(zhì)、客服、管網(wǎng)等部門負(fù)責(zé)人為成員的專項(xiàng)自查小組，制定《2025年度供水規(guī)范化管理自查方案》，明確“全員參與、全流程覆蓋、全問題溯源”的工作原則。自查范圍涵蓋制水生產(chǎn)（含水源地保護(hù)）、輸配管網(wǎng)、水質(zhì)檢測、客戶服務(wù)四大核心環(huán)節(jié)，延伸至設(shè)備運(yùn)維、應(yīng)急管理、檔案管理等支撐體系。自查方法采用“日常巡查+專項(xiàng)檢查+第三方評估”相結(jié)合模式：日常巡查由各部門按日、周、月頻次開展，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)行參數(shù)異常、設(shè)備隱患等；專項(xiàng)檢查每季度由自查小組牽頭，針對制度執(zhí)行、流程合規(guī)性進(jìn)行交叉核驗(yàn)；第三方評估委托省級水質(zhì)檢測中心、信息化系統(tǒng)服務(wù)商分別對水質(zhì)管理、智能監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行效能開展獨(dú)立評價(jià)。全年累計(jì)開展內(nèi)部檢查126次，發(fā)現(xiàn)問題89項(xiàng)；第三方評估反饋問題17項(xiàng)，所有問題均建立整改臺賬，實(shí)行“銷號管理”。二、規(guī)范化管理主要成效（一）水質(zhì)安全管控體系持續(xù)強(qiáng)化。嚴(yán)格落實(shí)“從源頭到龍頭”全鏈條水質(zhì)監(jiān)管，水源地保護(hù)方面，與生態(tài)環(huán)境部門建立聯(lián)合巡查機(jī)制，2025年開展水源地巡查48次，完成一級保護(hù)區(qū)隔離網(wǎng)修補(bǔ)12處，清理周邊違規(guī)種植1.2畝，水源水109項(xiàng)檢測指標(biāo)合格率保持100%。制水環(huán)節(jié)，升級改造3座水廠的深度處理工藝，投加粉末活性炭、臭氧等強(qiáng)化處理措施，2025年1-12月出廠水、管網(wǎng)水106項(xiàng)全分析合格率均達(dá)100%，常規(guī)指標(biāo)（色度、濁度、余氯等）在線監(jiān)測數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳省供水監(jiān)管平臺，數(shù)據(jù)上傳及時(shí)率、準(zhǔn)確率均為100%。水質(zhì)檢測能力方面，中心實(shí)驗(yàn)室通過CMA擴(kuò)項(xiàng)評審，新增微囊藻毒素、高氯酸鹽等15項(xiàng)檢測項(xiàng)目，檢測人員持證率100%，全年開展盲樣考核、實(shí)驗(yàn)室間比對12次，結(jié)果均為“滿意”。（二）生產(chǎn)運(yùn)行管理規(guī)范有序。建立“工藝參數(shù)-設(shè)備狀態(tài)-能耗指標(biāo)”三維度管控模型，優(yōu)化制水流程：通過調(diào)整混凝劑投加量、優(yōu)化沉淀池排泥周期，出廠水濁度穩(wěn)定控制在0.1-0.3NTU（標(biāo)準(zhǔn)≤1NTU）；3座水廠均完成節(jié)能改造，單耗電耗同比下降4.2%，單位制水成本降低3.1%。設(shè)備管理實(shí)行“一設(shè)備一檔”，建立預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，全年設(shè)備完好率99.8%，未發(fā)生因設(shè)備故障導(dǎo)致的停水事件。應(yīng)急管理方面，修訂《供水突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，明確水源污染、管網(wǎng)爆管等8類場景的處置流程，全年開展實(shí)戰(zhàn)演練6次（含多部門聯(lián)合演練2次），參演人員覆蓋生產(chǎn)、管網(wǎng)、客服等12個(gè)部門，應(yīng)急物資儲備按“3天滿負(fù)荷運(yùn)行”標(biāo)準(zhǔn)配置，儲備率100%。（三）輸配管網(wǎng)管理質(zhì)效雙升。以“降低漏損、保障壓力”為目標(biāo)，完成管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)（GIS）與SCADA系統(tǒng)的深度融合，實(shí)現(xiàn)壓力、流量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測與漏損分析。2025年累計(jì)開展分區(qū)計(jì)量（DMA）23個(gè)，覆蓋供水管網(wǎng)長度的85%，漏損率同比下降2.1個(gè)百分點(diǎn)至8.3%（優(yōu)于國家《城鎮(zhèn)供水管網(wǎng)漏損控制及評定標(biāo)準(zhǔn)》≤9%的要求）。管網(wǎng)改造方面，制定“老舊管網(wǎng)3年清零計(jì)劃”，2025年完成DN100以上老舊管網(wǎng)改造32公里（其中灰口鑄鐵管25公里、鍍鋅管7公里），改造后對應(yīng)區(qū)域爆管次數(shù)同比減少67%。用戶表計(jì)管理推行“到期輪換+動態(tài)校驗(yàn)”，全年輪換到期水表1.2萬只，校驗(yàn)異常水表320只，計(jì)量準(zhǔn)確率99.9%。（四）服務(wù)規(guī)范水平顯著提升。以“用戶滿意”為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程：報(bào)裝服務(wù)實(shí)行“一窗受理、全程網(wǎng)辦”，小微企業(yè)接水報(bào)裝環(huán)節(jié)壓縮至2個(gè)（申請受理、裝表通水），平均辦理時(shí)長3.2個(gè)工作日（較2024年縮短1.8天）；建立“12345熱線+962011客服專線+微信公眾號”多渠道受理體系，全年受理用水咨詢、報(bào)漏、投訴等工單4.8萬件，辦結(jié)率100%，用戶滿意度98.6%（較2024年提升1.2個(gè)百分點(diǎn)）。信息公開方面，通過官網(wǎng)、微信公眾號定期發(fā)布水質(zhì)公告（每月1次）、停水通知（提前48小時(shí)），全年發(fā)布信息126條，未發(fā)生因信息不透明引發(fā)的輿情事件。特殊用戶服務(wù)建立“臺賬管理+定期回訪”機(jī)制，對醫(yī)院、學(xué)校、養(yǎng)老院等128家重點(diǎn)用戶，每季度開展用水安全檢查，全年協(xié)助解決用水問題37項(xiàng)。三、存在的主要問題（一）部分區(qū)域管網(wǎng)老化問題仍需加速解決。盡管2025年完成32公里老舊管網(wǎng)改造，但受限于歷史建設(shè)原因，仍有18公里超期服役管網(wǎng)（主要分布在建成于20世紀(jì)90年代的XX片區(qū)、XX小區(qū)）未完成改造，導(dǎo)致局部區(qū)域在用水高峰時(shí)段出現(xiàn)壓力波動（最大波動幅度0.05MPa），個(gè)別用戶反映“水流變小”問題。（二）服務(wù)響應(yīng)的精細(xì)化程度有待提高?？头到y(tǒng)在用水高峰時(shí)段（7-9月）話務(wù)量激增時(shí)，人工坐席接通率曾出現(xiàn)短時(shí)下降（最低92%），雖未影響工單辦結(jié)率，但用戶等待時(shí)間略有增加；部分新入職員工對復(fù)雜業(yè)務(wù)（如二次供水設(shè)施移交）的處理流程不夠熟悉，存在解釋不清晰現(xiàn)象。（三）智能化管理的深度應(yīng)用不足。當(dāng)前SCADA系統(tǒng)主要用于數(shù)據(jù)采集與報(bào)警，對歷史數(shù)據(jù)的分析挖掘不夠，未能充分發(fā)揮“預(yù)測性維護(hù)”功能；水質(zhì)在線監(jiān)測數(shù)據(jù)與制水工藝調(diào)整的聯(lián)動機(jī)制需進(jìn)一步優(yōu)化，部分參數(shù)（如氨氮）的預(yù)警閾值設(shè)置偏保守，導(dǎo)致工藝調(diào)整的時(shí)效性可提升。（四）員工技能培訓(xùn)的針對性需加強(qiáng)。隨著深度處理工藝、智能設(shè)備的普及，部分一線員工（尤其是老員工）對新技術(shù)、新設(shè)備的操作能力存在差距，2025年技能考核中，23名員工（占比8.7%）未達(dá)到“熟練操作”標(biāo)準(zhǔn)，需強(qiáng)化分層分類培訓(xùn)。四、下一步改進(jìn)措施（一）加速推進(jìn)管網(wǎng)改造，夯實(shí)供水基礎(chǔ)。將剩余18公里老舊管網(wǎng)納入2026年重點(diǎn)改造計(jì)劃，優(yōu)先啟動XX片區(qū)5.2公里灰口鑄鐵管改造，6月底前完成方案設(shè)計(jì)，9月底前完成施工，同步在改造區(qū)域安裝壓力監(jiān)測點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)壓力動態(tài)調(diào)控。2026年底前，老舊管網(wǎng)改造完成率達(dá)100%，確保所有區(qū)域供水壓力穩(wěn)定在0.28-0.35MPa（滿足《城鎮(zhèn)供水服務(wù)》0.14MPa的最低要求）。（二）深化服務(wù)流程優(yōu)化，提升用戶體驗(yàn)。一是升級客服系統(tǒng)，引入智能語音導(dǎo)航與工單自動分類功能，高峰時(shí)段增加50%人工坐席（由20席增至30席），確保接通率保持95%以上；二是編制《復(fù)雜業(yè)務(wù)操作手冊》，針對二次供水設(shè)施移交、水質(zhì)異常處理等場景，細(xì)化操作步驟與話術(shù)，每季度開展“情景模擬+案例復(fù)盤”培訓(xùn)，新員工上崗前需通過業(yè)務(wù)考核；三是建立“用戶體驗(yàn)官”制度，每季度邀請20名用戶代表參與服務(wù)流程體驗(yàn)，收集改進(jìn)建議，2026年計(jì)劃開展4次，覆蓋報(bào)裝、維修、咨詢等全流程。（三）強(qiáng)化智能系統(tǒng)應(yīng)用，推動管理升級。一是聯(lián)合信息化服務(wù)商開發(fā)“管網(wǎng)健康評估模型”，利用歷史壓力、流量數(shù)據(jù)預(yù)測管網(wǎng)薄弱點(diǎn)，2026年6月底前完成模型搭建，12月底前實(shí)現(xiàn)“預(yù)測性維護(hù)”功能上線；二是優(yōu)化水質(zhì)在線監(jiān)測預(yù)警機(jī)制，根據(jù)2025年水質(zhì)數(shù)據(jù)重新校準(zhǔn)氨氮、亞硝酸鹽等參數(shù)的預(yù)警閾值（由“超標(biāo)前2小時(shí)預(yù)警”調(diào)整為“趨勢異常即預(yù)警”），同步建立“數(shù)據(jù)-工藝”聯(lián)動平臺，當(dāng)監(jiān)測數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)自動推送調(diào)整建議至制水崗位，縮短響應(yīng)時(shí)間。（四）實(shí)施精準(zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃，提升隊(duì)伍素質(zhì)。針對不同崗位需求制定“分層培訓(xùn)清單”：生產(chǎn)崗重點(diǎn)培訓(xùn)深度處理工藝操作、智能設(shè)備維護(hù)（2026年計(jì)劃開展8次專題培訓(xùn)）；管網(wǎng)崗強(qiáng)化漏損檢測技術(shù)、非開挖修復(fù)技術(shù)學(xué)習(xí)（聯(lián)合行業(yè)專家開展4次實(shí)操培訓(xùn)）；客服崗側(cè)重溝通技巧、政策解讀能力提升（每季度組織1次案例分析會）。同時(shí)，建立“技能積分制”