箱：hbbzhc@163.com。

III

DB42/T2381—2025

智慧社區(qū)居家養(yǎng)老信息平臺(tái)

管理與服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了智慧社區(qū)居家養(yǎng)老信息平臺(tái)要求、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要求、信息平臺(tái)提供服務(wù)項(xiàng)目、信息

平臺(tái)服務(wù)要求、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理、平臺(tái)運(yùn)維與安全管理、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)等方面內(nèi)容。

本文件適用于各級(jí)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)管理信息平臺(tái)和服務(wù)組織。同時(shí)適用于服務(wù)組織通過(guò)信息平臺(tái)提供社

區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

GB/T43153—2023居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)基本規(guī)范

DB42/T1847—2022居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息管理要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

智慧社區(qū)居家養(yǎng)老信息平臺(tái)smartcommunityelderlyhomecareserviceinformation

platform

依托信息化技術(shù)手段，整合養(yǎng)老服務(wù)信息資源，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、智能終端服務(wù)等形式，

將政府部門(mén)、服務(wù)組織、社區(qū)、家庭與個(gè)人互聯(lián)，為居家老年人提供實(shí)時(shí)、快捷、高效養(yǎng)老服務(wù)的線上

線下一體化系統(tǒng)。

注：本文件簡(jiǎn)稱(chēng)“信息平臺(tái)”。

服務(wù)組織communityelderlyhomecareserviceorganization

經(jīng)合法登記為居家老年人提供服務(wù)的企事業(yè)單位或社會(huì)組織。

服務(wù)對(duì)象servicerecipients

接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人或相關(guān)第三方。

運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)operator

提供智慧社區(qū)居家養(yǎng)老信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)維和安全管理的組織。

4信息平臺(tái)要求

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DB42/T2381—2025

信息平臺(tái)應(yīng)同時(shí)滿足行業(yè)主管部門(mén)、服務(wù)組織、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象的需求。

信息平臺(tái)應(yīng)具備信息發(fā)布、訂單創(chuàng)建、服務(wù)組織管理、服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)受理、派單、督辦、數(shù)據(jù)

分析、投訴處理等功能。服務(wù)流程參見(jiàn)附錄A。

信息平臺(tái)應(yīng)按照GB/T43153-2023第5章規(guī)定的服務(wù)鏈接需求。

信息平臺(tái)應(yīng)預(yù)留支持?jǐn)?shù)據(jù)互聯(lián)互通功能接口，并設(shè)置恰當(dāng)?shù)男畔①Y源查詢(xún)和訪問(wèn)權(quán)限。

5平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)要求

應(yīng)取得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》等相關(guān)資質(zhì)證書(shū)，且符合相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的信息

平臺(tái)運(yùn)行條件。

應(yīng)具有與工作內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的辦公場(chǎng)所、工作設(shè)備、工作人員和配套資金。辦公場(chǎng)所應(yīng)符合

國(guó)家有關(guān)環(huán)境、安全、衛(wèi)生等方面的要求。

應(yīng)建立投訴建議渠道，公開(kāi)24h投訴電話。

應(yīng)聚集并管理提供居家養(yǎng)老服務(wù)的必要資源，包括服務(wù)組織及人員、居家養(yǎng)老服務(wù)終端設(shè)備等。

6信息平臺(tái)提供服務(wù)項(xiàng)目

生活照料服務(wù)

通過(guò)信息平臺(tái)提供的生活照料服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

——助餐服務(wù)，包括協(xié)助訂餐、上門(mén)送餐、上門(mén)烹飪等；

——助浴服務(wù)，包括上門(mén)助浴、協(xié)助前往老年人助浴點(diǎn)進(jìn)行身體清潔等；

——助潔服務(wù)，包括洗漱、理發(fā)、剃須、剪指/趾甲等身體助潔，居家清潔、衣物洗滌、物品整

理等普通助潔；

——助行服務(wù)，包括協(xié)助行走、陪同外出等；

——助醫(yī)服務(wù)，包括陪同就醫(yī)、治療陪伴等；

——助急服務(wù)，包括緊急呼叫受理、緊急轉(zhuǎn)介等。

基礎(chǔ)照護(hù)服務(wù)

通過(guò)信息平臺(tái)提供的基礎(chǔ)照護(hù)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

——生活照護(hù)，包括協(xié)助穿（脫）衣、飲食照護(hù)、睡眠照護(hù)等；

——排泄護(hù)理，包括排尿護(hù)理、排便護(hù)理、排氣護(hù)理等；

——護(hù)理協(xié)助，包括為老年人進(jìn)行保暖和物理降溫，協(xié)助和指導(dǎo)翻身、拍背、褥瘡預(yù)防等；

——用藥照護(hù)，包括用藥提醒、用藥指導(dǎo)及不良反應(yīng)觀察等；

——康復(fù)護(hù)理，包括康復(fù)評(píng)估、計(jì)劃制定、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、康復(fù)輔助器具使用等。

健康管理

通過(guò)信息平臺(tái)提供的健康管理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

——健康信息動(dòng)態(tài)采集并實(shí)時(shí)上傳到老年人健康檔案中，包括體重、體溫、呼吸、心率、血壓、

血糖等老年人常規(guī)性生理指標(biāo)；

——老年人能力評(píng)估，包括自理能力、基礎(chǔ)運(yùn)動(dòng)能力、精神狀態(tài)、感知覺(jué)與社會(huì)參與等；

——健康檔案管理，包括基本信息、健康體檢信息、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)信息等。

醫(yī)療服務(wù)

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通過(guò)信息平臺(tái)提供的醫(yī)療服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

——一般常見(jiàn)病、多發(fā)病和診斷明確的慢性病的醫(yī)療服務(wù)；

——疑難危重病人的轉(zhuǎn)診；

——急危重的現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)和轉(zhuǎn)診；

——提供健康護(hù)理、定期巡診等醫(yī)療保健服務(wù)。

志愿服務(wù)

通過(guò)信息平臺(tái)發(fā)布并提供的志愿服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

——生活照料服務(wù)；

——醫(yī)療保??；

——教育培訓(xùn)；

——文體娛樂(lè)；

——代買(mǎi)代辦。

精神關(guān)愛(ài)服務(wù)

通過(guò)信息平臺(tái)提供的精神關(guān)愛(ài)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

——為老年人提供心理疏導(dǎo)、心理咨詢(xún)、談心交友等服務(wù)；

——通過(guò)短信、電話、微信等方式，為獨(dú)居老年人、空巢老年人、失能老年人等特殊人群，提供

關(guān)懷性服務(wù)信息；

——利用智能終端為老年人提供親人通話服務(wù)。

安全守護(hù)服務(wù)

信息平臺(tái)接收老年人通過(guò)智能終端發(fā)出呼叫信號(hào)后，與老年人、老年人親屬、服務(wù)組織、120、居

住社區(qū)、社工組織等進(jìn)行多方通話，為老年人提供全程安全守護(hù)服務(wù)。

宣教服務(wù)

通過(guò)平臺(tái)提供的宣教服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

——提供老年人疾病預(yù)防和自我保健、防詐騙、意外傷害預(yù)防、自救和他救等宣傳視頻；

——提供養(yǎng)老政策宣傳和解讀服務(wù)；

——提供興趣課堂、照護(hù)培訓(xùn)、健康知識(shí)、法律普及等相關(guān)知識(shí)或服務(wù)資訊；

——發(fā)布社區(qū)活動(dòng)通知等信息。

信息查詢(xún)咨詢(xún)服務(wù)

通過(guò)平臺(tái)提供的信息查詢(xún)咨詢(xún)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：

——提供社會(huì)公共服務(wù)、法規(guī)政策、法律援助、醫(yī)院掛號(hào)等方面的信息和咨詢(xún)服務(wù)；

——提供公共服務(wù)信息、醫(yī)保信息、不良信用記錄等政務(wù)信息查詢(xún)；

——提供養(yǎng)老地圖查詢(xún)等服務(wù)。

其他服務(wù)

信息平臺(tái)宜提供適老環(huán)境評(píng)估、適老化改造、養(yǎng)老從業(yè)人員就業(yè)創(chuàng)業(yè)等服務(wù)。

7信息平臺(tái)服務(wù)要求

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信息發(fā)布

7.1.1信息平臺(tái)及時(shí)發(fā)布服務(wù)組織基本情況、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)半徑等服務(wù)信息。

7.1.2信息平臺(tái)根據(jù)需要發(fā)布適老產(chǎn)品等信息。

7.1.3信息平臺(tái)對(duì)接養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定等相關(guān)平臺(tái)，發(fā)布等級(jí)評(píng)定信息。

服務(wù)督辦

7.2.1信息平臺(tái)應(yīng)對(duì)下列服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行督辦：

——服務(wù)對(duì)象多次或集中反映的服務(wù)事項(xiàng)；

——超過(guò)承諾服務(wù)時(shí)限未進(jìn)行服務(wù)的事項(xiàng)；

——服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿意的事項(xiàng)等。

7.2.2信息平臺(tái)督辦的方式包括但不限于電話溝通、網(wǎng)上平臺(tái)催辦等方式。

7.2.3信息平臺(tái)應(yīng)對(duì)督辦情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并作為服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容。

跟蹤回訪

7.3.1信息平臺(tái)應(yīng)跟蹤服務(wù)狀態(tài)，核查服務(wù)過(guò)程記錄是否完整，服務(wù)完成狀態(tài)是否由服務(wù)對(duì)象確認(rèn)。

7.3.2信息平臺(tái)應(yīng)定期回訪服務(wù)對(duì)象，調(diào)查服務(wù)滿意度，收集服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)和建議，并詳細(xì)記錄回訪

情況。

7.3.3信息平臺(tái)應(yīng)定期巡查政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)內(nèi)容，及時(shí)生成訂單并派發(fā)。

投訴處理

7.4.1信息平臺(tái)接到服務(wù)對(duì)象投訴后，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)答復(fù)用戶，并做好受理記錄；不能及時(shí)答

復(fù)的，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明答復(fù)期限，并交由投訴處理人員處理。

7.4.2投訴處理人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象、服務(wù)組織調(diào)查核實(shí)，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果處理依據(jù)

提出初步處理意見(jiàn)。

7.4.3投訴處理人員應(yīng)以滿足投訴者合理要求為準(zhǔn)則，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，向其說(shuō)明

調(diào)查情況，協(xié)商處理意見(jiàn)。

7.4.4投訴處理結(jié)束后，應(yīng)形成完整的投訴處理過(guò)程記錄。

7.4.5信息平臺(tái)接到消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)主管部門(mén)、媒體等轉(zhuǎn)遞投訴的，應(yīng)給出投訴回復(fù)時(shí)限，并在承

諾時(shí)限內(nèi)向其反饋處理結(jié)果。

8平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理

日常管理

8.1.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立與運(yùn)行規(guī)模和要求相適應(yīng)的內(nèi)部管理部門(mén)，組建相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍，建立健

全各類(lèi)管理制度和服務(wù)檔案。

8.1.2運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)維護(hù)信息平臺(tái)的日常運(yùn)行，若服務(wù)過(guò)程中發(fā)生糾紛，應(yīng)積極協(xié)助解決。

8.1.3運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)信息平臺(tái)的運(yùn)行和服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。

8.1.4運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)信息平臺(tái)的運(yùn)行和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

人員管理

8.2.1運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立人員管理體系，持續(xù)保證工作人員滿足信息平臺(tái)運(yùn)行和管理的要求。

8.2.2運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)應(yīng)建立人員培訓(xùn)機(jī)制或體系，提供及時(shí)有效的培訓(xùn)，確保工作人員具備相應(yīng)的知識(shí)、

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技能以及安全意識(shí)。

8.2.3運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行考核。

設(shè)備管理

8.3.1信息平臺(tái)應(yīng)提供呼叫終端、健康監(jiān)測(cè)、安防監(jiān)控等終端設(shè)備接口。

8.3.2終端設(shè)備可由運(yùn)營(yíng)商提供，也可由服務(wù)對(duì)象自行配置。

8.3.3信息平臺(tái)應(yīng)監(jiān)測(cè)終端設(shè)備狀態(tài)，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)提醒服務(wù)對(duì)象或相關(guān)方。

服務(wù)組織管理

8.4.1服務(wù)組織入駐

運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)選擇服務(wù)組織時(shí)，應(yīng)與當(dāng)?shù)孛裾块T(mén)溝通核查其資質(zhì)條件，同時(shí)審核或?qū)嵉乜疾炱?/p>

是否具備提供服務(wù)的條件。服務(wù)組織應(yīng)滿足的條件包括但不限于以下：

——具備合法、齊全、與實(shí)際經(jīng)營(yíng)范圍相符的資質(zhì)、證照；

——具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的固定場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備；

——具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件，接收信息平臺(tái)的派單；

——配備與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)或

取得從業(yè)資格證書(shū)；

——具備與服務(wù)承諾相適應(yīng)的服務(wù)能力，按照與信息平臺(tái)約定的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)形式，在規(guī)定時(shí)

間內(nèi)提供服務(wù)，服務(wù)業(yè)績(jī)和業(yè)內(nèi)聲譽(yù)良好，可提供完備的售后服務(wù)及投訴渠道；

——建立完善的管理制度，制定與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)程序和操作規(guī)程；

——公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾等；

——定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)和建議并持續(xù)改進(jìn)。

服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立呼叫中心，受理服務(wù)對(duì)象通過(guò)呼叫終端、信息平臺(tái)、移動(dòng)終端等方式提交的

服務(wù)需求，包括緊急呼救等。

運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)與入駐服務(wù)組織簽訂具有法律效力的合作協(xié)議，明確雙方責(zé)任和義務(wù)。

對(duì)審核通過(guò)的服務(wù)組織，運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)在信息平臺(tái)錄入其基本信息、提供的服務(wù)或產(chǎn)品等信息，

并為其開(kāi)通相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的平臺(tái)使用權(quán)限。

8.4.2業(yè)務(wù)培訓(xùn)

運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)或行業(yè)主管部門(mén)為服務(wù)組織提供信息平臺(tái)管理、使用操作、服務(wù)流程等培訓(xùn)，使其能按照

平臺(tái)的要求接收居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)的派單，提供相應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)，留存服務(wù)過(guò)程記錄，反饋居

家養(yǎng)老服務(wù)結(jié)果。

8.4.3服務(wù)要求

信息平臺(tái)應(yīng)對(duì)服務(wù)組織提供的居家養(yǎng)老服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督與管理，并明確其提供服務(wù)滿足包括

但不限于以下要求：

——服務(wù)組織應(yīng)及時(shí)關(guān)注信息平臺(tái)訂單信息更新，及時(shí)處理訂單；

——服務(wù)組織接到服務(wù)訂單后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)訂單的要求選擇和派出服務(wù)人員；

——服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)先進(jìn)行服務(wù)對(duì)象的身份識(shí)別認(rèn)證，再啟動(dòng)服務(wù)，并按服務(wù)項(xiàng)目要求

記錄服務(wù)過(guò)程信息；

——服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)過(guò)程、服務(wù)完成情況、服務(wù)結(jié)果滿意度等信息形成服務(wù)回

單，返回至信息平臺(tái)；

5

DB42/T2381—2025

——服務(wù)信息記錄內(nèi)容應(yīng)符合DB42/T1847-2022中6.2的要求，記錄形式包括視頻、照片、文

字描述等；

——對(duì)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)情形，服務(wù)組織應(yīng)按規(guī)定巡查服務(wù)事項(xiàng)，并主動(dòng)提供相應(yīng)服務(wù)。

8.4.4評(píng)價(jià)考核

信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)可采用實(shí)地查看、服務(wù)回訪、意見(jiàn)征詢(xún)、數(shù)據(jù)分析等方式定期對(duì)服務(wù)組織

進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

服務(wù)評(píng)價(jià)主體主要包括：行政主管部門(mén)、運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)等。

評(píng)價(jià)指標(biāo)包括以下：

——服務(wù)人員服務(wù)資質(zhì)或能力與服務(wù)內(nèi)容匹配度；

——服務(wù)時(shí)間，包括服務(wù)時(shí)間準(zhǔn)確率、總體服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等；

——服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)完成率、服務(wù)效果；

——服務(wù)滿意度；

——投訴次數(shù)、投訴率、有效投訴結(jié)案率等；

——服務(wù)信息、服務(wù)訂單、服務(wù)人員等信息維護(hù)及時(shí)性；

——是否被督辦等。

考核評(píng)價(jià)后形成考核評(píng)價(jià)報(bào)告，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，可根據(jù)考核結(jié)果采取以下措施：

——優(yōu)先推送，增加派單；

——納入優(yōu)秀榜單，主動(dòng)宣傳；

——限制服務(wù)次數(shù)，減少派單；

——提出告誡，督促其限期整改；

——暫停平臺(tái)使用權(quán)限，直至整改符合要求；

——解除服務(wù)協(xié)議，取消服務(wù)資格；

——納入黑名單，不得再次入駐。

訂單管理

8.5.1對(duì)提供機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)的，信息平臺(tái)宜為老年人和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供電子合同。

8.5.2服務(wù)對(duì)象在平臺(tái)注冊(cè)后，信息平臺(tái)應(yīng)為需要服務(wù)的老年人建立個(gè)人檔案，生成唯一的識(shí)別信息，

服務(wù)組織服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)通過(guò)唯一識(shí)別信息進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)時(shí)跟蹤管理。

8.5.3對(duì)確認(rèn)失效的服務(wù)訂單可按照系統(tǒng)功能授權(quán)，及時(shí)在平臺(tái)上進(jìn)行訂單作廢操作，保持平臺(tái)數(shù)據(jù)

的準(zhǔn)確性。

8.5.4服務(wù)組織或服務(wù)人員通過(guò)其他方式（除信息平臺(tái)下單）接到服務(wù)需求時(shí)，可以在信息平臺(tái)創(chuàng)建

訂單，并完成服務(wù)。

數(shù)據(jù)管理與利用

8.6.1信息平臺(tái)上發(fā)布和收集的服務(wù)信息、記錄和資料應(yīng)安全、準(zhǔn)確保存。

8.6.2信息平臺(tái)應(yīng)對(duì)信息資源進(jìn)行合理科學(xué)的權(quán)限設(shè)置，在信息安全的前提下，確保服務(wù)對(duì)象能便利

的使用相關(guān)信息。

8.6.3信息平臺(tái)應(yīng)根據(jù)行業(yè)主管部門(mén)需求進(jìn)行社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)居家適老化改造等相關(guān)信息采

集和分析，包括但不限于以下：

——養(yǎng)老需求指數(shù)；

——養(yǎng)老服務(wù)供給分析；

——服務(wù)組織運(yùn)營(yíng)分析；

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——適老化改造市場(chǎng)分析；

——服務(wù)組織信用分析。

8.6.4信息平臺(tái)數(shù)據(jù)宜根據(jù)權(quán)限合理利用，包括但不限于養(yǎng)老服務(wù)或產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新、養(yǎng)老服務(wù)青年人

才培養(yǎng)、創(chuàng)業(yè)就業(yè)扶持等。

服務(wù)質(zhì)量管理

8.7.1信息平臺(tái)應(yīng)建立受理服務(wù)、形成訂單、服務(wù)提供、服務(wù)督辦、投訴處理、跟蹤回訪等的閉環(huán)服

務(wù)流程，且所有閉環(huán)服務(wù)流程均應(yīng)在系統(tǒng)里留存工作記錄，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的全過(guò)程管理。

8.7.2運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)溝通，并持續(xù)跟蹤，直至服務(wù)需求解決。

8.7.3當(dāng)信息平臺(tái)識(shí)別到派出的服務(wù)人員未按時(shí)上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系服務(wù)組織，要求其及時(shí)聯(lián)系

服務(wù)對(duì)象或家屬，更新服務(wù)訂單的狀態(tài)或選擇新的服務(wù)人員。

8.7.4服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的第一責(zé)任單位為服務(wù)組織，服務(wù)人員的健康情況、服務(wù)規(guī)范性及服務(wù)人員培訓(xùn)

和考核應(yīng)作為考核服務(wù)組織的重要內(nèi)容。

8.7.5運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T43153-2023中第6章的要求。

8.7.6運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，了解服務(wù)需求是否解決，收集服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，

調(diào)查服務(wù)滿意度，并準(zhǔn)確將回訪結(jié)果寫(xiě)入服務(wù)訂單。

9平臺(tái)運(yùn)維與安全管理

運(yùn)行維護(hù)

應(yīng)建立平臺(tái)運(yùn)行維護(hù)管理體系，對(duì)平臺(tái)運(yùn)行環(huán)境和平臺(tái)軟件進(jìn)行維護(hù)管理，包括但不限于以下內(nèi)容：

——基礎(chǔ)環(huán)境：

安全監(jiān)控系統(tǒng)；

消防系統(tǒng)；

機(jī)房動(dòng)力和環(huán)境等。

——主機(jī)系統(tǒng)：

應(yīng)用服務(wù)器；

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器；

存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)等。

——應(yīng)用系統(tǒng)：

操作系統(tǒng)；

數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)；

中間件以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。

——網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；

軟件。

——安全系統(tǒng)：

入侵檢測(cè)（或防御）系統(tǒng)；

防火墻；

商用密碼；

電子簽章；

漏洞掃描殺毒軟件等。

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——平臺(tái)軟件：

系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)；

系統(tǒng)優(yōu)化；

數(shù)據(jù)維護(hù)。

信息安全管理

9.2.1應(yīng)保護(hù)用戶隱私，用戶信息安全管理應(yīng)符合GB/T35273的要求。

9.2.2信息平臺(tái)應(yīng)符合等級(jí)保護(hù)和密碼評(píng)測(cè)相關(guān)規(guī)范要求，重要信息應(yīng)異地?cái)?shù)據(jù)備份。

9.2.3應(yīng)建立信息安全事件應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生信息安全事件時(shí)能快速恢復(fù)數(shù)據(jù)和系統(tǒng)運(yùn)行。

10服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

10.1.1信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)，包括內(nèi)部自評(píng)、第三方評(píng)估、服務(wù)組織和服務(wù)對(duì)象滿

意度等。

10.1.2服務(wù)評(píng)價(jià)包括服務(wù)內(nèi)容適應(yīng)性、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)滿意度、服務(wù)履行情況、服務(wù)記錄完整性、

服務(wù)組織符合性等。

10.1.3信息平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果和服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，提出并落實(shí)整改措施。

11標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)

結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真做好標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備，包括標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的方案準(zhǔn)備、組織準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、手段準(zhǔn)備

和物質(zhì)條件準(zhǔn)備等。

制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案，明確適用對(duì)象和場(chǎng)景、提供實(shí)施必備條件和保障（組織、制度、資金、人員

和設(shè)備儀器等）、推薦方法路徑，確定資源要素配置、關(guān)鍵環(huán)節(jié)和控制點(diǎn)，提出標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中的注意事項(xiàng)。

針對(duì)智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的單位和執(zhí)行人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，落實(shí)責(zé)任制，

做到橫向到邊，縱向到底。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)中開(kāi)展。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的檢查主要是檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案的落實(shí)情況，需要逐條檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施內(nèi)容的落實(shí)，并記

錄未實(shí)施內(nèi)容的理由或原因。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查也要檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的支持手段和物質(zhì)條件的落實(shí)情況。做好

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施驗(yàn)證記錄，暢通標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息采集的方式方法和反饋渠道，定期整理并處理收集到的意見(jiàn)建議。

對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)的基本依據(jù)是《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》等。

在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施一定時(shí)間后，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)價(jià)分析，總結(jié)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)成效，

梳理存在的薄弱環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評(píng)價(jià)主要是評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的效果，主要從技術(shù)進(jìn)步、質(zhì)量水平提高、

客戶滿意度、規(guī)范秩序、效率提高、節(jié)約費(fèi)用、節(jié)省時(shí)間、履行社會(huì)責(zé)任等方面進(jìn)行有益性評(píng)價(jià)，同時(shí)

還要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施帶來(lái)的問(wèn)題，以便為未來(lái)改進(jìn)提供參考。

適時(shí)向湖北省民政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作組（HUBS/TC05/WG01）反饋情況，

提出標(biāo)準(zhǔn)推廣、修改、補(bǔ)充、完善或者廢止等意見(jiàn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息及意見(jiàn)反饋表相關(guān)示例見(jiàn)附錄B。

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A

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附錄A

（資料性）

服務(wù)流程圖

通過(guò)信息平臺(tái)預(yù)約并提供居家上門(mén)服務(wù)流程參見(jiàn)圖A.1和圖A.2。

圖A.1政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)流程圖

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圖A.2社會(huì)化服務(wù)流程

B

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附錄B

（資料性）

湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息及意見(jiàn)反饋表

湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息及意見(jiàn)反饋表如表B.1所示。

表B.1湖北省地方標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施信息及意見(jiàn)反饋表

標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)及編號(hào)

該標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前所在地的產(chǎn)業(yè)或社會(huì)發(fā)展水平是否

適用性是否

相匹配？