導(dǎo)游實(shí)務(wù)

管理工程系曾玲芝課程教學(xué)安排專業(yè)選修課導(dǎo)游資格證書必考科目導(dǎo)游、旅行社、酒店三者之間的關(guān)系；

1、課程定位2.課程學(xué)習(xí)安排1）理論學(xué)習(xí)：導(dǎo)游工作相關(guān)理論知識；

2）實(shí)踐安排：

a.課前5分鐘才藝表演；

b.課前10分鐘模擬導(dǎo)游（PPT）；沿途導(dǎo)游、途中導(dǎo)游、返程服務(wù)、景區(qū)導(dǎo)游；

3）期評成績（100分）=平時考勤40分+才藝10分+模擬導(dǎo)游20分+期末卷面30分

一、認(rèn)識導(dǎo)游員學(xué)習(xí)模塊一：導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游工作認(rèn)知

描述你心中導(dǎo)游的形象全國旅游先進(jìn)工作者林青話：一位優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該像：文學(xué)家、藝術(shù)家、歌唱家、外交家、領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)動員◆主要過四關(guān)：語言關(guān)；體力關(guān)；思想關(guān)（服務(wù)意識）；業(yè)務(wù)關(guān)◆社會對導(dǎo)游員的評價：正面、負(fù)面（一）導(dǎo)游員的歷史由來

1、追本溯源話“導(dǎo)游”導(dǎo)游：引導(dǎo)他人旅行游覽?！魡栴}：導(dǎo)游與向?qū)У膮^(qū)別？

2、導(dǎo)游員一般是指，為游客引路并作講解，幫助游客參觀游覽的人員；具體定義見教材；

1）成為導(dǎo)游員的程序

a.參加資格考試（合格）頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書與旅行社訂立勞動合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記申領(lǐng)導(dǎo)游證（IC卡）；

b.具有特定語種語言能力，雖未取得導(dǎo)游資格證，旅行社需要聘請臨時從事導(dǎo)游活動，旅行社向當(dāng)?shù)卣糜涡姓块T申請臨時導(dǎo)游證。3、湖南省導(dǎo)游考試◆報名條件：高中、中專以上學(xué)歷；◆報名方式：市（州）旅游局；身份證原件、復(fù)印件；學(xué)歷證原件、健康證明、一寸照片；◆報名語種：中文（普通話、粵語）；外語（英、日、法、德、西、俄、韓等語種）；◆報名時間：5月28-6月28日；考試：10月26日-11月22日◆考試形式：電腦上機(jī)考試和現(xiàn)場導(dǎo)游。電腦上機(jī)考試科目為：策法規(guī)與職業(yè)道德、導(dǎo)游基礎(chǔ)、導(dǎo)游實(shí)務(wù)、漢語言文學(xué)。，每科30分鐘，共2小時；現(xiàn)場導(dǎo)游：現(xiàn)場導(dǎo)游考試采用多媒體室內(nèi)模擬的形式，內(nèi)容包括景點(diǎn)講解和電腦題庫隨機(jī)提問。景點(diǎn)講解的考試由考生從岳麓書院、長沙馬王堆漢墓、毛澤東故居、岳陽樓、天子山、金鞭溪、黃石寨、鳳凰古城、南岳衡山、崀山、炎帝陵、桃花源、蘇仙嶺共13個景點(diǎn)中任選3個景點(diǎn)作為考試候選題,考生通過電腦從選定的3個候選題中隨機(jī)確定一個景點(diǎn)進(jìn)行講解。

有下列情形之一者，將不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

1.無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

2.患有傳染性疾病的；

3.受到刑事的（過失犯罪的除外）；

4.被吊銷過導(dǎo)游證的（二）導(dǎo)游悠久的歷史

1、帝王巡游，大臣護(hù)衛(wèi)陪護(hù)

2、使節(jié)奉命出行，向?qū)А⒆g員隨行；

3、士人游歷，家人、仆人照料（二）古代向?qū)c現(xiàn)代導(dǎo)游的不同（三）中國導(dǎo)游隊伍成長歷程

1、1923.8上海商業(yè)儲備銀行陳光浦創(chuàng)設(shè)旅游部，1927.7更名為“中國旅行社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）；

2、1949.11廈門有關(guān)部門接管“華僑服務(wù)社”創(chuàng)立新中國第一家“華僑服務(wù)社”；

3、1954.4國務(wù)院批準(zhǔn)成立了中國國際旅行社；4、1974年成立中國旅行社；5、1979.11成立全國青聯(lián)合旅游部，1980.6成立中國青年旅行社自此，國、中、青三大全國性旅行社承擔(dān)了絕大多數(shù)海外游客的招徠和接待工作及國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員隊伍迅速壯大。改革開放以來，旅游業(yè)迅速發(fā)展，旅行社像雨后春筍般涌現(xiàn)。二、導(dǎo)游員的分類及職責(zé)（一）分類景點(diǎn)導(dǎo)游員地陪導(dǎo)游員全陪導(dǎo)游員海外領(lǐng)隊服務(wù)區(qū)域◆領(lǐng)隊、全陪工作以陪同為主，地陪工作以接待和講解服務(wù)為主；◆景區(qū)導(dǎo)游必須持景區(qū)講解證上崗服務(wù)，且不得在規(guī)定景區(qū)之外從事導(dǎo)游講解工作初級導(dǎo)游員中級導(dǎo)游員高級導(dǎo)游員特級領(lǐng)隊技術(shù)等級◆由于目前管理體制下導(dǎo)游人員的收入水平與其導(dǎo)游等級關(guān)聯(lián)度較小，因此導(dǎo)游人員對報考更高等級導(dǎo)游的積極性并不高，加上導(dǎo)游等級考評工作一度中斷，致使我國導(dǎo)游隊伍仍以初級導(dǎo)游員為主，高級、特級導(dǎo)游員不僅鳳毛麟角，而且其中大多數(shù)上升至管理層后已基本脫離了導(dǎo)游一線工作。專職導(dǎo)游兼職導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)中文導(dǎo)游外語導(dǎo)游使用語言三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（二）海外領(lǐng)隊的職責(zé)（三）全陪導(dǎo)游員的職責(zé)（四）地陪導(dǎo)游員職責(zé)四、導(dǎo)游服務(wù)與規(guī)范(一)導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

1、導(dǎo)游服務(wù)的類型（1）圖文聲像導(dǎo)游方式；（2）實(shí)地口語導(dǎo)游方式問題：為什么口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中占主導(dǎo)地位？2、導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)1）導(dǎo)游講解服務(wù)：講解介紹（沿途導(dǎo)游，景點(diǎn)講解，問答，關(guān)心問題的交談）；口語翻譯（當(dāng)?shù)亟涣鳎?）旅行生活服務(wù)：目的地迎送服務(wù)（接團(tuán)，送團(tuán)）；客房及餐飲的預(yù)定（訂餐，訂房）；交通工具及各項票證的落實(shí)；3）市內(nèi)交通服務(wù)：主要針對散客，在西藏、青海、新疆較為多見，包括線路策劃、駕車、向?qū)?、講解等。3、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范◆引導(dǎo)標(biāo)志;◆社徽；◆導(dǎo)游證；◆話筒持法；◆所站位置；◆面對客人；◆點(diǎn)人方法；◆面部表情；◆使用敬語；◆上下車做法；◆其他注意事項4、導(dǎo)游服務(wù)的原則

1）賓客至上原則；2)AIDA原則:A-Attention;I-Interest;D-Desiertoact;A-Action3)合理而可能原則；4）維護(hù)游客合法權(quán)利的原則：自由權(quán)、獲知權(quán)、公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)權(quán)、人身和財務(wù)安全權(quán)、醫(yī)療求助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)5）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則學(xué)習(xí)模塊

二：導(dǎo)游服務(wù)程序地陪導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)в畏?wù)程序全陪導(dǎo)游服務(wù)程序海外領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)程序景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序接收旅行社的委派代表旅行社實(shí)施接待計劃在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行旅游服務(wù)地陪導(dǎo)游介紹學(xué)習(xí)任務(wù)一、地陪服務(wù)準(zhǔn)備1、熟悉接待計劃1）接待日程：旅游線路、交通工具、入出境時間、抵離時間等；2）接待服務(wù)要求：服務(wù)等級、接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；3）旅游團(tuán)基本情況（名稱、代號、國別、團(tuán)員明代及特殊要求和注意事項）2、落實(shí)接待事宜3、物資準(zhǔn)備4、知識準(zhǔn)備思考：根據(jù)案例旅游團(tuán)你應(yīng)該著手哪些具體知識準(zhǔn)備？上節(jié)課知識回顧：地陪服務(wù)準(zhǔn)備過程中，落實(shí)接待事宜具體有哪些事情？1、落實(shí)日程安排（確定行程與接團(tuán)計劃）2、落實(shí)旅游車輛（司機(jī)電話、車牌號、車型、停車地點(diǎn)）；3、落實(shí)住房用餐（位置、情況、設(shè)施和項目、預(yù)留數(shù)量、是否含早餐、用餐時間、人數(shù)、特殊要求）；4、落實(shí)行李運(yùn)送（入境客人行李較多情況下，國內(nèi)團(tuán)較少見）；5、了解不熟悉景點(diǎn)的情況（路線、洗手間、購物商店、景點(diǎn)注意事項）；6、與全陪聯(lián)系（確定相關(guān)事宜，核實(shí)接團(tuán)時間地點(diǎn)，明確有無變故）二、迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；“三核實(shí)”：計劃時間、時刻表時間、問詢時間’

2、與司機(jī)商定出發(fā)時間；

3、提前半小時抵達(dá)接站地點(diǎn)；

4、再次核實(shí)該團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；

5、與行李員聯(lián)系，通知該團(tuán)行李送往的地點(diǎn)；

6、迎候旅游團(tuán)（主動式、被動式）(二)旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

1、服務(wù)流程

1）認(rèn)真核實(shí)防錯接、漏接和空接；

2）核實(shí)人數(shù)，主動詢問領(lǐng)隊和全陪；

3）集中清點(diǎn)行李：暫時集中放置；與領(lǐng)隊、全陪共同清理，無誤后與行李員辦理交接手續(xù)；行李未到貨損壞，要及時與機(jī)場相關(guān)部門辦理補(bǔ)償手續(xù)；

4）集合登車清人數(shù)：提醒客人保管好隨身貴重物品，舉旗走在前面請全陪押后；車門前恭候客人、攙扶，同時默默清點(diǎn)人數(shù)；上車后再次清點(diǎn)人數(shù)，確定客人全部上車。2、過程中的主要問題預(yù)防和處理

1）漏接的預(yù)防及處理漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象?！糁饔^原因：由于工作不細(xì)致；遲到；沒看變更記錄；沒查對新的航班時刻表。導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)?！籼幚矸椒ǎ?/p>

a.實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解；

b.如果有費(fèi)用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費(fèi)），應(yīng)主動將費(fèi)用賠付游客；

c.提供更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒?！艨陀^原因：

◆漏接的預(yù)防a.認(rèn)真閱讀計劃：日期、時間、接站地點(diǎn)親自核對清楚b.核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間：與旅行社、機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系核實(shí)c.提前抵達(dá)接站地點(diǎn)：按規(guī)定提前半小時2、空接的原因及處理◆空接：由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。◆空接事故的原因：

a.接待社沒有接到上一站的通知；

b.上一站忘記通知；

c.接待社沒有通知地陪；

d.游客本身原因◆空接的處理：

a.導(dǎo)游員應(yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因；

b.如果推遲時間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候嗎，迎接旅游團(tuán)的到來，同時要通知各接待單位；

c.如果推遲時間較長，導(dǎo)游按本科有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。3、錯接的預(yù)防及處理

◆錯接是指導(dǎo)游人員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）◆錯接的預(yù)防：

a.導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)；

b.接團(tuán)時認(rèn)真核實(shí)；

c.提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員非法接走旅游團(tuán)?！翦e接的處理：

a.報告領(lǐng)導(dǎo)，查明兩個錯換圖案的情況再做處理；

b.將錯就錯（本社內(nèi)且都是地陪）；

c.必須交換（兩家接待社；本社內(nèi)但一個地陪，一個全陪）3、途中服務(wù)問候語歡迎語介紹語致歡迎詞祝愿語希望語2）調(diào)整時間3）首次沿途導(dǎo)游風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；下榻飯店介紹4）宣布當(dāng)日或次日的活動安排長沙導(dǎo)游歡迎詞

各位遠(yuǎn)道而來的客人大家好！很高興你在長沙訪問期間成為你的導(dǎo)游。我的名字叫朱莉，來自中國國際旅行社，首先我代表我們公司熱烈歡迎您訪問長沙。今天為我們開車的司機(jī)是劉師傅，以前是長期跑長途的大巴司機(jī)，已有12年駕齡。各位旅客有長沙的嗎？長沙是湖南省的省會城市有很多值得您停留的地方，如湖南省博物館，天心閣，毛主席的老房子，橘子洲，等等?？傊?，明天過后您就會覺得長沙像您的思維一樣美麗。大家雖然只在長沙停留一天，但是在這短短的一天時間里，大家有什么要求請盡管告訴我，我一定盡我所能滿足您。愿大家在長沙度過美好的一天，愿美麗的長沙給您留下美好的回憶。課堂實(shí)訓(xùn)：地陪迎接服務(wù)(途中服務(wù))◆背景資料：湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院為了對接湘潭市“國家新能源示范城市”建設(shè)項目，打造新能源教育示范基地，倡導(dǎo)綠色能源，建造了湖南省首家太陽能科技館和屋頂發(fā)電站等項目。2014年3月10日，1131旅行社將接待一批校園游覽參觀人員?！袈糜螆F(tuán)基本情況：組團(tuán)社名稱：長沙假日旅行社；團(tuán)號：jr310全陪：何玲旅游團(tuán)成員：20人（10男10女），長沙某中學(xué)高一學(xué)生；行程安排：上午（9：30-11:30）參觀游覽湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園：教學(xué)樓、圖書館、太陽能科技館、屋頂發(fā)電站、亮化工程；下午（14:00-17:00）參觀游覽市區(qū)：東方紅廣場、湘潭大學(xué)含午餐、晚餐；酒店：杏嘉林賓館訂房：杏嘉林賓館標(biāo)準(zhǔn)間10間；用餐：午餐——湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂二樓，八人同桌，八菜一湯，20元每人標(biāo)準(zhǔn)；晚餐——杏嘉林賓館，標(biāo)準(zhǔn)同上。

特殊要求：飲食口味偏清淡抵離時間：2014年3月10日上午8:30;11日上午8:00接站地點(diǎn)：湘潭長途汽車站旅行社派車信息：司機(jī)王金龍客車（30座），湘C89562突發(fā)事件1：3月10日上午8:35分，地陪因遲到?jīng)]有接到該旅游團(tuán)，經(jīng)核實(shí)車已經(jīng)到站，但未見游客。突發(fā)事件2：3月10日上午9:00，地陪發(fā)現(xiàn)游客已被人接走。三、住店服務(wù)

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)（掌握領(lǐng)隊、全陪和團(tuán)員的房間號）；

2、介紹飯店設(shè)施；

3、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；

4、宣布當(dāng)日或次日活動安排；

5、照顧行李進(jìn)房；

6、確定叫早時間◆地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

a.向領(lǐng)隊問明游客飲食情況及特殊要求；

b.向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；

c.向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；

d.將領(lǐng)隊介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；

e.就餐時提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；f.就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)四、核對、商定日程（一）核對、商定日程的必要性；（二）核對、商定日程的時間、地點(diǎn)；（三）核對商定日程時，可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施◆住店方面?zhèn)€別要求的處理：1.要求調(diào)換飯店；2.要求調(diào)換房間；3.要求住單間；4.要求延長住店時間；5.要求購買房中物品五、參觀游覽服務(wù)（一）參觀游覽服務(wù)流程

1、出發(fā)前的服務(wù)

1）提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)，核實(shí)實(shí)到人數(shù)；

2）落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐；

3）提醒注意事項；

4）準(zhǔn)時集合登車，再次清點(diǎn)人數(shù)2.途中導(dǎo)游

1）重申當(dāng)日活動安排；

2）風(fēng)光導(dǎo)游；

3）介紹游覽景點(diǎn)；

4）活躍氣氛（唱歌、播放光碟、將段子、腦筋急轉(zhuǎn)彎、猜謎、魔術(shù)、學(xué)繞口令或方言等。）3.景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

1）交代注意事項；

2）導(dǎo)游講解：因人而異、繁簡適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容，講解語言要生動、優(yōu)美、富有表達(dá)力游客特殊要求的處理：◆對游客自由活動的處理；◆游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理；◆要求探視親友活動的處理；◆要求親友隨團(tuán)的處理；◆中途退團(tuán)的處理；◆游客走失的預(yù)防和處理3）嚴(yán)格執(zhí)行計劃；4）注意游客安全4、參觀活動

1）做好安排落實(shí)工作；

2）翻譯和語言的傳遞工作六、購物、餐飲、娛樂服務(wù)

1、購物服務(wù)◆定時定點(diǎn)購物（自愿原則、不超過40min）；◆如實(shí)介紹商品；◆不強(qiáng)勸客人購物；◆購買文物（提醒保留購物發(fā)票）；◆購買藥材◆購物方面特殊要求的處理：

a.要求單獨(dú)外出購物；

b.要求不參加團(tuán)隊計劃內(nèi)的購物安排；

c.委托導(dǎo)游代為購買商品并辦理郵寄托運(yùn)手續(xù)2、餐飲服務(wù)◆地陪要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)；◆用餐時，地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水類別等；◆向領(lǐng)隊告知司陪人員的用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時間；◆用餐過程中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次，解答游客提出的問題；◆用餐后，填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與參廳結(jié)賬?！粲慰筒惋嫹矫嫣厥庖蟮奶幚恚?/p>

a.特殊飲食要求的處理；

b.要求退、換餐的處理；

c.要求單獨(dú)用餐；

d.提前提前或推遲用餐時間；

e.要求加菜、加飲料3、社交娛樂活動◆宴會：冷餐會、雞尾酒會、茶會◆品嘗風(fēng)味；◆會見；◆舞會；◆觀看文娛節(jié)目七、返程中的工作1、回顧當(dāng)天活動；2、風(fēng)光導(dǎo)游；3、宣布次日活動日程；4、提醒注意事項；5、安排叫早服務(wù)◆游客娛樂方面特殊要求的處理：

a.計劃內(nèi)的文藝演出已安排好，但游客不想去看貨要求去看另一場；提出自費(fèi)觀看計劃外的文藝演出或娛樂活動八、送站服務(wù)（一）送站前的準(zhǔn)備工作

1、核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù)（時間四核實(shí)：三核實(shí)+票面時間；地點(diǎn)；人數(shù)；姓名；去向；班次）；

2、商定出行李的時間（商定地陪、全陪、領(lǐng)隊與飯店行李員四房交接行李的時間）；

3、商定叫早、早餐和出發(fā)時間；

4、協(xié)助飯店與游客結(jié)清有關(guān)賬目

5、及時歸還證件（二）離店服務(wù)

1、交運(yùn)行李；

2、辦理退房手續(xù)；

3、集合、登車（三）送行服務(wù)

1、致歡送詞（回顧旅游活動，感謝大家的合作；表達(dá)友誼和惜別之情；誠懇征求游客的意見和建議；表達(dá)美好祝愿）；

2、提前到達(dá)離站地點(diǎn)（a.出境或去沿海城市航班提前2小時；b.國內(nèi)航線提前1.5小時；火車提前1小時）；

3、辦理離站手續(xù)；

4、與司機(jī)結(jié)賬，保留單據(jù)九、后續(xù)工作（一）處理遺留問題

1、游客要求轉(zhuǎn)遞信件和資料的處理；

2、結(jié)賬，報銷旅差費(fèi)，領(lǐng)取帶團(tuán)補(bǔ)助；

3、工作匯報和總結(jié)；

4、歸還所接物品：擴(kuò)音器等。案例——致歡送詞學(xué)習(xí)任務(wù)二：全陪導(dǎo)游服務(wù)程序◆下面哪些是全陪導(dǎo)游？

1、湘潭華僑旅行社為長沙假日旅行團(tuán)提供湘潭一日游帶團(tuán)的導(dǎo)游；

2、北京中國旅行社帶團(tuán)進(jìn)行湘潭一日游的導(dǎo)游；

3、中國旅行社湘潭分社為韓國入境客人提供導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游；

4、湘潭華僑旅行社“新馬泰”帶團(tuán)導(dǎo)游全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系一、對比地陪與全陪的工作差異一、準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計劃；

2、物質(zhì)準(zhǔn)備（必要證件、票據(jù)、物品：接待計劃書、分房表、宣傳資料、行李封條、旅行社社徽、全陪日記、名片等）；3、知識準(zhǔn)備；4、與接待社聯(lián)系（提前一天與第一站接待社聯(lián)系）二、首站接團(tuán)服務(wù)

1、迎接旅游團(tuán)：問候、與領(lǐng)隊介紹、核對人數(shù)等；2、致歡迎詞三、飯店內(nèi)服務(wù)

1、分房：領(lǐng)隊分配；2、熱情引導(dǎo)游客進(jìn)入房間；3、處理入住后的問題；4、掌握與地陪的聯(lián)系方法四、核對、商定日程五、各站服務(wù)

1、聯(lián)絡(luò)工作（抵達(dá)下一站后主動把團(tuán)隊的有關(guān)信息，如前幾站的活動情況、團(tuán)員個性、團(tuán)長特點(diǎn)等通報給地陪，以便地陪采取更有效、主動的方法）；2、監(jiān)督與協(xié)助3、旅行過程中的服務(wù)生活服務(wù)；講解服務(wù)和文娛服務(wù)；為游客當(dāng)好購物顧問六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)1）提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時間；

2）如離站時間因故變化，要立即通知下一站接待社或請本站接待室通知；

3)協(xié)助領(lǐng)隊和地陪妥善辦理離站事宜，提醒游客

4）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票；

5）按規(guī)定與接待社辦妥財務(wù)結(jié)賬手續(xù)；6）如推遲起飛或取消，應(yīng)協(xié)同機(jī)場人員和地陪安排好游客的食宿和交通事宜。（二）途中服務(wù)

1、提醒安全、安排好途中生活；

2、熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關(guān)規(guī)定；

3、協(xié)助領(lǐng)隊分發(fā)登機(jī)牌、車票等；

4、做好途中食、住、娛工作（三）抵站服務(wù)

1、提醒游客攜帶個人隨身物品；

2、與機(jī)場處理行李丟失等意外事故；

3、向地陪介紹團(tuán)隊情況七、末站服務(wù)八、善后工作◆課堂實(shí)訓(xùn)1：全陪導(dǎo)游迎接服務(wù)準(zhǔn)備實(shí)訓(xùn)團(tuán)隊基本情況：接待社—湘潭華僑旅行社；全團(tuán)共計40人，抵達(dá)時間3月14日上午10:00，湘潭火車站；領(lǐng)隊一名；◆課堂思考案例：一學(xué)生團(tuán)到桂林旅游，到達(dá)目的地后，地陪安排游客自由活動，某女生就地路邊小攤買了許多東西吃，結(jié)果造成腹瀉。另一名女生處于好心給了幾個小乞丐一些零食，不了這些乞丐卻一擁而上把其錢包搶走了。如果你是全陪，你該如何預(yù)防此類事情的發(fā)生？◆游覽過程中突發(fā)事故的處理

1、證件、錢物、行李遺失的處理行李清點(diǎn)、交接多做提醒工作提醒保管證件

預(yù)防工作清車，關(guān)好車窗、車門丟失中國護(hù)照和簽證外國護(hù)照和簽證丟失團(tuán)隊簽證

證件丟失處理來華途中丟失行李在中國境內(nèi)丟失行李

行李丟失的處理學(xué)習(xí)任務(wù)三：海外領(lǐng)隊服務(wù)程序

海外領(lǐng)隊（出境旅游領(lǐng)隊）經(jīng)國家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的國際旅行社委派的出境旅游團(tuán)的專職導(dǎo)游員，代表旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動項目國內(nèi)旅行社國際旅行社經(jīng)營范圍經(jīng)營招徠、組團(tuán)、接待國內(nèi)游客；經(jīng)營接待外國、華僑、港澳臺等旅游業(yè)務(wù)。經(jīng)營對外招攬并接待外國人、華僑、港澳臺等旅游業(yè)務(wù)。注冊資本30萬元注冊資金+20萬元質(zhì)量保證金注冊資本不少于150萬元保證金20萬元經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)：60萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)：120萬元導(dǎo)游人員全陪、地陪全陪、地陪、海外領(lǐng)隊◆補(bǔ)充知識：國際旅行社與國內(nèi)旅行社的區(qū)別一、海外領(lǐng)隊的作用湘潭康輝國際旅行社的導(dǎo)游趙某某接收了17人青年節(jié)赴韓國首爾仁川五日游帶團(tuán)工作任務(wù)。趙某某怎樣才能圓滿完成此次帶團(tuán)任務(wù)呢？二、海外領(lǐng)隊的工作程序（一）出境前的準(zhǔn)備工作；（二）全程陪同服務(wù)（三）后續(xù)工作3、移交《中國公民出國旅游團(tuán)隊名單表》

注意：《名單表》一式四聯(lián)：出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)、旅行社自留專用聯(lián)。領(lǐng)隊只需要帶其中的一、二聯(lián)即可。（二）研究旅游團(tuán)及接待計劃1、熟悉旅游團(tuán)成員的基本情況；2、熟悉旅游行程接待計劃研究旅游線路和旅游計劃，抵離各地的時間、交通工具、全部游覽項目、下榻的飯店、行程中娛樂節(jié)目的安排及用餐等。（三）核對旅游團(tuán)成員的證件、簽證、機(jī)票等

1、核對游客護(hù)照、護(hù)照內(nèi)的簽證以及出國旅游團(tuán)隊名單表

◆護(hù)照檢查重點(diǎn)：姓名、護(hù)照號碼、簽發(fā)地、簽發(fā)日期、有效期、是否本人簽名；◆簽證檢查重點(diǎn)：簽發(fā)日期、截至日期、簽證號碼；◆名單表檢查其信息是否和護(hù)照以及簽證信息一致。◆補(bǔ)充出入境知識：一、入出境應(yīng)持有的有效證件（一）護(hù)照外交護(hù)照；公務(wù)護(hù)照；普通護(hù)照（二）簽證（三）其他證件：港澳居民通往內(nèi)地通行證；臺灣同胞旅行證明；外國人旅行證；中國旅行證二、入出境手續(xù)邊防檢查；海關(guān)檢查；入境衛(wèi)生檢疫；安全檢查三、中國海關(guān)有關(guān)進(jìn)出境旅客通關(guān)的規(guī)定（一）部分限制進(jìn)口物品煙酒；旅行自用品；外匯（5000美金）；人民幣（20000）；文物；金銀及其制品攜帶規(guī)定（50g）;中藥材、中成藥；（二）禁止進(jìn)境、出境物品2、核對機(jī)票及行程乘機(jī)人姓名、日期、航班號。將機(jī)票信息與旅游形成表對照，核對航班號、日期和起飛時間。3、其他檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況，查驗(yàn)境外住店分配情況。（四）物資準(zhǔn)備1、帶團(tuán)必備品證件和機(jī)票（必須有復(fù)印件）、出國旅游名單表、出境旅游形成表及輔助說明的文件；分房名單；境外接待社聯(lián)系方式；其他相關(guān)必備品：領(lǐng)隊證、名片、隊旗、行李不干膠等。2、工作輔助物品資料書籍、緊急求助電話、中國駐外大使館電話、預(yù)備應(yīng)急小禮品等。3、個人生活用品（五）開好出團(tuán)說明會

1、時間：出團(tuán)前一天至一周內(nèi)；

2、內(nèi)容：致歡迎詞；介紹旅游行程；介紹目的地國家基本情況等；告知外幣兌換與手續(xù)；公布分房名單；強(qiáng)調(diào)集合時間，回答問題，記錄特殊要求。二、全程陪同服務(wù)（一）出中國境服務(wù)

1、出發(fā)前集合a.提前抵達(dá)集合地點(diǎn)：至少提前十分鐘；直立豎起隊旗等待；手機(jī)保持暢通；集合地點(diǎn)顯眼

b.為游客簽到：及時聯(lián)系未到人員；

c.發(fā)表簡短講話：告知游客下面要辦理的登記、海關(guān)等手續(xù)，希望配合。2、辦理海關(guān)申報

a.了解海關(guān)通道紅色通道；綠色通道

b.領(lǐng)隊帶游客辦理海關(guān)申報手續(xù)3、辦理乘機(jī)手續(xù)及行李托運(yùn)手續(xù)

1）了解民航國際航班的行李托運(yùn)攜帶規(guī)定2）協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)及托運(yùn)行李

◆集體辦理：領(lǐng)隊收齊全游客的護(hù)照、機(jī)票到“團(tuán)隊”專柜臺辦理；◆單獨(dú)辦理：由游客持護(hù)照、機(jī)票自己辦理3）將邊檢、登機(jī)所需物品發(fā)還給游客4、衛(wèi)生檢疫

1）黃皮書查驗(yàn)：《國際預(yù)防接種證書》，按疾病種類劃分的。如未接待，拒絕其入出境，甚至采取強(qiáng)制檢疫措施。2）其他的衛(wèi)生檢疫：如2003年非典時期，出入境要測量旅客體溫。5、邊防檢查；6、登機(jī)安檢：過安全門、紅外線透視儀器檢查等。（二）入他國境服務(wù)

1、衛(wèi)生檢疫；

2、辦理入境手續(xù)出示證件；接收盤問；入境檢查；

3、領(lǐng)取托運(yùn)行李；

4、辦理入境海關(guān)手續(xù)：免檢、口頭申報、填寫海關(guān)申報單、填寫海關(guān)申報單并開箱檢查；

5、與接待社導(dǎo)游會和（三）境外旅游服務(wù)

1、聯(lián)絡(luò)工作領(lǐng)隊及時與接待方聯(lián)系；當(dāng)好代言人；

2、領(lǐng)隊與導(dǎo)游密切合作（四）執(zhí)行旅游計劃

1、商定日程；2、監(jiān)督實(shí)施旅游計劃；3、保護(hù)旅游者的合法權(quán)益；4、認(rèn)真處理旅游者的其他委托實(shí)務(wù)（五）做好團(tuán)結(jié)工作；（六）掌管證件；（七）其他工作

1、協(xié)助接待方地陪集中游客、清點(diǎn)行李、保管行李卡；

2、分配住房、登機(jī)卡；

3、支付必要的費(fèi)用案例分析：非洲領(lǐng)隊三、返程服務(wù)（一）離他國境服務(wù)

1、辦理乘機(jī)手續(xù)：托運(yùn)行李、換領(lǐng)登機(jī)卡、將證件、機(jī)票發(fā)給游客

2、購買離境機(jī)場稅；

3、辦理移民局離境手續(xù)；

4、辦理海關(guān)手續(xù)；

5、登機(jī)（二）入中國境服務(wù)

1、接受檢驗(yàn)檢疫；

2、接受入境邊檢；

3、領(lǐng)取行李；

4、接受海關(guān)檢查四、結(jié)束工作

1、帶旅游團(tuán)安全回國；

2、誠懇征求旅游者的意見和建議；

3、代表旅行社舉行告別宴會五、后續(xù)工作

1、填寫《領(lǐng)隊日志》及《旅游服務(wù)質(zhì)量評價表》；2、整理游客意見、處理投訴等問題；

3、報賬和歸還物品；4、處理遺留問題；5、與游客保持聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)任務(wù)四：景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）熟悉情況

1、景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游員應(yīng)了解接待旅游團(tuán)基本情況；

2、熟悉環(huán)境保護(hù)、文物保護(hù)、安全知識和景區(qū)景點(diǎn)的管理規(guī)定。

3、掌握必要的景點(diǎn)知識◆基礎(chǔ)知識：名稱、建筑特色（風(fēng)格）、歷史沿革、民間傳說◆相關(guān)背景知識；◆景點(diǎn)特色和價值景區(qū)導(dǎo)游：又稱景區(qū)講解員，是在規(guī)定景區(qū)從事翻譯、講解和向?qū)Х?wù)的專業(yè)人員。專職在風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等旅游景點(diǎn)為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。（二）物資準(zhǔn)備:導(dǎo)游證、話筒、相關(guān)證件、景區(qū)的介紹圖等。二、景區(qū)導(dǎo)游員的服務(wù)流程（一）致歡迎詞問候、歡迎、自我介紹、希望語、祝愿（二）交代景區(qū)游覽路線和注意事項◆地點(diǎn)：景區(qū)大門導(dǎo)游圖前（三）講解景區(qū)概況

名稱由來、歷史沿革、主要特色、主要景點(diǎn)概況等。（四）沿游覽線路帶游客游覽并提供講解服務(wù)◆按游覽順序參觀，進(jìn)行分段講解；◆注意語音語速的控制；◆講解完后要給客人留下觀賞和拍照的時間；◆及時耐心解答游客問詢；◆留意游客動向和安全（五）講解結(jié)束時致簡短的感謝詞

1、回顧整個活動；2、傳播友誼，表達(dá)惜別之意；3、總結(jié)服務(wù)，感謝游客合作；4、期待重逢、5、美好祝愿學(xué)習(xí)模塊

三：導(dǎo)游技能與方法導(dǎo)游員的語言技能導(dǎo)游語言藝術(shù)導(dǎo)游員的講解技能常用導(dǎo)游講解方法學(xué)習(xí)任務(wù)一：導(dǎo)游員的語言技能一、導(dǎo)游語言的功能

1、傳播知識；

2、溝通思想；

3、交流感情二、導(dǎo)游語言的音量和語調(diào)◆說話聲音大小要看場合而定；◆音量調(diào)節(jié)要以講解內(nèi)容及情節(jié)的需要為基準(zhǔn)；◆語調(diào)應(yīng)該優(yōu)美自然，抑揚(yáng)頓挫◆原則上，游客數(shù)量16人以下，不用話筒，但音量要比平時提高1倍三、導(dǎo)游語言的節(jié)奏

1、語速◆口語化，多采用短語，談話式，理想語速：200字每分鐘2、停頓：語句、層次間的有意間歇，目的是集中游客注意力，增強(qiáng)導(dǎo)游語言的節(jié)奏感，可以適度采用。1）語義停頓：一句話說完有較短停頓，一個意思說完有較長的停頓。例如：故宮的面積是天安門廣場的兩倍，/比凡爾賽宮殿還大，/是日本平安神宮的十倍左右。//2）暗示省略停頓3）等待反應(yīng)的停頓4）強(qiáng)調(diào)語氣停頓三、導(dǎo)游的態(tài)勢語言

1、首語：點(diǎn)頭和搖頭

2、目光語：連續(xù)注視游客時間應(yīng)該在1-2s；3、表情語：適可而止

4、手勢語：情意手勢；指示手勢；象形手勢四、導(dǎo)游交際語言（一）稱謂1、交際型稱謂：各位游客、各位團(tuán)友等；2、尊稱型稱謂：女士們、先生們、各位女士等；3、親密型稱謂：朋友們、親愛的朋友們等（二）道歉1、微笑式道歉：友善、真誠；2、迂回式道歉；3、自責(zé)式道歉道歉三原則：真誠、及時、把握分寸（三）答問（四）勸說

1、誘導(dǎo)式勸說；2、迂回式勸說；3、暗示式勸說（五）拒絕

1、微笑不語；

2、先是后非；

3、順?biāo)浦郏?/p>

4、避實(shí)就虛學(xué)習(xí)任務(wù)二：導(dǎo)游講解的原則和方法一、導(dǎo)游講解的原則

1、正確◆選擇恰如其分的詞匯進(jìn)行描述，避免坐進(jìn)觀天、自尊自大◆注重細(xì)節(jié)

2、清楚◆邏輯清晰，有條有理

3、生動◆表情生動，善于模仿；◆善于敘事，語言生動；◆適度夸大◆善于使用幽默段子

4、靈活◆依據(jù)對象的不同調(diào)整講解內(nèi)容；◆一句場景的變化調(diào)整講解內(nèi)容；◆注意過渡語言的使用二、導(dǎo)游講解的常用方法

1、分段講解法◆善于把景區(qū)景點(diǎn)科學(xué)合理地劃分為不同的部分，并設(shè)置相應(yīng)的主題；◆注意段與段之間的過渡，過渡一定要自然2、描繪法3、陳述法4、引用法5、類比法6、問答法7、制造懸念法8、觸景生情法9、虛實(shí)結(jié)合法學(xué)習(xí)任務(wù)三：導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游帶團(tuán)的理念：

誠信待人；

理解游客；

有序引導(dǎo)；

融為一體案例分析一、組織技能（一）把握游客的個性差異

1.認(rèn)識到游客的差異性；

2.掌握多種不同的工作方法對癥下藥（二）調(diào)整旅游活動的節(jié)奏

（三）合理引導(dǎo)旅游者審美觀景賞美的方法

動態(tài)審美；

靜態(tài)審美；

時機(jī)審美；

空間審美；

心境審美旅游景觀類型

自然美；

社會美；

藝術(shù)美；

科學(xué)美；

技術(shù)美引導(dǎo)審美（四）正確開展導(dǎo)購促銷

1.導(dǎo)游旅游商品；

2.推薦自費(fèi)項目；

3.促銷其他旅游線路（五）協(xié)調(diào)關(guān)系二、交際能力（一）樹立良好的形象

1.樹立良好形象的重要性；

2.樹立良好形象的途徑（二）了解游客的心理

1.從人口統(tǒng)計因素的角度了解游客心理

1）不同國家（地區(qū)）的旅游者；

2）不同社會階層的旅游者；

3）不同性別的旅游者；

4）不同年齡的旅游者；

5）不同職業(yè)的旅游者

2.從旅游動機(jī)的角度了解游客心理；

3.從個性的角度了解游客心理；

4.從旅游活動階段的角度了解游客心理

1）初期階段——求安全心理和求新心理；

2）個性表露階段——懶散心理和求全心理；

3）結(jié)束階段——自私利己心理（三）與所有游客保持等距離伙伴關(guān)系

1.等距離交往防止“親者愈親、惡者愈惡”；

2.建立伙伴關(guān)系（四）提供個性化服務(wù)（五）正確對待游客的口頭意見三、協(xié)作技能

（一）與領(lǐng)隊的協(xié)作

1.尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作；

2.多向領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合；

3.多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調(diào)動其積極性；

4.堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突（二）與司機(jī)的協(xié)作（三）與其他旅游接待單位的協(xié)作

1.多與旅游接待單位溝通，及時了解信息；

2.尊重旅游接待單位；

3.工作上互相支持導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)旅行社管理中國旅游地理

公關(guān)與禮儀管理學(xué)旅游學(xué)概論

前修課程

后續(xù)課程旅游政策法規(guī)模擬導(dǎo)游實(shí)習(xí)

同步課程一、課程目標(biāo)3、職業(yè)崗位分析導(dǎo)游講解技能導(dǎo)游實(shí)務(wù)相關(guān)理論知識導(dǎo)游帶團(tuán)技能理論知識實(shí)踐技能景點(diǎn)導(dǎo)游員地陪導(dǎo)游員全陪導(dǎo)游員海外領(lǐng)隊一、課程目標(biāo)4、教學(xué)目標(biāo)

知識目標(biāo)掌握導(dǎo)游工作程序；熟悉導(dǎo)游員的相關(guān)技能要求；了解旅游服務(wù)必備知識。能運(yùn)用導(dǎo)游工作程序?yàn)橛慰吞峁?dǎo)游服務(wù)；能運(yùn)用帶團(tuán)技能為游客提供個性化導(dǎo)游服務(wù)；能運(yùn)用綜合知識對旅游者的個別要求進(jìn)行處理。

能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)良好的責(zé)任意識；良好的職業(yè)素養(yǎng)和愛崗敬業(yè)的精神。二、課程內(nèi)容1、教學(xué)內(nèi)容項目2接待準(zhǔn)備工作項目3旅途中的導(dǎo)游服務(wù)項目4酒店住宿及相關(guān)服務(wù)項目1認(rèn)識導(dǎo)游員及導(dǎo)游服務(wù)項目6常見事故