平安普惠內(nèi)部培訓(xùn)演講人：日期:公司概況1產(chǎn)品服務(wù)體系2風(fēng)險(xiǎn)管理框架3合規(guī)與監(jiān)管要求4客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5員工能力建設(shè)6目錄CONTENTS公司概況01普惠金融服務(wù)提供商平安普惠定位于為中小微企業(yè)及個(gè)人客戶提供專業(yè)、便捷的普惠金融服務(wù)，通過線上線下相結(jié)合的模式覆蓋全國市場，解決傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)不足的痛點(diǎn)?？萍简?qū)動(dòng)型服務(wù)平臺(tái)依托平安集團(tuán)金融科技優(yōu)勢，構(gòu)建智能風(fēng)控系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)授信模型和數(shù)字化運(yùn)營體系，實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)效率與安全性的雙重提升。多元化金融產(chǎn)品體系業(yè)務(wù)范圍涵蓋信用貸款、抵押貸款、供應(yīng)鏈金融等多元化融資服務(wù)，同時(shí)提供財(cái)務(wù)規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)評估等增值服務(wù)，形成全鏈條金融解決方案。合規(guī)化經(jīng)營準(zhǔn)則嚴(yán)格遵循銀保監(jiān)會(huì)等監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，所有業(yè)務(wù)均在持牌經(jīng)營范圍內(nèi)開展，建立完善的內(nèi)控合規(guī)體系保障業(yè)務(wù)健康發(fā)展。市場定位與業(yè)務(wù)范圍完成深圳總部設(shè)立并獲取首批金融業(yè)務(wù)資質(zhì)，初步建立風(fēng)險(xiǎn)管理框架和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，年服務(wù)客戶突破10萬人次。2005-2010創(chuàng)業(yè)奠基期引入大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)，開發(fā)"行云"智能審批系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)貸款審批時(shí)效從3天縮短至2小時(shí)，客戶滿意度提升至行業(yè)TOP3水平。建成覆蓋全國300個(gè)城市的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，累計(jì)服務(wù)客戶超2000萬，小微貸款余額突破4000億元，確立行業(yè)領(lǐng)軍地位。2016-2020全國擴(kuò)張期堅(jiān)持"專業(yè)讓生活更簡單"的服務(wù)理念，踐行"責(zé)任、創(chuàng)新、協(xié)同、成長"的企業(yè)價(jià)值觀，連續(xù)五年獲評"最佳普惠金融機(jī)構(gòu)"稱號(hào)。核心價(jià)值體系發(fā)展歷程與核心價(jià)值2011-2015科技轉(zhuǎn)型期組織架構(gòu)與戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)、產(chǎn)品創(chuàng)新中心、科技研發(fā)部等12個(gè)一級(jí)部門，實(shí)行"總部-大區(qū)-分公司"三級(jí)管控體系，全國部署156家分支機(jī)構(gòu)。實(shí)施"雙輪驅(qū)動(dòng)"戰(zhàn)略，一方面深化AI技術(shù)在智能客服、反欺詐領(lǐng)域的應(yīng)用，另一方面拓展縣域金融服務(wù)，計(jì)劃新增500個(gè)縣域服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。建立"普惠學(xué)院"培訓(xùn)系統(tǒng)，涵蓋新員工180天成長計(jì)劃、管理者領(lǐng)導(dǎo)力提升項(xiàng)目及專業(yè)崗位技能認(rèn)證體系，年度培訓(xùn)投入超3000萬元。承諾2025年前實(shí)現(xiàn)綠色金融占比30%，客戶權(quán)益保護(hù)體系通過ISO認(rèn)證，員工志愿者服務(wù)時(shí)長累計(jì)達(dá)10萬小時(shí)，持續(xù)提升企業(yè)社會(huì)責(zé)任表現(xiàn)。矩陣式管理架構(gòu)2023-2025戰(zhàn)略規(guī)劃人才發(fā)展體系ESG發(fā)展目標(biāo)產(chǎn)品服務(wù)體系02信用貸款以房產(chǎn)、車輛等資產(chǎn)作為擔(dān)保的貸款方案，提供較低利率和較長還款周期（最長10年），適合大額資金需求客戶，需配合完成資產(chǎn)評估及抵押登記流程。抵押貸款專項(xiàng)分期產(chǎn)品針對特定消費(fèi)場景（如家裝、購車）設(shè)計(jì)的定制化分期服務(wù)，與合作商戶聯(lián)動(dòng)提供優(yōu)惠利率，支持等額本息或靈活還款方式，需提供消費(fèi)憑證核驗(yàn)。面向個(gè)人客戶的無抵押貸款產(chǎn)品，依據(jù)客戶信用評分、收入穩(wěn)定性及還款能力綜合授信，額度最高可達(dá)50萬元，靈活用于教育、醫(yī)療、消費(fèi)等場景，審批流程高效。個(gè)人信貸產(chǎn)品分類經(jīng)營性貸款依托核心企業(yè)信用，為上下游供應(yīng)商/經(jīng)銷商提供應(yīng)收賬款融資、訂單融資等服務(wù)，通過線上化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速放款，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈資金周轉(zhuǎn)效率。企業(yè)融資解決方案供應(yīng)鏈金融為中小微企業(yè)提供流動(dòng)資金支持，額度最高500萬元，基于企業(yè)營收、納稅記錄及征信情況授信，可搭配隨借隨還功能，緩解短期現(xiàn)金流壓力。固定資產(chǎn)融資支持企業(yè)購置設(shè)備、廠房等長期資產(chǎn)，貸款期限可達(dá)5年，需提供項(xiàng)目可行性報(bào)告及抵押物，利率根據(jù)企業(yè)資質(zhì)分層定價(jià)。為借款人提供意外身故/傷殘保障，覆蓋剩余貸款本金，降低客戶及金融機(jī)構(gòu)的違約風(fēng)險(xiǎn)，保費(fèi)按貸款金額比例計(jì)算并納入還款計(jì)劃。貸款信用保險(xiǎn)針對抵押貸款客戶推出房屋/車輛財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，保障抵押物因火災(zāi)、自然災(zāi)害等導(dǎo)致的損失，保費(fèi)由客戶承擔(dān)，保單由金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)面向融資企業(yè)補(bǔ)充工傷保險(xiǎn)缺口，覆蓋員工工傷賠償及法律訴訟費(fèi)用，保費(fèi)根據(jù)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及員工規(guī)模浮動(dòng)，提升企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力。企業(yè)雇主責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容概述風(fēng)險(xiǎn)管理框架03通過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)建模（如現(xiàn)金流預(yù)測、償債能力比率）量化風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，同時(shí)結(jié)合行業(yè)趨勢、管理層能力等定性因素進(jìn)行綜合評估，確保風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的全面性。風(fēng)險(xiǎn)評估方法論定量與定性結(jié)合分析采用風(fēng)險(xiǎn)概率-影響矩陣（Probability-ImpactMatrix）對潛在風(fēng)險(xiǎn)事件分級(jí)，明確高優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)并制定針對性預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)矩陣工具應(yīng)用基于歷史還款記錄、資產(chǎn)負(fù)債狀況、征信報(bào)告等構(gòu)建多維評分卡模型，動(dòng)態(tài)調(diào)整客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，優(yōu)化審批決策效率。客戶信用評分體系風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵措施貸前盡職調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格執(zhí)行“三查”制度（貸前調(diào)查、貸中審查、貸后檢查），通過實(shí)地走訪、第三方數(shù)據(jù)核驗(yàn)等方式驗(yàn)證客戶資質(zhì)真實(shí)性。部署智能風(fēng)控系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測貸款賬戶異常行為（如逾期傾向、資金挪用），觸發(fā)閾值自動(dòng)推送預(yù)警至風(fēng)控團(tuán)隊(duì)介入處理。通過產(chǎn)品差異化設(shè)計(jì)（如期限錯(cuò)配、行業(yè)限額）及資產(chǎn)證券化（ABS）降低單一客戶或行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)集中度。動(dòng)態(tài)監(jiān)控與預(yù)警機(jī)制風(fēng)險(xiǎn)分散策略風(fēng)險(xiǎn)案例解析實(shí)踐小微企業(yè)貸款欺詐案例某客戶偽造財(cái)務(wù)報(bào)表獲取貸款，風(fēng)控團(tuán)隊(duì)通過交叉驗(yàn)證稅務(wù)數(shù)據(jù)與銀行流水識(shí)破造假，后續(xù)強(qiáng)化電子發(fā)票系統(tǒng)直連核查流程。針對某區(qū)域制造業(yè)客戶因經(jīng)濟(jì)下行導(dǎo)致的集體還款困難，啟動(dòng)債務(wù)重組方案并引入供應(yīng)鏈金融工具緩解流動(dòng)性壓力。因內(nèi)部審批流程疏漏導(dǎo)致超額授信，事后推行雙人復(fù)核制度及AI輔助合規(guī)檢查，降低人為失誤率。行業(yè)周期性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對操作風(fēng)險(xiǎn)漏洞整改合規(guī)與監(jiān)管要求04金融法規(guī)政策解讀深入解析商業(yè)銀行與非存款類放貸機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)邊界，明確平安普惠作為金融中介需遵守的資本充足率、風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)備金及信息披露要求，確保業(yè)務(wù)合規(guī)性?！渡虡I(yè)銀行法》與《非存款類放貸組織條例》強(qiáng)調(diào)客戶知情權(quán)、公平交易權(quán)及隱私保護(hù)義務(wù)，規(guī)范產(chǎn)品宣傳、合同條款設(shè)計(jì)及投訴處理流程，避免誤導(dǎo)性銷售行為?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及金融領(lǐng)域配套規(guī)定細(xì)化網(wǎng)貸平臺(tái)禁止行為清單（如自融、資金池），要求嚴(yán)格履行信息中介職能，加強(qiáng)借款人資質(zhì)審核與風(fēng)險(xiǎn)提示?！毒W(wǎng)絡(luò)借貸信息中介機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)活動(dòng)管理暫行辦法》反洗錢操作規(guī)范03內(nèi)部審計(jì)與培訓(xùn)體系每季度開展反洗錢專項(xiàng)審計(jì)，覆蓋業(yè)務(wù)部門與分支機(jī)構(gòu)；全員年度培訓(xùn)需包含最新洗錢案例解析及監(jiān)管動(dòng)態(tài)，考核通過率要求達(dá)100%。02大額與可疑交易報(bào)告機(jī)制設(shè)定自動(dòng)化監(jiān)測閾值（如單筆50萬元或累計(jì)200萬元交易），結(jié)合人工分析識(shí)別異常模式（如頻繁小額轉(zhuǎn)賬、資金快進(jìn)快出），確保48小時(shí)內(nèi)向央行反洗錢系統(tǒng)報(bào)送。01客戶身份識(shí)別（KYC）與持續(xù)監(jiān)控建立多維度身份驗(yàn)證流程（證件核驗(yàn)、生物識(shí)別、職業(yè)背景調(diào)查），對高風(fēng)險(xiǎn)客戶（如政治公眾人物、跨境交易）實(shí)施強(qiáng)化盡調(diào)，并定期更新客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)?？蛻魯?shù)據(jù)安全準(zhǔn)則實(shí)施RBAC（基于角色的訪問控制），僅授權(quán)必要崗位人員接觸特定數(shù)據(jù)；所有查詢、修改操作留存完整日志，保留期限不低于5年以供追溯。03對外包服務(wù)商（如云服務(wù)、催收機(jī)構(gòu)）進(jìn)行安全資質(zhì)審查，簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議并定期滲透測試，確保其符合ISO27001或同等安全標(biāo)準(zhǔn)。0201數(shù)據(jù)分級(jí)與加密存儲(chǔ)依據(jù)敏感程度劃分?jǐn)?shù)據(jù)等級(jí)（如身份證號(hào)、銀行卡信息為最高級(jí)），采用AES-256加密算法存儲(chǔ)，傳輸環(huán)節(jié)使用TLS1.2以上協(xié)議，防止中間人攻擊。權(quán)限最小化與訪問日志審計(jì)第三方合作風(fēng)險(xiǎn)管理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)05通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷和深度訪談，精準(zhǔn)識(shí)別客戶融資需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力及還款能力，確保服務(wù)方案個(gè)性化定制?？蛻粜枨蠓治鰢?yán)格執(zhí)行監(jiān)管要求的費(fèi)率公示制度，在合同簽署前向客戶清晰說明服務(wù)費(fèi)、利息、違約金等關(guān)鍵條款，避免信息不對稱。業(yè)務(wù)辦理透明化建立定期回訪機(jī)制，通過系統(tǒng)自動(dòng)提醒和人工跟進(jìn)相結(jié)合的方式，監(jiān)測客戶還款情況并提供財(cái)務(wù)規(guī)劃建議。貸后管理標(biāo)準(zhǔn)化采用區(qū)塊鏈技術(shù)存儲(chǔ)客戶資質(zhì)證明、合同文本及溝通記錄，確保數(shù)據(jù)可追溯且符合《個(gè)人信息保護(hù)法》要求。檔案電子化管理全流程服務(wù)規(guī)范客戶溝通技巧演練場景化話術(shù)訓(xùn)練針對貸款咨詢、逾期催收等高頻場景，設(shè)計(jì)包含情緒安撫、專業(yè)解答的話術(shù)庫，并通過AI模擬對話系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。01非暴力溝通應(yīng)用培訓(xùn)客服人員使用觀察-感受-需求-請求四步法，例如"注意到您上月還款延遲（觀察），我們擔(dān)心這會(huì)影響您的信用記錄（感受），是否需要調(diào)整還款計(jì)劃？（需求）"?？缥幕瘻贤芰︶槍浉郯拇鬄硡^(qū)客戶特點(diǎn)，開展粵語基礎(chǔ)培訓(xùn)及區(qū)域金融政策差異解讀，避免因文化差異導(dǎo)致服務(wù)障礙。高壓情境應(yīng)對通過角色扮演模擬客戶投訴場景，強(qiáng)化員工在遭遇語言攻擊時(shí)的情緒控制與問題解決能力。020304投訴處理機(jī)制流程分級(jí)響應(yīng)體系根據(jù)投訴涉及金額和影響程度，劃分1小時(shí)（重大糾紛）、24小時(shí)（常規(guī)投訴）、72小時(shí)（一般建議）三級(jí)響應(yīng)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字化輿情監(jiān)控部署智能語義分析系統(tǒng)，實(shí)時(shí)抓取社交媒體、投訴平臺(tái)上的負(fù)面信息，實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)警前置化處理。溯源整改閉環(huán)運(yùn)用六西格瑪DMAIC方法論分析投訴根本原因，例如針對"捆綁銷售"投訴，需回溯至銷售話術(shù)培訓(xùn)和合規(guī)檢查環(huán)節(jié)進(jìn)行整改。第三方調(diào)解接入與深圳金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心建立合作，對于協(xié)商未果的投訴案件，主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)入正規(guī)調(diào)解程序。員工能力建設(shè)06專業(yè)技能培訓(xùn)體系數(shù)字化工具應(yīng)用能力提升針對風(fēng)控系統(tǒng)、客戶管理平臺(tái)及大數(shù)據(jù)分析工具開展專項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化員工在智能風(fēng)控、精準(zhǔn)營銷等場景下的實(shí)操能力?？蛻舴?wù)與溝通技巧設(shè)計(jì)高階溝通課程，包括異議處理、需求挖掘及跨文化溝通，提升員工在復(fù)雜場景下的服務(wù)專業(yè)度與客戶滿意度。金融產(chǎn)品知識(shí)深度培訓(xùn)涵蓋信貸、保險(xiǎn)、投資等核心業(yè)務(wù)模塊，通過案例分析、政策解讀及合規(guī)操作演練，確保員工掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)與產(chǎn)品細(xì)節(jié)。雙通道晉升機(jī)制設(shè)置管理序列（如團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、區(qū)域總監(jiān)）與專業(yè)序列（如高級(jí)咨詢師、風(fēng)控專家）并行路徑，員工可根據(jù)專長選擇發(fā)展方向。輪崗與跨部門實(shí)踐計(jì)劃通過3-6個(gè)月的輪崗安排，幫助員工全面了解風(fēng)控、運(yùn)營、市場等職能，積累復(fù)合型經(jīng)驗(yàn)以適配更高階崗位。個(gè)性化IDP（個(gè)人發(fā)展計(jì)劃）結(jié)合員工績效評估與職業(yè)測評結(jié)果，定制學(xué)習(xí)地圖（如CFA/FRM認(rèn)證支持、領(lǐng)導(dǎo)力工作坊），明確階段性能力提