2024年購物中心客服服務(wù)主管崗位職責（共4篇）

第1篇：物業(yè)客服中心客服主管崗位職責

物業(yè)客服中心客服主管崗位職責

1.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；

2.負責本部門職責范圍內(nèi)的工作的策劃、監(jiān)督、指導(dǎo)；3.負責每月向管理處主任（經(jīng)理）

提交本部門工作安排及工作總結(jié)；

4.負責對本部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；

5.堅守崗位，仔細接待客戶，對客戶的投訴要耐性說明、剛好處理（一般在24小時內(nèi)處理

完畢）；投訴處理率達100%;6.熟識所轄物業(yè)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管

線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的修理養(yǎng)護要領(lǐng)和常見故障、常用

修理方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員狀況；督促部門員工剛好收繳管理費，收繳率達95%

壯；；

7.熟識有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能嫻熟運用；負責制訂所轄

物業(yè)管理服務(wù)工作安排，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；8.負

責處理所轄物業(yè)內(nèi)重大違章、違法、違紀行為和重大突發(fā)事務(wù)；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺風、治安案件

時的應(yīng)急處理方法，并且能夠有效剛好地組織、支配處理；

9.堅持定期具體巡直所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)覺存在及潛在問題，剛好支配、處理改進

有關(guān)工作；

10.負責指導(dǎo)、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案狀況，如有檔案不全或丟失狀況,

應(yīng)剛好組織、支配解決；11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

第2篇：客服主管崗位職責

L負責平臺客服人員日常管理，供應(yīng)引導(dǎo)、支持與監(jiān)督，并進行培訓(xùn)、考核;

2.幫助電商經(jīng)理，制定和完善客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客服流程；

3.參加電子商務(wù)平臺營銷推廣與頁面設(shè)計的策劃方案的制定；

4.負責電子商務(wù)平臺頁面上傳、貨品上架、售前、售中、售后服務(wù)等日常工作；

5.對客服在線閑聊記錄進行檢查與監(jiān)控，發(fā)覺問題剛好進行指導(dǎo)，并對違規(guī)行為進行剛好訂

正與處理；

6.熟知網(wǎng)銷平臺頁面各功能模版與結(jié)構(gòu)，正確引導(dǎo)客服人員進行產(chǎn)品推銷；

7.負責剛好處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理，進行客戶滿足度的跟蹤及分析；

8.定期整理搜集客戶反饋，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議；

9.負責銷售數(shù)據(jù)及資料的整理，依據(jù)銷售狀況策劃店鋪促銷活動方案，向上級提出合理建議；

10.完成上級主管交辦的其他臨時工作。

任職資格：

1.大專以上學歷，一年以上的同等崗位閱歷；

2.有良好的行業(yè)觸覺，駕馭肯定的快消專業(yè)學問；

3.服務(wù)意識強，能對組員進行有效的輔導(dǎo)工作，幫助組員提升；

4.良好的溝通協(xié)調(diào)實力、責任心、執(zhí)行力及服務(wù)意識，具有肯定的團隊管理閱歷

第3篇：客服主管崗位職責

沈陽瑞京立誠企業(yè)管理有限公司

A、熟識駕馭公司供應(yīng)的各種對業(yè)主/運用人收費及免費服務(wù)項目，了解收費價格，依據(jù)業(yè)

主/運用人須要督促相關(guān)部門剛好供應(yīng)服務(wù)。

B、做好物業(yè)管理費及其它收費的催款征收工作，對業(yè)主/運用人提出的各種遲繳或不繳費

用的理由剛好匯總分析反饋給相關(guān)部門，督促剛好解決。&負責本部門員工培訓(xùn)安排的編制，

并負責審批安排的有效實施。D、負責顧客投訴處理狀況的詳細跟進工作。

E、跟進業(yè)主/運用人投訴的處理狀況，駕馭狀況應(yīng)精確，對本職權(quán)不能解決的問題應(yīng)剛好上

報經(jīng)理，對實行相應(yīng)的訂正措施負責落實。F、監(jiān)督本部門員工BI執(zhí)行狀況，發(fā)覺問題剛好訂正。

G、幫助經(jīng)理做好業(yè)主入住手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理及物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定的說明工作，并幫助

經(jīng)理做好各部門業(yè)主入住前的打算工作及裝修過程中施工監(jiān)督檢查工作。H、負責每周本部門服

務(wù)質(zhì)量檢查，每月覆蓋職責范圍。

I、負責監(jiān)督業(yè)主;運用人檔案的統(tǒng)一管理、分類及上交；協(xié)調(diào)整理VIP業(yè)主資料。監(jiān)督各類

質(zhì)量記錄的歸檔狀況，建立《歸檔質(zhì)量記錄清單》。

J、負責監(jiān)督對各類信息的處理結(jié)果和反饋狀況，監(jiān)督樓管員對顧客信息及電話剛好更新。

K、負責監(jiān)督裝修手續(xù)的辦理、組織本部門裝修現(xiàn)場巡檢工作。

L、負責顧客入住、報修、來訪的接待，協(xié)調(diào)處理相關(guān)事宜，監(jiān)督樓管員對顧客報修、有償

服務(wù)按規(guī)定比例進行回訪。

M、負責商場文化活動的詳細實施，并保留客觀證據(jù)。

N、負責對保潔、綠化、垃圾清運、外墻清洗等供方付款前《工作驗收單》及《供方評估報

告》填寫及上報工作。

0、負責監(jiān)督樓管員對空置房巡檢工作。P、組織對客文件剛好、精確的張貼。

客服主管崗位職責

沈陽瑞京立誠企業(yè)管理有限公司

Q、負責《服務(wù)質(zhì)量檢驗報告》、《質(zhì)量目標完成狀況統(tǒng)計分析報表》、《質(zhì)量目標完成狀

況分析報告》、《顧客投訴處理分析》、《顧客報修處理分析》的統(tǒng)計分析工作。R、對本部門

在報修處理、服務(wù)質(zhì)量檢查、品質(zhì)月檢、質(zhì)量目標分析等多次或重復(fù)發(fā)覺的問題實行訂正措施,

填寫《訂正措施報告單》。

S、負責對保潔、綠化等相關(guān)外包供方的監(jiān)管工作，審核《保潔監(jiān)控方法》、《綠化監(jiān)控方

法》規(guī)定的質(zhì)量記錄并每月收集歸檔。

T、幫助經(jīng)理做好客服類相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練。協(xié)作其他部門相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與

演練。

U、負責完成經(jīng)理交辦的突發(fā)事務(wù)及重大事宜的工作。V、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它相關(guān)任

務(wù)。

第4篇：客服主管崗位職責

職責一：客服主管工作職責

1、編制顧客投訴部門的工作目標及安排，并分解落實。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢杳。

3、負責培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)水準。

4、負責支配顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的培訓(xùn)學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作連接和協(xié)作。

7、負責收集售后服務(wù)方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

9、負責依據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(wù)（退換貨）標準并負責標準的

監(jiān)督與實施。

10、負責接待并妥當解決顧客以各類方式（來訪，致電和致函等方式）對本賣場商品，服

務(wù)等個方面的投訴。

11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達的顧客投訴。

12、負責定期對賣場的顧客投訴受理狀況進行分析總結(jié)，并反饋至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便

發(fā)覺問題并予以解決。

職責二：客服主管工作職責

1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線閑聊，電話銷售的方式讓每個顧客買到他

們須要的商品，并利用相關(guān)軟件剛好精確地處理跟進訂單；

2、有效的為客戶供應(yīng)專業(yè)的商品介紹、訂購詢問、流程指引、售后支持等服務(wù)，并合理處

理突發(fā)事務(wù)；

3、務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松開心；4、為客戶供應(yīng)高水準的售后服

務(wù),并以良好的心態(tài)剛好解決客戶提出的問題和要求，供應(yīng)售后服務(wù)并能獨立解決一般投訴，評價

問題；

5、回復(fù)顧客留言和維滬商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作；

6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務(wù)報告，幫助其他部門和管理

層處理相關(guān)問題，適當處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，限制消費者滿足度的跟蹤及分析；

7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并帶領(lǐng)團隊完成目標；

8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案；

9、對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度；

10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

職責三：客服主管工作職責

一、負責幫助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)

工作的質(zhì)量.

二、負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄，了解事務(wù)的真實性，協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟

進處理并將事務(wù)最終閉環(huán),了解投訴者對事務(wù)處理的滿足度。

四、負責組織部門員工對業(yè)主的看法、投訴、建議進行分類，歸納、統(tǒng)計，并將分析狀況每周

向公司作一次報告，每月將有關(guān)狀況通報各部門、區(qū)域，落實改進措施。

五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客

調(diào)查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查，負責組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，每周一次案例實操培訓(xùn)

工作。

七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行狀況的監(jiān)督檢杳。

八、負責檢查部門電腦客戶資料的精確性保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。

九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查，負責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

十、定期向業(yè)主;住戶宣揚有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標準，引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣，組織制定預(yù)防和訂正措施的檢查監(jiān)督狀況。

十二、完成部門交付的其他工作。

職責四：客服主管工作職責

日常管理：

1.考勤，值班支配；

2部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

3負責部門員工業(yè)績考核工作；

4.日常會議；

5.培訓(xùn)提高服務(wù)水準；

6.制定客服部門工作目標及安排；

7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作；

8.投訴記錄的巡查和跟進處理；

9匯總投訴，總結(jié)形成處理文案，實行預(yù)防措施，改善服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量

10.滿足度調(diào)查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

客服是公司的窗口：

1.注意服務(wù)看法，用語

2.樹立公司外部形象

3.正面供應(yīng)公司信息，維護客戶：

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

3.維護優(yōu)質(zhì)潛在客戶，開發(fā)成客戶

4.實惠活動剛好通知客戶

5.每次回訪，給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶情愿接受員工的回訪

投訴的處理：

1.客服有投訴要傾聽客戶的看法

A.事實不清：表示理解,澄清事實

B.我們服務(wù)有欠缺的:致歉，剛好彌補，第一時間處理

2.確定客戶的滿足度

3.定期上報服務(wù)質(zhì)量表和業(yè)務(wù)報表

滿足度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)覺影響顧客滿足度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿足度的過

程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿足策略。

1.設(shè)立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有看法可以表達。投訴電話；留言板

2.滿足度調(diào)查表（問卷）：列出全部可能膨響顧客滿足的因素，然后根據(jù)重要程度由最重要

到最不重要排列，最終選出企業(yè)最關(guān)切的幾個因素，讓受訪者幫助推斷這些因素的重要程度；分

為：高度滿足，一般滿足，無看法，有些不滿足，極不滿足

3.作為被服務(wù)對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務(wù)，挖掘出不足。

4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。

職責五：淘寶客服主管工作職責

1、銷售管理：帶領(lǐng)客報團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實；

2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、

流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3、客服培訓(xùn)：制定客報培訓(xùn)安排并組織落實，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對

售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)。

4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護相關(guān)方法；利用旺旺群、幫派、論壇等工

具向客戶發(fā)