物業(yè)維修報修流程標準手冊一、手冊目的為規(guī)范物業(yè)維修報修與服務(wù)響應(yīng)流程，提升維修服務(wù)效率與質(zhì)量，明確業(yè)主（使用人）及物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方在維修報修環(huán)節(jié)的權(quán)責與操作標準，特制定本流程標準手冊，供雙方參照執(zhí)行。二、報修途徑及操作指引（一）線上報修渠道1.物業(yè)APP/小程序2.微信公眾號報修關(guān)注物業(yè)官方公眾號，進入“服務(wù)大廳-報修申請”，按提示填寫房屋信息、故障描述，支持圖文上傳，提交后將收到報修成功的短信通知。（二）線下報修渠道1.服務(wù)中心現(xiàn)場報修業(yè)主可前往小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心，向前臺工作人員說明房屋地址、故障情況，工作人員將現(xiàn)場登記并開具報修回執(zhí)單（含報修編號、預計響應(yīng)時間）。2.電話報修撥打物業(yè)24小時服務(wù)熱線，向接線員清晰說明：房屋樓棟單元號、故障類型（如“XX棟XX單元XX室，廚房水管漏水，需盡快維修”）、聯(lián)系人姓名及電話，接線員將同步記錄并反饋受理結(jié)果。三、報修信息規(guī)范要求業(yè)主報修時需確保信息真實、完整，具體要求如下：基礎(chǔ)信息準確：需明確房屋樓棟、單元、房號，聯(lián)系人姓名及有效聯(lián)系方式（便于維修人員溝通）。故障描述清晰：需說明故障現(xiàn)象（如“客廳頂燈閃爍無法點亮”“衛(wèi)生間地漏反味”）、故障發(fā)生時間（如“今早開始漏水”），必要時補充故障產(chǎn)生的背景（如“裝修后首次出現(xiàn)”）。輔助資料完整：涉及隱蔽工程（如管道漏水、墻面滲水）或復雜故障，建議上傳現(xiàn)場照片、視頻（拍攝角度需清晰呈現(xiàn)故障點、周邊環(huán)境），便于物業(yè)初步判斷故障原因與維修難度。緊急程度標注：區(qū)分“緊急報修”（如水管爆裂、電路短路引發(fā)跳閘、燃氣泄漏等影響安全或正常生活的故障）與“普通報修”（如門窗異響、墻面掉漆等不影響安全的故障），緊急報修需在描述中注明“緊急”字樣。四、物業(yè)受理與派單流程（一）報修受理物業(yè)客服人員在接到報修（含線上、線下）后，需在15分鐘內(nèi)完成工單登記，核對信息準確性：若信息缺失（如房號模糊、故障描述不清），需立即聯(lián)系業(yè)主補充；若為緊急報修，需同步標注“緊急”標識，啟動優(yōu)先處理機制。（二）工單分類與派單緊急報修：客服人員在登記后30分鐘內(nèi)完成派單，指定維修班組或外包單位（如水電班組、電梯維保單位），并電話通知維修人員“緊急報修”類型及現(xiàn)場情況。普通報修：客服人員根據(jù)故障類型（水電、土建、綠化等），在2個工作日內(nèi)完成派單，確保維修人員收到工單時，已同步獲取業(yè)主聯(lián)系方式、故障詳情及輔助資料。五、維修服務(wù)執(zhí)行流程（一）維修人員接單與準備維修人員收到工單后，需：緊急報修：1小時內(nèi)（或與業(yè)主約定時間）聯(lián)系業(yè)主，確認上門時間，攜帶對應(yīng)工具、材料（如水管維修需備齊管材、密封膠等）；普通報修：24小時內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，協(xié)商上門維修時間（如“您方便明天上午9點維修嗎？”），并同步確認故障細節(jié)（如“您說的墻面滲水，是靠近陽臺的墻面嗎？”）。（二）上門維修服務(wù)1.上門規(guī)范：維修人員需按約定時間到達，提前5分鐘電話告知業(yè)主；著裝整潔、佩戴工牌，攜帶維修工具包，進門時需穿鞋套（或征得業(yè)主同意后換鞋）。2.故障排查與維修：現(xiàn)場確認故障原因，向業(yè)主說明維修方案（如“您家水管漏水是接口松動，需要重新密封，預計30分鐘完成”）；維修過程中保持現(xiàn)場整潔，避免損壞業(yè)主財物；如需更換配件，需提前告知業(yè)主配件品牌、價格（公共區(qū)域維修由物業(yè)承擔費用的除外），征得同意后再操作。3.維修驗收：維修完成后，維修人員需現(xiàn)場測試（如水管維修后需開水測試是否漏水），請業(yè)主檢查確認；業(yè)主在《維修服務(wù)單》上簽字（或線上確認），注明“維修完成，故障已排除”或具體意見。（三）維修反饋與工單閉環(huán)維修人員完成服務(wù)后，需在2小時內(nèi)將《維修服務(wù)單》（含業(yè)主簽字、維修時長、耗材使用情況）反饋至物業(yè)客服；客服人員需在1個工作日內(nèi)回訪業(yè)主，確認維修效果、服務(wù)態(tài)度，記錄業(yè)主評價（如“維修及時，師傅態(tài)度很好”或“問題未徹底解決，需二次維修”）。六、特殊情況處理機制（一）二次報修與整改若業(yè)主反饋維修未徹底解決問題，物業(yè)需：12小時內(nèi)重新派單，安排原維修人員或技術(shù)主管上門復查；復查后確屬維修質(zhì)量問題的，免費整改至業(yè)主滿意；若因業(yè)主使用不當或新故障引發(fā)，需向業(yè)主說明原因，協(xié)商維修費用（公共區(qū)域除外）。（二）維修費用說明公共區(qū)域維修：小區(qū)公共區(qū)域（如樓道燈、消防設(shè)施、公共管道）的維修，費用從物業(yè)專項維修資金或物業(yè)費中列支，業(yè)主無需額外付費。業(yè)主專有區(qū)域維修：業(yè)主房屋內(nèi)（如戶內(nèi)水管、門窗、家電插座等）的維修，若屬物業(yè)免費維保范圍（如新房質(zhì)保期內(nèi)、物業(yè)合同約定的免費項目），則免費維修；超出免費范圍的，維修人員需現(xiàn)場報價，業(yè)主確認后按“先付費后維修”或“維修后結(jié)算”執(zhí)行（具體按物業(yè)公示的《維修收費標準》）。七、業(yè)主與物業(yè)的權(quán)責邊界（一）業(yè)主權(quán)責報修時需如實說明故障情況，配合維修人員現(xiàn)場排查（如提供裝修圖紙、告知使用習慣）；對維修服務(wù)質(zhì)量、維修人員行為有監(jiān)督、評價權(quán)，可向物業(yè)客服反饋意見；因自身原因（如私改管道、違規(guī)裝修）導致的故障，需承擔維修費用及可能的損失賠償。（二）物業(yè)權(quán)責需在承諾時限內(nèi)響應(yīng)報修、派單、維修，因特殊情況（如暴雨、暴雪等不可抗力，或配件缺貨）無法按時維修的，需提前24小時告知業(yè)主并協(xié)商新的維修時間；對維修人員進行技術(shù)培訓、服務(wù)規(guī)