超時(shí)響應(yīng)責(zé)任協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日簽署：甲方（響應(yīng)方）：名稱/姓名：________________________地址：________________________聯(lián)系方式：________________________乙方（請(qǐng)求方）：名稱/姓名：________________________地址：________________________聯(lián)系方式：________________________鑒于甲方同意根據(jù)本協(xié)議約定對(duì)乙方提出的特定請(qǐng)求或問(wèn)題（以下簡(jiǎn)稱“請(qǐng)求”）提供響應(yīng)服務(wù)，并承諾遵守相應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間要求；乙方希望確保其請(qǐng)求能夠得到及時(shí)處理。據(jù)此，雙方達(dá)成協(xié)議如下：第一條適用范圍與對(duì)象1.1本協(xié)議適用于甲方為乙方提供的以下服務(wù)或支持場(chǎng)景下的請(qǐng)求響應(yīng)：(1)通過(guò)甲方指定的電子郵件地址____________________提交的技術(shù)支持請(qǐng)求；(2)通過(guò)甲方客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）平臺(tái)提交的咨詢或問(wèn)題報(bào)告；(3)在正常工作時(shí)間通過(guò)電話熱線____________________提出的緊急事務(wù)求助。1.2本協(xié)議所述的“請(qǐng)求”應(yīng)是指乙方為解決特定問(wèn)題或獲取特定信息而向甲方正式提交的書(shū)面或系統(tǒng)記錄信息。1.3甲方指定____________________（部門(mén)/崗位名稱）為上述適用范圍內(nèi)的請(qǐng)求主要響應(yīng)部門(mén)/人員。乙方應(yīng)將請(qǐng)求提交至本協(xié)議第一條約定的指定渠道。第二條響應(yīng)時(shí)間要求2.1甲方在收到乙方提交的請(qǐng)求后，應(yīng)在以下時(shí)間范圍內(nèi)作出首次響應(yīng)：(1)對(duì)于通過(guò)電子郵件或CRM平臺(tái)提交的普通優(yōu)先級(jí)請(qǐng)求，應(yīng)在收到請(qǐng)求后的15（十五）分鐘內(nèi)響應(yīng)；(2)對(duì)于通過(guò)電子郵件或CRM平臺(tái)提交的高優(yōu)先級(jí)請(qǐng)求（以下簡(jiǎn)稱“緊急請(qǐng)求”），定義為乙方在請(qǐng)求中明確標(biāo)注“緊急”或涉及可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的重大問(wèn)題，甲方應(yīng)在收到請(qǐng)求后的5（五）分鐘內(nèi)響應(yīng)；(3)對(duì)于通過(guò)電話熱線提交的緊急事務(wù)求助，甲方應(yīng)在接聽(tīng)電話后的30（三十）秒內(nèi)確認(rèn)接收并開(kāi)始處理或告知預(yù)計(jì)處理時(shí)間；(4)非甲方的正常工作時(shí)間（定義為周一至周五，上午9:00至下午6:00，不含午休時(shí)間）收到的請(qǐng)求，甲方應(yīng)在下一個(gè)正常工作日的9:00前作出首次響應(yīng)。2.2本協(xié)議所稱“收到請(qǐng)求”的時(shí)間，是指：(1)電子郵件：以甲方指定響應(yīng)郵箱的服務(wù)器接收時(shí)間為準(zhǔn)；(2)CRM平臺(tái)：以甲方CRM系統(tǒng)記錄的提交時(shí)間為準(zhǔn)；(3)電話熱線：以甲方客服人員接聽(tīng)電話的時(shí)間為準(zhǔn)。2.3本協(xié)議所稱“響應(yīng)”，是指甲方響應(yīng)部門(mén)/人員確認(rèn)收到請(qǐng)求并開(kāi)始了解情況、提供指引、解答疑問(wèn)或記錄處理步驟等實(shí)質(zhì)性溝通或處理行為的首次動(dòng)作。第三條工作時(shí)間定義3.1本協(xié)議所稱“正常工作時(shí)間”指上述第二條所述的時(shí)間段，即周一至周五，上午9:00至下午6:00，不含午休時(shí)間。3.2甲方應(yīng)提前通過(guò)官方渠道公布可能影響正常工作時(shí)間的維護(hù)計(jì)劃或特殊情況，并盡量提前通知乙方。第四條超時(shí)響應(yīng)的定義與認(rèn)定4.1未能按照第二條約定的時(shí)間范圍作出首次響應(yīng)的，視為“超時(shí)響應(yīng)”。4.2超時(shí)響應(yīng)的認(rèn)定依據(jù)：(1)對(duì)于電子郵件和CRM平臺(tái)請(qǐng)求，依據(jù)雙方約定的記錄系統(tǒng)（如郵件服務(wù)器日志、CRM系統(tǒng)記錄）進(jìn)行核對(duì)；(2)對(duì)于電話熱線請(qǐng)求，依據(jù)客服座席系統(tǒng)記錄或通話錄音（如有）進(jìn)行核對(duì)；(3)如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方可共同查閱相關(guān)記錄，或指定第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)鑒定。第五條超時(shí)響應(yīng)的責(zé)任與后果5.1當(dāng)甲方發(fā)生超時(shí)響應(yīng)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任：(1)補(bǔ)償金支付：對(duì)于每發(fā)生一次超時(shí)響應(yīng)（以小時(shí)為單位，不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)），甲方應(yīng)向乙方支付人民幣_(tái)_____元（大寫(xiě)：____________元整）作為補(bǔ)償金。補(bǔ)償金應(yīng)在確認(rèn)發(fā)生超時(shí)響應(yīng)后的______個(gè)工作日內(nèi)支付至乙方指定賬戶。(2)服務(wù)等級(jí)提升承諾：每當(dāng)乙方因甲方連續(xù)______次超時(shí)響應(yīng)而提出正式投訴時(shí)，甲方應(yīng)承諾在未來(lái)______個(gè)月內(nèi)，投入______資源（如增加人手、優(yōu)化流程、升級(jí)系統(tǒng)等）以提升相關(guān)服務(wù)的響應(yīng)效率，具體提升目標(biāo)由雙方另行協(xié)商確定。5.2上述補(bǔ)償金支付標(biāo)準(zhǔn)及責(zé)任承擔(dān)方式不因協(xié)議的存續(xù)期限或請(qǐng)求的金額大小而調(diào)整，但針對(duì)特別緊急或重大的系統(tǒng)故障等問(wèn)題，雙方可友好協(xié)商確定特殊的處理方案和責(zé)任承擔(dān)。第六條請(qǐng)求提交方式與記錄6.1乙方提交請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)盡可能提供清晰、完整的信息，包括問(wèn)題描述、相關(guān)截圖、發(fā)生時(shí)間、聯(lián)系方式等，以便甲方高效處理。6.2甲方有責(zé)任對(duì)收到的所有請(qǐng)求進(jìn)行唯一標(biāo)識(shí)、記錄關(guān)鍵信息（包括接收時(shí)間、請(qǐng)求內(nèi)容摘要、處理過(guò)程、響應(yīng)時(shí)間、最終狀態(tài)等），并妥善保存至少______年，以備查驗(yàn)。6.3乙方有權(quán)查詢其請(qǐng)求的處理狀態(tài)和歷史記錄，甲方應(yīng)及時(shí)提供相關(guān)信息。第七條協(xié)議期限與變更7.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為_(kāi)_____年，自______年______月______日至______年______月______日止。期滿前______日，如雙方無(wú)書(shū)面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展______年，續(xù)展次數(shù)不限/最多續(xù)展______次。7.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽署書(shū)面文件后方能生效?？陬^約定不作為修改依據(jù)。第八條爭(zhēng)議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。8.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向____________________（選擇：甲方所在地/乙方所在地/協(xié)議履行地）有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條其他條款9.1通知：與本協(xié)議有關(guān)的任何通知或通訊，均應(yīng)按照本協(xié)議首頁(yè)所列地址或聯(lián)系方式送達(dá)。9.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標(biāo)的事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代之前所有的口頭或書(shū)面約定、諒解或承諾。9.3可分割性：若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無(wú)效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。9.4適用法律：本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。9.5轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對(duì)方事先書(shū)面同意，任何一方不得將其在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利或義務(wù)部分或全部轉(zhuǎn)讓給第三方。9.6獨(dú)立履行：各方的履行行為獨(dú)立于對(duì)方，一方未能履行其義務(wù)不影響另一方行使在本協(xié)議項(xiàng)下的權(quán)利。9.7文本與份數(shù)：本協(xié)議以中文書(shū)就，一式______份，甲方執(zhí)______份，乙方執(zhí)______份，具有同等法律效力。（以下無(wú)正文）甲方（蓋章）：_