銀行柜員操作規(guī)程及風險控制細則一、引言為規(guī)范銀行柜員業(yè)務操作流程，強化崗位風險防控能力，保障客戶資金安全與銀行運營合規(guī)性，結合監(jiān)管要求及行業(yè)實踐，制定本操作規(guī)程與風險控制細則。本細則旨在為柜員日常作業(yè)提供清晰指引，同時建立全流程風險識別與防控機制，助力提升服務質效與風險抵御能力。二、柜員操作規(guī)程（一）班前準備1.設備與系統(tǒng)核查開機前檢查終端、打印機、點鈔機等設備運行狀態(tài)，登錄業(yè)務系統(tǒng)確認操作權限、系統(tǒng)時間與實際一致，測試憑證打印、密碼鍵盤等外設功能。2.現金與憑證領用雙人核對尾箱（含現金、重要空白憑證）與系統(tǒng)記錄的種類、數量，確認無誤后簽字交接；重要空白憑證（如存單、支票）需逐份清點，登記領用臺賬。3.環(huán)境與儀容規(guī)范整理柜臺環(huán)境，確保監(jiān)控、報警設備正常運行；儀容儀表符合行內規(guī)范，擺放服務用品（印泥、計算器等），準備客戶告知單、風險提示書等資料。（二）業(yè)務辦理規(guī)范1.客戶身份識別嚴格落實實名制要求：通過身份證閱讀器、聯網核查系統(tǒng)驗證客戶身份，核對證件有效期、照片與本人一致性；代理業(yè)務需審核代理人與被代理人關系證明（如戶口本、委托書），大額代理需電話核實被代理人意愿。2.業(yè)務受理流程資料審核：檢查客戶提交的單據、憑證填寫規(guī)范（日期、金額、簽章等要素完整），與業(yè)務需求匹配（如轉賬金額與用途合理性）。系統(tǒng)操作：按業(yè)務類型選擇交易模塊，錄入信息（如賬號、金額）需“一看二輸三核對”，大額交易（如超5萬元轉賬）需客戶二次確認；特殊業(yè)務（掛失、解掛）需雙人復核身份?，F金與憑證處理：現金收付遵循“先收款后記賬、先記賬后付款”原則，點鈔機清點后手工復點，大額現金（超10萬元）雙人復核；憑證加蓋業(yè)務印章（日期、柜員號），整理后按順序歸檔。3.特殊業(yè)務處理掛失/解掛：掛失業(yè)務需留存客戶聯系方式，解掛需本人到場并驗證密碼；密碼掛失需同步凍結賬戶，解掛后重置密碼需客戶確認。沖正/抹賬：僅因系統(tǒng)故障、錄入錯誤可操作，需注明原因并經主管授權，留存客戶簽字確認的書面說明，嚴禁無依據沖抹賬。（三）現金與重要憑證管理1.現金管理尾箱現金日初、日終盤點，營業(yè)中每2小時軋賬，超限額現金（如超5萬元）及時上繳或調劑；現金存放于保險柜，離柜時落鎖，交接時雙人封箱并登記。2.重要憑證管理實行“證賬分管、證印分管”，領用、使用、作廢、上繳全程登記；作廢憑證剪角標注“作廢”并留存，嚴禁跳號使用或私自銷毀。（四）日終處理1.賬務核對核對當日業(yè)務憑證與系統(tǒng)流水，確保借貸平衡；現金、憑證余額與系統(tǒng)記錄一致，發(fā)現差錯立即查找原因（如傳票漏傳、錄入錯誤）并上報。2.尾箱交接清點尾箱現金、憑證，雙人封箱后與庫管員交接，登記《尾箱交接登記簿》；傳票按業(yè)務類型整理，交專人裝訂保管。3.系統(tǒng)與設備操作簽退業(yè)務系統(tǒng)，關閉設備電源；整理柜臺，檢查監(jiān)控設備存儲狀態(tài)，確保次日可正常調取。三、風險控制細則（一）主要風險識別1.操作風險：流程不規(guī)范（如憑證漏蓋印、現金收付逆序）、系統(tǒng)操作失誤（如賬號錄入錯誤）、設備故障（如點鈔機誤差）導致資金損失或業(yè)務差錯。2.合規(guī)風險：未執(zhí)行反洗錢、實名制要求（如為匿名賬戶辦理業(yè)務）、違反授權管理（如超權限操作）引發(fā)監(jiān)管處罰或法律糾紛。3.道德風險：柜員內外勾結挪用資金、泄露客戶信息、偽造憑證等違規(guī)行為。4.外部風險：客戶詐騙（如偽造存單、冒名掛失）、暴力搶劫等安全事件。（二）防控措施1.制度約束明確崗位權限：嚴禁越權操作（如柜員代客戶保管密碼），落實“雙十禁”等合規(guī)制度，定期開展制度學習與考核。強化授權管理：大額交易、特殊業(yè)務（如掛失解掛）需經主管現場授權，授權時審核業(yè)務真實性（如核對客戶身份、憑證要素）。2.技術防控系統(tǒng)管控：設置交易限額（如單筆轉賬超20萬元需主管授權）、自動校驗憑證要素（如金額大小寫邏輯）；采用生物識別（指紋、人臉）、動態(tài)密碼加強身份驗證。安防保障：現金區(qū)與客戶區(qū)物理隔離，安裝監(jiān)控、報警設備，現金、憑證存放于防盜保險柜；定期檢測設備運行狀態(tài)，備份業(yè)務數據。3.培訓教育崗前培訓：新員工需通過業(yè)務技能、合規(guī)知識考核后方可上崗，定期開展“案例復盤”（如詐騙案例、操作差錯案例）培訓。職業(yè)道德教育：通過警示教育、廉潔談話強化自律意識，簽訂《合規(guī)承諾書》，將合規(guī)表現納入績效考核。4.監(jiān)督檢查日常自查：柜員每日核對賬務，主管抽查業(yè)務憑證（占比不低于10%）；專項檢查：審計部門每季度開展現金、憑證、授權管理專項檢查，通報問題并跟蹤整改；事后監(jiān)督：通過系統(tǒng)對業(yè)務流水、憑證影像進行復核，發(fā)現疑點立即追溯核查。（三）應急處理機制1.業(yè)務差錯：發(fā)現差錯立即上報，啟動沖正流程，與客戶溝通說明情況（如“因系統(tǒng)故障需重新操作，您的資金安全不受影響”），留存相關證據（如客戶簽字的說明）。2.設備故障：切換備用設備或手工辦理業(yè)務，聯系技術人員維修；記錄故障時間與影響業(yè)務，必要時向客戶致歉并說明進展（如“設備正在搶修，預計10分鐘內恢復，給您帶來不便敬請諒解”）。3.安全事件：遇搶劫、詐騙等，啟動應急預案（如按下報警按鈕、保護現金與憑證），配合警方調查；事后復盤安防漏洞，優(yōu)化應急流程。四、附則本細則自發(fā)布之日起實施，由總行運營管理部負責解釋與修訂。