一、前言演講人01前言02病例介紹03護(hù)理評估04護(hù)理診斷05護(hù)理目標(biāo)與措施06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理：溝通是“預(yù)警器”與“緩沖帶”07健康教育：從“醫(yī)院”到“家庭”的無縫銜接08總結(jié)目錄護(hù)理職業(yè)素養(yǎng)溝通藝術(shù)與家屬溝通課件01前言前言站在病房門口，我總能聽見家屬們或急切或哽咽的詢問：“護(hù)士，我媽這情況到底怎么樣？”“今天的藥怎么又加量了？”“她疼成這樣，是不是沒救了？”這些聲音里，藏著對疾病的恐懼、對親人的擔(dān)憂，更藏著對醫(yī)護(hù)的期待與依賴。作為從業(yè)12年的臨床護(hù)士，我越來越深刻地意識到：護(hù)理工作從來不是“打針發(fā)藥”的單向操作，而是“以心傳心”的雙向?qū)υ?。尤其是與患者家屬的溝通，直接影響著治療配合度、護(hù)理質(zhì)量，甚至患者的康復(fù)進(jìn)程。記得剛?cè)肼殨r，我曾因急于完成操作，面對家屬的反復(fù)追問不耐煩地說：“醫(yī)生都交代過了，您別總問我?！苯Y(jié)果那位家屬紅著眼眶說：“我不問護(hù)士問誰？你們是我能抓住的最后一根繩子啊。”這句話像一根針，扎得我眼眶發(fā)熱——原來在家屬眼里，我們不僅是技術(shù)的執(zhí)行者，更是情感的支撐者。從那以后，我開始刻意學(xué)習(xí)溝通技巧：如何用通俗的語言解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語？如何在壞消息面前保留希望？如何在矛盾中找到共情的支點？前言這些年，我?guī)е@些思考，在一個個真實的病例中摸索、總結(jié)，逐漸明白：護(hù)理職業(yè)素養(yǎng)的核心，是“專業(yè)能力”與“溝通藝術(shù)”的共生；而與家屬的溝通，本質(zhì)上是“用專業(yè)傳遞溫度，用溫度托舉信任”。今天，我想以去年跟進(jìn)的一位老年患者護(hù)理案例為線索，和大家分享護(hù)理過程中與家屬溝通的實踐與思考。02病例介紹病例介紹2022年11月，我在神經(jīng)內(nèi)科負(fù)責(zé)護(hù)理的3床患者，是76歲的李奶奶。她因“突發(fā)左側(cè)肢體無力伴言語不清4小時”入院，診斷為“急性腦梗死（右側(cè)大腦中動脈供血區(qū)）”，既往有高血壓病史10年、2型糖尿病史5年，長期口服降壓藥但未規(guī)律監(jiān)測血壓。入院時NIHSS評分8分（意識清楚，左側(cè)鼻唇溝淺，左側(cè)肢體肌力3級，言語含糊），急診予阿替普酶靜脈溶栓治療后，肌力恢復(fù)至4級，但仍存在言語障礙及吞咽嗆咳。李奶奶的家屬構(gòu)成是：兒子王大哥（48歲，企業(yè)中層，平時工作忙但極孝順）、女兒王姐（45歲，全職主婦，負(fù)責(zé)日常照料）、老伴兒李爺爺（78歲，退休教師，因腰椎術(shù)后行動不便，極少來病房）。入院當(dāng)天，王大哥攥著住院通知單在護(hù)士站來回踱步，王姐則紅著眼圈反復(fù)問：“護(hù)士，我媽是不是要癱瘓？她要是不能說話了可怎么辦？”李爺爺通過視頻通話時，聲音顫抖著說：“求求你們一定救救她……”病例介紹這個病例的特殊性在于：患者病情進(jìn)展快、后遺癥風(fēng)險高（吞咽障礙可能導(dǎo)致誤吸，肢體無力可能引發(fā)墜床、壓瘡），而家屬對疾病認(rèn)知有限（王大哥曾問“溶栓是不是把血管溶破了？”）、情緒高度焦慮（王姐連續(xù)3天沒合眼，眼睛腫得像核桃），且家庭照護(hù)能力參差不齊（李爺爺自身行動不便，王大哥工作與照護(hù)難以兼顧）。這些因素讓家屬溝通成為護(hù)理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——只有先安撫好家屬的情緒、建立信任，才能讓他們成為護(hù)理的“同盟軍”，而不是“阻力源”。03護(hù)理評估護(hù)理評估面對這樣的家庭，我首先做的不是急于執(zhí)行護(hù)理操作，而是系統(tǒng)評估“患者-家屬”整體需求。評估分為兩部分：患者層面評估通過觀察、查體及量表測評，明確患者的生理、心理狀態(tài)：生理評估：生命體征（BP158/92mmHg，偏高；HR88次/分，律齊；SpO?98%）；吞咽功能（洼田飲水試驗3級，存在中度誤吸風(fēng)險）；肢體肌力（左上肢4級，左下肢4-級）；皮膚（骶尾部皮膚完整，Braden評分16分，有壓瘡風(fēng)險）；排泄（留置尿管，大便2天未解）。心理評估：患者意識清楚，但因言語障礙無法完整表達(dá)，常因家屬“猜不對”需求而急得掉眼淚，存在焦慮情緒（SAS量表評分52分，輕度焦慮）。家屬層面評估通過訪談、觀察，了解家屬的認(rèn)知、情緒及支持能力：認(rèn)知水平：家屬對腦梗死的病因（僅知道“高血壓”）、治療（認(rèn)為“溶栓=萬能藥”）、康復(fù)（以為“輸液就能好”）存在明顯認(rèn)知偏差；對吞咽障礙的危害（誤吸可能致死）、肢體康復(fù)的長期性（需3-6個月系統(tǒng)訓(xùn)練）幾乎不了解。情緒狀態(tài)：王大哥表現(xiàn)為“高控制欲”（反復(fù)要求“調(diào)最好的醫(yī)生”“用最貴的藥”），實則是焦慮外顯；王姐表現(xiàn)為“過度擔(dān)憂”（每2小時查一次生命體征，甚至偷偷調(diào)整輸液速度），是典型的“照護(hù)者焦慮”；李爺爺則因無法參與照護(hù)而自責(zé)（“我要是能動，也不至于拖累孩子們”）。支持系統(tǒng)：家庭經(jīng)濟(jì)狀況良好（王大哥表示“錢不是問題”），但照護(hù)人力不足（王大哥需兼顧工作，王姐缺乏專業(yè)照護(hù)技能），社會支持薄弱（無其他近親屬協(xié)助）。評估總結(jié)患者處于腦梗死急性期向恢復(fù)期過渡階段，核心需求是“預(yù)防并發(fā)癥、促進(jìn)功能恢復(fù)”；家屬的核心需求是“獲得疾病知識、緩解焦慮情緒、掌握照護(hù)技能”。兩者的需求交織，要求護(hù)理工作必須“以患者為中心，以家屬為橋梁”，通過有效溝通將家屬轉(zhuǎn)化為“照護(hù)共同體”。04護(hù)理診斷護(hù)理診斷基于評估結(jié)果，結(jié)合NANDA護(hù)理診斷標(biāo)準(zhǔn)，我們提煉出以下核心問題（包含患者與家屬雙維度）：患者層面：有失用綜合征的風(fēng)險（與肢體無力、活動減少有關(guān)）；有誤吸的風(fēng)險（與吞咽障礙有關(guān)）；焦慮（與言語障礙、疾病預(yù)后不確定有關(guān)）。家屬層面：知識缺乏（缺乏腦梗死康復(fù)知識及家庭照護(hù)技能）；照顧者角色緊張（與照護(hù)需求高、照護(hù)能力不足有關(guān)）；焦慮（與患者病情危重、預(yù)后不確定有關(guān)）。護(hù)理診斷這六個診斷中，“家屬的知識缺乏”和“照顧者角色緊張”是關(guān)鍵——它們直接影響患者護(hù)理措施的落實（如吞咽障礙護(hù)理是否到位）和情緒狀態(tài)（家屬焦慮會傳遞給患者）。因此，溝通的重點需圍繞“知識傳遞”“情緒疏導(dǎo)”“技能培訓(xùn)”展開。05護(hù)理目標(biāo)與措施護(hù)理目標(biāo)短期（1周內(nèi)）：家屬焦慮情緒緩解（SAS評分下降至45分以下），掌握吞咽障礙喂食技巧、肢體良肢位擺放方法；中期（2周內(nèi)）：患者未發(fā)生誤吸、壓瘡等并發(fā)癥，家屬能獨立完成鼻飼操作（若需）及康復(fù)訓(xùn)練配合；長期（出院前）：家屬建立“康復(fù)是長期過程”的認(rèn)知，掌握家庭照護(hù)全套流程（包括血壓監(jiān)測、用藥管理、康復(fù)訓(xùn)練），形成“患者-家屬-醫(yī)護(hù)”三方協(xié)作模式。具體措施（以溝通為核心）首次溝通：建立信任，明確“同盟”關(guān)系入院當(dāng)天，我主動找到王大哥和王姐：“我是李奶奶的責(zé)任護(hù)士小張，接下來這段時間由我主要負(fù)責(zé)她的護(hù)理。我知道你們現(xiàn)在特別著急，但咱們得先一起理清楚幾件事，這樣才能更好地幫奶奶恢復(fù)?！惫睬橄刃校骸拔夷芾斫饽銈兊男那椤耙惶爝€好好的人，突然就說不了話、動不了，換作是誰都接受不了。我媽去年做膽囊手術(shù)時，我在手術(shù)室門口也跟你們現(xiàn)在一樣，腿都是軟的?！保ㄓ米陨斫?jīng)歷拉近距離）信息透明：用畫圖紙筆解釋腦梗死的病理（“奶奶的腦血管就像被淤泥堵住的水管，溶栓是把淤泥沖開，但水管可能已經(jīng)受損，需要慢慢修復(fù)”），明確溶栓后的預(yù)期（“現(xiàn)在肌力恢復(fù)到4級，是很好的開始，但言語和吞咽可能需要1-2周才能慢慢改善”）。具體措施（以溝通為核心）首次溝通：建立信任，明確“同盟”關(guān)系責(zé)任共擔(dān)：“接下來奶奶的護(hù)理，需要你們幫忙做兩件事：一是觀察她吃飯時有沒有咳嗽、嗆咳；二是每天幫她活動左胳膊左腿，我會教你們具體方法。咱們一起盯著，才能少出問題?！边@次溝通后，王姐紅著眼說：“小張護(hù)士，我們就信你了，你說怎么配合我們就怎么做?！本唧w措施（以溝通為核心）日常溝通：分階段傳遞知識，緩解焦慮急性期（第1-3天）：重點解釋“為什么現(xiàn)在不能多活動”“為什么要監(jiān)測血壓”。王大哥曾質(zhì)疑：“我媽都躺三天了，怎么還不讓她起來走？”我?guī)е碈T片：“您看這里（指右側(cè)大腦中動脈區(qū)域），血管剛疏通，腦組織還在水腫期，這時候活動太多，可能會加重?fù)p傷。就像剛補(bǔ)好的墻，得等水泥干透了才能碰?！被謴?fù)期（第4-14天）：重點培訓(xùn)照護(hù)技能。針對吞咽障礙，我用玩偶演示“喂食時頭偏向健側(cè)，喂小半勺，喂完拍背”，讓王姐現(xiàn)場操作，我在旁糾正：“對，您剛才喂的速度太快了，奶奶還沒咽完就喂第二口，容易嗆著。咱們慢慢來，多練幾次就熟了?！贬槍χw康復(fù)，我教他們良肢位擺放（“左胳膊下墊軟枕，手心向上；左腿外側(cè)放枕頭，防止外旋”），并強(qiáng)調(diào)“每天至少活動5次，每次10分鐘，比一次性動1小時更有效”。具體措施（以溝通為核心）日常溝通：分階段傳遞知識，緩解焦慮情緒疏導(dǎo)貫穿始終：王姐有天偷偷抹眼淚：“我媽今天又摔了杯子，她肯定是嫌我笨?！蔽椅罩氖终f：“奶奶不是怪你，她是急——自己想說的話說不出來，想動又動不利索，換成誰都難受。她摔杯子時，您可以握著她的手說‘媽，我知道您著急，咱們慢慢說’，她能感受到的?！本唧w措施（以溝通為核心）特殊場景溝通：壞消息與矛盾處理李奶奶入院第5天，出現(xiàn)肺部感染（因吞咽嗆咳導(dǎo)致誤吸），需要升級抗生素治療。王大哥情緒激動：“不是說你們會看著嗎？怎么還感染了？”我沒有急于辯解，而是先安撫：“我特別理解您的生氣——我們也不想看到奶奶難受。感染的原因主要是她吞咽不好，吃飯時還是嗆了幾次，咱們之前教的喂食方法，是不是有時候沒顧上？”（用事實引導(dǎo)反思）接著解釋處理方案：“現(xiàn)在用新的抗生素，配合霧化排痰，同時我們會給奶奶下鼻飼管，減少經(jīng)口喂食的風(fēng)險。這是目前最穩(wěn)妥的辦法。”最后承諾：“接下來我每天中午和晚上各查一次喂食情況，您也記著提醒護(hù)工，咱們把‘嗆咳’這個關(guān)守住。”王大哥聽完，語氣軟了下來：“行，聽你的，我們一定配合。”06并發(fā)癥的觀察及護(hù)理：溝通是“預(yù)警器”與“緩沖帶”并發(fā)癥的觀察及護(hù)理：溝通是“預(yù)警器”與“緩沖帶”腦梗死患者常見并發(fā)癥包括肺部感染、壓瘡、深靜脈血栓、尿路感染等。在觀察和護(hù)理這些并發(fā)癥時，家屬的參與度直接影響預(yù)防效果——他們是患者24小時的“觀察者”，而我們需要通過溝通讓他們成為“預(yù)警員”。肺部感染預(yù)防：教會家屬“看、聽、記”

聽：聽診肺部是否有痰鳴音（家屬不會聽診？教他們“貼近奶奶后背，聽呼吸時有沒有‘呼嚕呼嚕’的聲音”）；有天晚上，王姐發(fā)現(xiàn)奶奶進(jìn)食后咳嗽不止，立即按鈴呼叫。我們及時吸痰并調(diào)整喂食方式，避免了感染加重?？矗河^察進(jìn)食后是否有咳嗽、面色發(fā)紅（可能是誤吸）；記：記錄每日進(jìn)食量、嗆咳次數(shù)（王姐做了個小本子，每天畫“正”字統(tǒng)計）。01020304壓瘡預(yù)防：讓家屬成為“皮膚觀察員”李奶奶Braden評分16分（輕度風(fēng)險），但長期臥床仍需警惕。我教家屬“三看一摸”：看骶尾部、腳踝是否發(fā)紅；看皮膚是否干燥脫屑；看有無水皰；摸發(fā)紅處是否“壓之不褪色”（提示缺血）。王姐每天給奶奶擦身后都會檢查，有次發(fā)現(xiàn)骶尾部輕微發(fā)紅，我們立即使用減壓貼并調(diào)整翻身頻率，24小時內(nèi)就緩解了。溝通在并發(fā)癥護(hù)理中的關(guān)鍵作用當(dāng)并發(fā)癥發(fā)生時，家屬往往會自責(zé)或質(zhì)疑護(hù)理質(zhì)量。這時候，“提前溝通”比“事后解釋”更有效——我們提前告知“可能出現(xiàn)的情況”（如“奶奶吞咽不好，有可能嗆咳引發(fā)肺炎”）、“需要家屬配合的事項”（如“嚴(yán)格按喂食方法操作”），既能降低家屬的“意外感”，又能讓他們產(chǎn)生“參與控制感”。而當(dāng)并發(fā)癥真的發(fā)生時，用“我們一起”代替“責(zé)任在你”（如“我們之前強(qiáng)調(diào)的喂食方法，這次可能沒完全做到位，接下來咱們再加強(qiáng)”），能有效減少矛盾，強(qiáng)化合作。07健康教育：從“醫(yī)院”到“家庭”的無縫銜接健康教育：從“醫(yī)院”到“家庭”的無縫銜接出院前1周，健康教育進(jìn)入關(guān)鍵階段。我們的目標(biāo)不是“填鴨式”灌輸知識，而是讓家屬“會做、敢做、愿做”。分階段教育，匹配家屬認(rèn)知水平1入院時（疾病認(rèn)知）：用“一圖讀懂”手冊（自制腦梗死病理流程圖、康復(fù)階段圖），重點講“能做什么”（如“每天測血壓2次”），而不是“不能做什么”；2住院中（照護(hù)技能）：通過“示范-練習(xí)-反饋”模式（我操作一次，家屬操作一次，我糾正一次），確保掌握喂食、翻身、肢體訓(xùn)練等核心技能；3出院前（家庭管理）：發(fā)放“出院照護(hù)清單”（包含用藥表、血壓監(jiān)測表、康復(fù)訓(xùn)練計劃），用紅色字體標(biāo)注“危險信號”（如“突然加重的肢體無力”“持續(xù)咳嗽伴發(fā)熱”），并強(qiáng)調(diào)“有問題隨時聯(lián)系護(hù)士站，我們24小時在線”。針對不同家屬制定“專屬教育”對王大哥（高學(xué)歷、時間少）：提供電子版手冊和視頻教程（“您忙的時候可以看視頻，5分鐘就能學(xué)會翻身技巧”）；對王姐（時間多、技能需求高）：重點培訓(xùn)操作細(xì)節(jié)（“鼻飼前要回抽胃液，看有沒有殘留”“喂完要沖管20ml溫水”），并讓她“當(dāng)小老師”——“明天您給護(hù)工阿姨演示一下喂食方法，看您是不是真學(xué)會了”；對李爺爺（行動不便、情緒敏感）：通過視頻通話教他“如何用語言鼓勵奶奶”（如“老伴兒，今天你又進(jìn)步了，咱們繼續(xù)加油”），讓他感受到“自己也能幫上忙”。教育效果的“實戰(zhàn)檢驗”出院當(dāng)天，我們模擬“家庭場景”考核：王姐給“模擬患者”（用人體模型）喂食，王大哥演示血壓測量，兩人都能正確操作；提問“奶奶突然說不出話，你該怎么辦？”王大哥答：“先測血壓，然后打120，同時聯(lián)系張護(hù)士。”看到他們自信的樣子，我知道教育成功了。08總結(jié)總結(jié)送走李奶奶那天，王姐塞給我一袋自家種的青菜：“小張，真的謝謝你——不是謝你給我媽打針，是謝你教我們怎么照顧她，謝你讓我們沒那么慌了。”這句話，比任何表揚(yáng)都讓我感動。回顧整個護(hù)理過程，我深刻體會到：與家屬溝通的本質(zhì)，是“用專業(yè)知識消解恐懼，用共情能