酒店業(yè)客戶服務(wù)主管服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度管理客戶投訴處理率35%98%按月統(tǒng)計(jì)，每提升1%加0.5分，低于95%則每降低1%扣1分客戶滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）每月收集客戶反饋，每提升0.1分加1分，低于4.2分則每降低0.1分扣1分VIP客戶滿意度95%按月統(tǒng)計(jì)，每提升1%加0.5分，低于90%則每降低1%扣1分客戶表揚(yáng)次數(shù)每月至少5次按月統(tǒng)計(jì)，每增加1次加0.5分，低于3次則每減少1次扣1分服務(wù)補(bǔ)救完成率100%按月統(tǒng)計(jì)，每完成1次服務(wù)補(bǔ)救加0.5分，未完成則扣1分團(tuán)隊(duì)管理效能團(tuán)隊(duì)出勤率25%98%按月統(tǒng)計(jì)，每提升1%加0.5分，低于95%則每降低1%扣1分員工培訓(xùn)覆蓋率100%按季度統(tǒng)計(jì)，每完成1項(xiàng)培訓(xùn)加1分，未完成則扣1分團(tuán)隊(duì)流失率低于10%按季度統(tǒng)計(jì)，每降低1%加2分，高于15%則每增加1%扣3分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分4.0分（滿分5分）每季度收集同事匿名評(píng)分，每提升0.1分加1分，低于3.5分則每降低0.1分扣1分員工滿意度調(diào)查85%每半年統(tǒng)計(jì)一次，每提升1%加0.5分，低于80%則每降低1%扣1分運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)提案數(shù)量20%每月至少2項(xiàng)按月統(tǒng)計(jì)，每提出1項(xiàng)合理提案加1分，未達(dá)標(biāo)的扣1分流程執(zhí)行效率提升率10%與去年同期對(duì)比，每提升1%加1分，未達(dá)標(biāo)的扣1分安全隱患排查次數(shù)每月至少3次按月統(tǒng)計(jì)，每完成1次排查加0.5分，低于2次則每減少1次扣1分成本控制節(jié)約率5%按季度統(tǒng)計(jì)，每提升1%加1分，未達(dá)標(biāo)的扣1分流程優(yōu)化落地率90%按季度統(tǒng)計(jì)，每提升1%加0.5分，低于85%則每降低1%扣1分危機(jī)事件應(yīng)對(duì)突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間20%5分鐘內(nèi)按事件記錄統(tǒng)計(jì)，每提前1分鐘加0.5分，超過10分鐘則扣2分危機(jī)事件處理滿意度4.0分（滿分5分）每季度收集受影響客戶反饋，每提升0.1分加1分，低于3.5分則每降低0.1分扣1分危機(jī)預(yù)防措施實(shí)施率100%按季度統(tǒng)計(jì)，每完成1項(xiàng)預(yù)防措施加1分，未完成則扣1分媒體負(fù)面輿情控制率90%按月統(tǒng)計(jì)，每提升1%加0.5分，低于85%則每降低1%扣1分危機(jī)事件復(fù)盤報(bào)告質(zhì)量?jī)?yōu)秀按季度評(píng)估，評(píng)為優(yōu)秀加2分，良好加1分，一般扣1分，較差扣2分本考核表用于酒店業(yè)客戶服務(wù)主管的年度績(jī)效評(píng)定，請(qǐng)各部門主管根據(jù)被考核人的實(shí)際工作表現(xiàn)，結(jié)合各維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評(píng)分。評(píng)分時(shí)請(qǐng)嚴(yán)格參照各指標(biāo)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，確?？己私Y(jié)果的公正性。權(quán)重分配為：客戶滿意度管理35%，團(tuán)隊(duì)管理效能25%，運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化20%，危機(jī)事件應(yīng)對(duì)20%。最終得分=Σ（各指標(biāo)得分×權(quán)重系數(shù)）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：