城市軌道交通乘務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范城市軌道交通乘務(wù)人員服務(wù)行為，提升乘客出行體驗，保障運營安全與服務(wù)質(zhì)量的一致性。適用于地鐵、輕軌等軌道交通乘務(wù)崗位（含駕駛員、乘務(wù)員及相關(guān)服務(wù)人員），作為日常作業(yè)、培訓(xùn)考核及質(zhì)量監(jiān)督的核心依據(jù)。二、乘務(wù)服務(wù)人員基本要求（一）職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范職業(yè)道德：恪守“安全第一、乘客至上”宗旨，遵守行業(yè)規(guī)范與企業(yè)制度，維護軌道交通形象；踐行“首問負(fù)責(zé)制”，對乘客疑問或需求全程跟進直至解決，杜絕歧視、推諉行為。服務(wù)意識：樹立“主動服務(wù)、預(yù)見性服務(wù)”理念，關(guān)注乘客細節(jié)（如大件行李、行動不便者），提前預(yù)判需求；面對誤解或投訴時冷靜傾聽、理性回應(yīng)，保持耐心與同理心。（二）形象與行為規(guī)范著裝儀容：統(tǒng)一制服整潔挺括、無破損污漬，標(biāo)識佩戴規(guī)范；男乘務(wù)員不留長發(fā)、胡須，女乘務(wù)員淡妝上崗，不佩戴夸張首飾，指甲長度不超過指尖且無艷麗涂裝。服務(wù)舉止：站姿挺拔、坐姿端正，行走穩(wěn)??；與乘客交流時目光平視、語氣溫和，使用“請、謝謝、抱歉”等禮貌用語，手勢指引五指并攏、手臂自然伸展，避免單指指向。（三）專業(yè)技能要求運營知識儲備：熟練掌握線路站點（含換乘、周邊地標(biāo)）、列車設(shè)備操作、票務(wù)政策，快速解答乘客行程規(guī)劃、票務(wù)咨詢等問題。應(yīng)急處置能力：熟悉火災(zāi)、停電、設(shè)備故障等處置流程，30秒內(nèi)啟動應(yīng)急響應(yīng)；掌握基礎(chǔ)急救技能（如心肺復(fù)蘇、止血包扎），遇乘客突發(fā)疾病可初步判斷并協(xié)助救援。溝通與沖突化解：具備“非暴力溝通”技巧，面對爭執(zhí)時隔離雙方、安撫情緒；對特殊乘客（如醉酒、精神異常）保持距離并聯(lián)系車站協(xié)助，避免激化矛盾。三、乘務(wù)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備階段出勤與設(shè)備檢查：提前30分鐘到崗，完成酒精測試、體溫檢測；登車前檢查列車外觀、車廂設(shè)施（座椅、扶手、緊急裝置）、安全設(shè)備（滅火器、應(yīng)急錘），填寫《車輛預(yù)檢表》。資料與狀態(tài)準(zhǔn)備：確認(rèn)當(dāng)日運營計劃（臨時調(diào)整、加開列車）、天氣及客流預(yù)警；整理儀表，調(diào)試廣播、顯示屏，確保語音清晰、字幕準(zhǔn)確。（二）值乘服務(wù)階段迎候與乘車引導(dǎo)：列車進站前1分鐘，駕駛員確認(rèn)站臺安全后開門，乘務(wù)員立于門口迎候，提示特殊乘客“注意腳下臺階”；高峰時段引導(dǎo)乘客“往車廂中部走，預(yù)留通道”。安全與信息播報：列車啟動后，規(guī)范播報“本次列車開往XX方向，下一站XX，換乘XX線請?zhí)崆皽?zhǔn)備”；遇特殊情況追加安全提示，音量以覆蓋車廂、不刺耳為原則，禁用方言或網(wǎng)絡(luò)用語。特殊乘客服務(wù)：發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等乘客時，主動詢問需求，調(diào)整座椅或聯(lián)系車站準(zhǔn)備無障礙設(shè)施；遇遺失物品，登記后交車站服務(wù)中心，配合失主核對認(rèn)領(lǐng)。車廂秩序維護：每20分鐘巡視車廂1次，勸阻飲食、吸煙、外放電子設(shè)備等違規(guī)行為（語氣柔和但態(tài)度明確）；發(fā)現(xiàn)可疑人員或物品，暗中觀察并及時報告。（三）終到與交接階段乘客引導(dǎo)與疏散：終點站前播報“請攜帶好物品有序下車”，乘務(wù)員引導(dǎo)乘客快速疏散；對未下車乘客詢問去向，協(xié)助換乘或告知返程信息。設(shè)備與環(huán)境檢查：關(guān)閉車門后，檢查車廂遺留物品、設(shè)施損壞，拍照記錄并報調(diào)度室；整理座椅、扶手，確保車廂整潔。工作交接：與下一班乘務(wù)人員交接《值乘日志》，說明客流、設(shè)備異常、特殊事件等情況；服從臨時任務(wù)調(diào)度（如加開列車、支援其他線路）。四、應(yīng)急服務(wù)規(guī)范（一）突發(fā)事件處置火災(zāi)應(yīng)急：駕駛員觸發(fā)緊急制動、打開車門、啟動排煙系統(tǒng)；乘務(wù)員撲救初起火災(zāi)（火勢大時引導(dǎo)乘客低姿疏散），呼叫車站“XX車廂火情，請求支援！”。設(shè)備故障（車門無法關(guān)閉、列車迫停）：駕駛員通報調(diào)度室、嘗試重啟設(shè)備；故障持續(xù)時廣播告知乘客，配合車站組織換乘或救援。乘客突發(fā)疾?。簭V播尋醫(yī)護人員，疏散周圍乘客、預(yù)留救援空間；意識清醒者詢問病史并提供溫水，禁止隨意搬動（除非窒息風(fēng)險），待120到達后協(xié)助交接。（二）特殊場景服務(wù)惡劣天氣（暴雨、暴雪）：提前檢查列車排水、防滑設(shè)施，進站減速并播報“站臺濕滑”；車站積水時放置防滑墊、警示標(biāo)識，引導(dǎo)乘客繞行。運營調(diào)整（臨時限流、線路中斷）：廣播告知調(diào)整原因、替代方案（換乘公交、退票流程），張貼臨時通知；對情緒激動乘客耐心解釋，避免承諾無法兌現(xiàn)的內(nèi)容。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進（一）監(jiān)督機制內(nèi)部檢查：每月開展“神秘乘客”暗訪，檢查著裝、話術(shù)、應(yīng)急處置；車隊每周復(fù)盤典型案例，分析不足并制定改進措施。乘客反饋：車廂、車站設(shè)意見箱，開通線上投訴/建議渠道，24小時內(nèi)響應(yīng)、3個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。（二）評價與改進服務(wù)評分體系：從“服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、應(yīng)急處置、乘客滿意度”四維度評分，每月統(tǒng)計得分并與績效、評優(yōu)掛鉤；得分低于80分者安排專項培訓(xùn)。持續(xù)