餐飲行業(yè)員工手冊及服務(wù)規(guī)范前言為規(guī)范餐飲企業(yè)員工行為準(zhǔn)則，提升服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營效率，保障食品安全及顧客體驗(yàn)，結(jié)合餐飲行業(yè)特性與企業(yè)實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本手冊。本手冊適用于企業(yè)全體在職員工（含試用期、兼職人員），旨在明確崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范及管理要求，為員工日常工作提供清晰指引。第一章入職與離職管理1.1入職流程員工入職需按要求提交有效身份證明、健康證（餐飲行業(yè)從業(yè)必備）、學(xué)歷證明等材料，經(jīng)人力資源部門審核、崗前培訓(xùn)考核通過后，簽訂勞動合同并辦理入職手續(xù)。入職當(dāng)日需熟悉工作環(huán)境、崗位內(nèi)容及直屬上級，由專人進(jìn)行崗位帶教。1.2試用期管理試用期一般為1-3個月（具體以勞動合同約定為準(zhǔn)）。試用期內(nèi)，員工需完成崗位基礎(chǔ)技能學(xué)習(xí)與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，試用期考核通過（由直屬上級結(jié)合工作表現(xiàn)、技能掌握度評估）后，可申請轉(zhuǎn)正；考核未通過者，企業(yè)將根據(jù)實(shí)際情況延長試用期或終止勞動關(guān)系。1.3離職辦理員工離職需提前30日（試用期提前3日）以書面形式提交離職申請，經(jīng)直屬上級、人力資源部門審批后，辦理工作交接（含物品歸還、客戶/業(yè)務(wù)資料交接、未結(jié)事項(xiàng)說明等）。離職手續(xù)辦理完畢后，企業(yè)將按勞動合同約定結(jié)清工資。第二章崗位職責(zé)2.1前廳服務(wù)崗2.1.1迎賓員負(fù)責(zé)門店入口接待，使用規(guī)范禮儀（如微笑、鞠躬、禮貌用語）迎接顧客，詢問用餐人數(shù)并安排合適餐位，引導(dǎo)顧客至座位時需注意步伐節(jié)奏，提醒顧客注意臺階、地面濕滑等。當(dāng)門店客滿時，需禮貌告知顧客等位時間，提供候餐區(qū)域的茶水、菜單等服務(wù)，及時更新叫號信息，確保候餐顧客有序就餐。2.1.2服務(wù)員餐前準(zhǔn)備：檢查餐桌餐具擺放（干凈、無破損、定位準(zhǔn)確）、環(huán)境衛(wèi)生，備好菜單、茶水、點(diǎn)單工具（如筆、點(diǎn)單本或電子設(shè)備）。餐中服務(wù)：主動為顧客遞上菜單，推薦特色菜品（結(jié)合顧客口味、人數(shù)合理建議，避免過度推銷），準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單內(nèi)容（含菜品、口味要求、特殊需求等）并及時傳遞至后廚；上菜時需報菜名，注意上菜順序（先冷后熱、先湯后菜等），控制上菜節(jié)奏，確保菜品溫度與口感；全程關(guān)注顧客用餐需求，及時添茶、更換骨碟，處理顧客臨時需求（如加菜、換菜、催菜等），態(tài)度需耐心、專業(yè)。餐后收尾：引導(dǎo)顧客至收銀臺結(jié)賬，送別顧客并提醒攜帶隨身物品；快速清理餐桌，分類整理餐具（可回收、需清洗），恢復(fù)餐桌整潔，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。2.1.3收銀員準(zhǔn)確核對點(diǎn)單內(nèi)容與消費(fèi)金額，使用收銀系統(tǒng)快速結(jié)算，支持現(xiàn)金、移動支付、銀行卡等多種付款方式，確保賬目清晰；結(jié)賬后向顧客提供消費(fèi)小票，按需開具發(fā)票（需核對發(fā)票信息準(zhǔn)確性）。每日營業(yè)結(jié)束后，完成收銀系統(tǒng)對賬，清點(diǎn)現(xiàn)金并與系統(tǒng)數(shù)據(jù)核對，將款項(xiàng)存入指定賬戶，填寫收銀日報表，交由財務(wù)部門審核。2.2后廚操作崗2.2.1廚師嚴(yán)格遵循菜譜標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行菜品制作，確?？谖?、分量、擺盤符合企業(yè)要求；根據(jù)訂單優(yōu)先級合理安排出菜順序，與前廳保持溝通，及時處理催菜、換菜需求。負(fù)責(zé)食材預(yù)處理（如切配、腌制），確保食材新鮮度與加工衛(wèi)生；定期檢查廚房設(shè)備（如爐灶、烤箱、冰箱）運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時報修；參與新品研發(fā)與菜品優(yōu)化，結(jié)合顧客反饋調(diào)整口味或做法。2.2.2幫廚協(xié)助廚師完成食材清洗、切配、擺盤等基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格遵守切配規(guī)范（如生熟分開、刀具使用安全）；保持廚房操作臺、工具清潔，每日營業(yè)結(jié)束后參與廚房大掃除，分類處理廚余垃圾。監(jiān)控食材庫存，及時向廚師或采購部門反饋缺貨、過期食材信息，確保食材供應(yīng)充足且安全。2.2.3洗碗工按規(guī)范流程清洗餐具（去殘渣、浸泡、沖刷、消毒、瀝干），確保餐具無油污、無殘留、無破損；分類存放清潔后的餐具，定期檢查消毒柜運(yùn)行狀態(tài)，記錄消毒時間與次數(shù)。維護(hù)洗碗?yún)^(qū)域衛(wèi)生，及時清理下水道雜物，避免堵塞；將破損餐具登記并上報，按要求處理報廢餐具。第三章服務(wù)規(guī)范3.1接待流程規(guī)范3.1.1迎賓環(huán)節(jié)顧客到店時，需在3秒內(nèi)主動上前迎接，使用統(tǒng)一問候語（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！請問幾位用餐？”），語氣親切、微笑自然；若顧客攜帶物品，可詢問是否需要寄存服務(wù)。引領(lǐng)顧客時，需走在顧客側(cè)前方1-2步距離，步伐適中，遇轉(zhuǎn)彎、臺階時需提醒顧客“這邊請”“小心臺階”。3.1.2點(diǎn)單環(huán)節(jié)遞上菜單時需雙手奉上，詢問顧客是否需要推薦，推薦菜品需說明特色（如食材產(chǎn)地、烹飪工藝、口味特點(diǎn)），避免推薦已售罄或不符合顧客需求的菜品；點(diǎn)單過程中需專注傾聽，重復(fù)確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容（如“您點(diǎn)了XX、XX，請問是否需要調(diào)整口味或分量？”），確保記錄準(zhǔn)確。若顧客猶豫，可適當(dāng)介紹熱門菜品或搭配建議，但需尊重顧客最終選擇，禁止強(qiáng)行推銷。3.1.3上菜環(huán)節(jié)上菜前需檢查菜品外觀（無灑落、擺盤整齊）、溫度，使用托盤或端盤工具，避免用手直接接觸菜品；上菜時需報菜名（如“這是您點(diǎn)的XX，請慢用”），放置菜品時需輕拿輕放，避免湯汁灑出；遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的上菜順序，特殊菜品（如刺身、海鮮）需提醒食用注意事項(xiàng)（如“刺身請盡快食用，口感更佳”）。若同一桌菜品未全部備齊，需向顧客說明“您的菜品正在制作中，稍候?yàn)槟噬稀?，避免顧客等待焦慮。3.1.4結(jié)賬與送客環(huán)節(jié)收到結(jié)賬需求后，5分鐘內(nèi)完成賬單核對與結(jié)算，若使用電子支付，需確認(rèn)支付成功后再交付小票；顧客離店時，需微笑送別（如“感謝您的光臨，期待下次再見！”），提醒攜帶隨身物品，若顧客有遺留物品，需及時追出歸還或登記保管。3.2服務(wù)禮儀規(guī)范3.2.1儀容儀表著裝：按崗位要求穿著統(tǒng)一工服（干凈、平整、無破損），佩戴工牌（正面朝外、位置醒目）；前廳員工需穿防滑鞋，后廚員工需穿防水、防油工鞋，禁止穿拖鞋、涼鞋上崗。發(fā)型：頭發(fā)需梳理整齊，前廳女員工長發(fā)需束起（使用發(fā)網(wǎng)或發(fā)帶），男員工頭發(fā)長度不超過耳際、不遮眉；禁止染夸張發(fā)色（如熒光色、艷麗彩色），保持頭發(fā)清潔無異味。妝容：前廳女員工需化淡妝（自然、得體），禁止?jié)鈯y艷抹或使用氣味濃烈的化妝品；男員工需保持面部清潔，無胡須、無油光。個人衛(wèi)生：保持指甲修剪整齊（長度不超過指尖，無污垢），禁止涂指甲油（后廚員工需戴一次性手套操作）；上崗前禁止食用刺激性氣味食物（如大蒜、榴蓮），保持口氣清新。3.2.2語言規(guī)范禮貌用語：全程使用“請、您好、謝謝、對不起、打擾了、再見”等禮貌用語，稱呼顧客需用“先生、女士、小朋友”等尊稱，禁止直呼“喂”“那個”。禁忌語言：禁止使用服務(wù)忌語（如“沒有了”“自己看菜單”“催什么催”“愛吃不吃”等），與顧客溝通時需語氣柔和、語速適中，避免使用方言或生僻詞匯，確保顧客清晰理解。溝通技巧：傾聽顧客需求時需專注，眼神交流自然，不打斷顧客說話；回答問題需準(zhǔn)確、簡潔，若不清楚需致歉并承諾“我?guī)湍儐柡篑R上回復(fù)”，禁止敷衍或誤導(dǎo)顧客。3.2.3行為規(guī)范站姿：前廳員工站立時需挺胸收腹，雙手自然下垂或輕握于身前，禁止靠墻、抱臂、叉腰或倚物；迎賓員需在指定位置站立，保持微笑迎接顧客。坐姿：休息時坐姿需端正，禁止蹺二郎腿、抖腿或趴在桌上，離座時需將座椅歸位。走姿：行走時需抬頭挺胸，步伐輕快，禁止奔跑、拖拽腳步或在餐廳內(nèi)大聲喧嘩；傳遞物品時需用托盤，避免單手拋接。餐具與物品管理：餐具需按標(biāo)準(zhǔn)擺放（如骨碟在左、湯碗在右，筷子、勺子定位準(zhǔn)確），禁止用手觸摸餐具內(nèi)側(cè)；工作區(qū)域禁止擺放私人物品，手機(jī)需調(diào)至靜音，禁止在工作時間玩游戲、刷視頻。投訴處理：遇顧客投訴時，需第一時間道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，我們會立即處理”），將顧客帶至安靜區(qū)域溝通，記錄投訴內(nèi)容并及時上報上級，30分鐘內(nèi)給予初步反饋，24小時內(nèi)跟進(jìn)處理結(jié)果并回復(fù)顧客，確保投訴解決率100%。第四章行為規(guī)范與考勤制度4.1考勤管理工作時間：按門店運(yùn)營需求執(zhí)行排班制（如早班、中班、晚班），員工需嚴(yán)格遵守上下班時間，提前10分鐘到崗?fù)瓿蓫徢皽?zhǔn)備（換工服、檢查儀容儀表、參加晨會），下班需完成工作交接后離崗。打卡制度：員工需按要求使用打卡機(jī)（或考勤APP）記錄出勤，禁止代打卡或偽造考勤記錄；忘打卡需在24小時內(nèi)提交《補(bǔ)卡申請》，經(jīng)直屬上級審批后生效，每月忘打卡次數(shù)不得超過3次，否則按遲到/早退處理。請假流程：員工請假需提前填寫《請假申請單》，說明請假類型（事假、病假、年假等）、時間及工作交接安排，經(jīng)直屬上級、店長審批后生效；病假需提供醫(yī)院診斷證明，突發(fā)急事需在上班前2小時內(nèi)電話報備，事后補(bǔ)交證明；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理。4.2紀(jì)律要求出勤紀(jì)律：遲到/早退10分鐘內(nèi)扣減當(dāng)日部分績效，10-30分鐘按曠工0.5天處理，30分鐘以上按曠工1天處理；曠工1天扣減3日工資，月曠工累計3天或年累計10天，企業(yè)有權(quán)解除勞動合同。工作紀(jì)律：禁止在工作場所吸煙、飲酒、賭博、打架斗毆，禁止私收顧客小費(fèi)或禮品（特殊情況需上報并按企業(yè)規(guī)定處理）；禁止泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密（如菜品配方、客戶信息、運(yùn)營數(shù)據(jù)），違者追究法律責(zé)任。團(tuán)隊協(xié)作：員工需服從上級工作安排，積極配合同事完成工作，禁止推諉、扯皮或惡意競爭；晨會、培訓(xùn)等集體活動需準(zhǔn)時參加，認(rèn)真記錄內(nèi)容，禁止無故缺席。第五章衛(wèi)生與安全管理5.1食品安全規(guī)范食材驗(yàn)收：嚴(yán)格檢查食材外觀（新鮮度、色澤、有無變質(zhì)）、保質(zhì)期、檢疫證明（肉類、海鮮類），不符合要求的食材一律拒收；驗(yàn)收后按類別存放（生熟分開、干濕分離），干貨、調(diào)料需密封保存，生鮮食材需冷藏/冷凍（溫度符合要求）。加工規(guī)范：食材加工需遵循“生進(jìn)熟出”流程，切配生熟食材的刀具、砧板必須分開，避免交叉污染；烹飪時需燒熟煮透（中心溫度≥70℃），禁止加工變質(zhì)、過期食材；涼菜制作需在專間內(nèi)操作，操作人員需二次更衣、洗手消毒，涼菜現(xiàn)做現(xiàn)售，剩余涼菜需廢棄。留樣制度：每日抽取當(dāng)餐重點(diǎn)菜品（不少于200g）進(jìn)行留樣，存放于專用留樣冰箱（溫度0-4℃），留樣時間≥48小時，記錄留樣菜品、時間、人員，便于追溯。5.2環(huán)境衛(wèi)生管理前廳清潔：每日營業(yè)前后需對前廳地面（掃地、拖地，重點(diǎn)清潔餐桌下、角落）、桌面、門窗、燈具進(jìn)行清潔；每餐后需擦拭餐桌、座椅，清理垃圾；每周進(jìn)行一次深度清潔（如空調(diào)濾網(wǎng)、天花板、踢腳線），確保無灰塵、無油污、無蚊蟲。后廚清潔：廚房地面需保持干燥、無積水，操作臺、灶臺每日營業(yè)后需徹底清洗（去油污、消毒）；刀具、砧板每日消毒（煮沸或紫外線消毒），垃圾桶需加蓋、每日清空并消毒；下水道每周疏通一次，避免異味與堵塞。消毒要求：餐具需經(jīng)“一刮、二洗、三沖、四消毒、五瀝干”流程處理，消毒方式可采用高溫蒸汽、紫外線或消毒液浸泡，消毒后需記錄時間與方式；前廳公共區(qū)域（如門把手、菜單、收銀臺）每2小時消毒一次，使用酒精或消毒濕巾擦拭。5.3安全操作與應(yīng)急管理設(shè)備安全：正確使用廚房設(shè)備（如爐灶、烤箱、洗碗機(jī)），操作前需檢查電源、燃?xì)忾y門是否關(guān)閉，使用后及時清理設(shè)備表面與內(nèi)部（如爐灶火眼、烤箱烤盤）；禁止?jié)袷植僮麟娖鳎O(shè)備故障需立即斷電并報修，禁止擅自維修。防火防盜：廚房需配備滅火器、滅火毯，員工需熟悉使用方法；營業(yè)結(jié)束后需關(guān)閉水、電、燃?xì)忾y門，檢查門窗是否鎖閉；收銀臺現(xiàn)金需及時存入保險柜，禁止留存大量現(xiàn)金過夜。應(yīng)急處理：遇火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑韧话l(fā)情況，需立即啟動應(yīng)急預(yù)案（如疏散顧客、關(guān)閉電源燃?xì)?、使用滅火器撲救），并撥打消?急救電話；遇顧客突發(fā)疾病，需立即撥打急救電話，提供必要幫助（如協(xié)助服藥、提供座椅），避免擅自移動顧客。第六章獎懲制度6.1獎勵機(jī)制優(yōu)秀員工獎：每月評選1-2名優(yōu)秀員工，綜合考核服務(wù)質(zhì)量（顧客好評率）、工作效率、團(tuán)隊協(xié)作等指標(biāo)，獲獎?wù)呖色@得獎金、榮譽(yù)證書及優(yōu)先晉升機(jī)會。服務(wù)之星獎：針對前廳服務(wù)崗，根據(jù)顧客表揚(yáng)信、好評率、投訴處理效果評選，獲獎?wù)呖色@得獎金、帶薪休假或培訓(xùn)機(jī)會。創(chuàng)新貢獻(xiàn)獎：員工提出的菜品創(chuàng)新、服務(wù)優(yōu)化、成本節(jié)約等建議被采納，且產(chǎn)生積極效益的，給予一次性獎金與榮譽(yù)表彰。6.2懲罰機(jī)制警告：員工出現(xiàn)輕微違規(guī)（如遲到早退、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、服務(wù)態(tài)度欠佳），首次違規(guī)給予口頭警告，二次違規(guī)書面警告，記錄在案并扣減當(dāng)月績效。罰款：違規(guī)情節(jié)較重（如曠工、私收小費(fèi)、食材浪費(fèi)、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)），根據(jù)違規(guī)程度扣減