餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、總則（一）制定目的為規(guī)范餐飲服務(wù)全流程操作，提升服務(wù)品質(zhì)與顧客體驗(yàn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)適用于餐飲企業(yè)前廳服務(wù)崗位（含迎賓、服務(wù)員、收銀員等），為一線服務(wù)人員提供清晰操作指引，同時(shí)為管理者的服務(wù)質(zhì)量管理提供依據(jù)。（二）服務(wù)理念以“顧客為中心，細(xì)節(jié)見品質(zhì)”為核心服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性、靈活性與規(guī)范性結(jié)合——既嚴(yán)格遵循流程標(biāo)準(zhǔn)，又根據(jù)顧客需求靈活調(diào)整，確保每一位顧客獲得舒適、高效、貼心的用餐體驗(yàn)。二、服務(wù)前準(zhǔn)備流程（一）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需保持整潔得體的儀容儀表：發(fā)型整齊（長(zhǎng)發(fā)束起，不染夸張發(fā)色），面部妝容自然（女性淡妝，男性保持面部清爽），指甲修剪干凈無艷麗美甲，工服干凈平整、無破損，佩戴工牌、手套（按需）等服務(wù)用具，鞋子舒適防滑且與工服風(fēng)格匹配。2.崗前培訓(xùn)與狀態(tài)調(diào)整每日崗前參與10-15分鐘晨會(huì)，內(nèi)容包括當(dāng)日菜品更新、特殊顧客需求提示、服務(wù)注意事項(xiàng)（如天氣影響下的顧客關(guān)懷要點(diǎn)）。服務(wù)人員需自查精神狀態(tài)，確保以熱情、專注的狀態(tài)投入工作，避免因個(gè)人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。（二）環(huán)境準(zhǔn)備1.場(chǎng)地清潔與布置開餐前30分鐘完成全場(chǎng)清潔：餐桌椅擺放整齊，桌面無油污、水漬，地面清掃后拖凈（防滑處理），餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)（骨碟、湯碗、筷架等間距均勻、定位準(zhǔn)確），餐巾折花造型統(tǒng)一且無破損。包間需檢查空調(diào)、燈光、音響等設(shè)備運(yùn)行正常，備齊茶水、煙灰缸（按需）等用品。2.設(shè)備與物料檢查檢查POS機(jī)、打印機(jī)、呼叫器等設(shè)備電量/網(wǎng)絡(luò)正常，備用打印紙、賬單夾充足；茶水間備好當(dāng)日茶品、飲品，餐具消毒柜運(yùn)行正常且餐具數(shù)量充足；調(diào)料臺(tái)（如自助餐廳）補(bǔ)充齊全、標(biāo)識(shí)清晰。（三）菜單與菜品準(zhǔn)備1.菜單更新與核對(duì)核對(duì)紙質(zhì)菜單與電子菜單（如有）的菜品名稱、價(jià)格、沽清情況，確保信息一致；新菜品需在菜單中標(biāo)注特色（如“今日推薦”“季節(jié)限定”），并附簡(jiǎn)要介紹（口味、食材亮點(diǎn)）。若有臨時(shí)沽清菜品，需在菜單相應(yīng)位置標(biāo)注或及時(shí)告知迎賓人員。2.菜品知識(shí)培訓(xùn)服務(wù)人員需熟悉當(dāng)日所有菜品的食材構(gòu)成、烹飪方式、口味特點(diǎn)（如辣度、甜度）、食用建議（如搭配飲品、分餐方式），便于為顧客提供專業(yè)推薦。對(duì)于特殊菜品（如刺身、現(xiàn)烤類），需掌握制作時(shí)長(zhǎng)，確保準(zhǔn)確答復(fù)顧客等待時(shí)間。3.備餐與出餐協(xié)調(diào)與廚房溝通當(dāng)日備餐重點(diǎn)（如宴會(huì)套餐、熱門菜品備貨量），確認(rèn)出餐順序原則（如先冷后熱、先湯后菜、分批次上菜），確保前廳與后廚信息同步，避免出餐延誤或錯(cuò)漏。三、迎賓接待流程（一）迎接禮儀顧客距門店5米范圍內(nèi)，迎賓人員需主動(dòng)微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”），語氣親切自然。若顧客攜帶行李、兒童或老人，需主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助（如“需要幫您照看行李嗎？”“這邊有兒童座椅，我?guī)湍才拧保?，展現(xiàn)貼心服務(wù)。（二）引領(lǐng)入座1.座位安排原則根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、包間、無煙區(qū)）合理安排座位，避免過度擁擠或空曠。引領(lǐng)時(shí)走在顧客側(cè)前方1-2步距離，用手勢(shì)指引方向（如“這邊請(qǐng)”），步伐適中，避免讓顧客追趕或等待。2.入座服務(wù)協(xié)助顧客拉椅讓座（女士、老人優(yōu)先），待顧客入座后，及時(shí)遞上菜單（雙手呈遞，菜單正面朝向顧客），并詢問茶水需求（如“請(qǐng)問需要先上一壺菊花茶還是檸檬水？”），同時(shí)告知“您可以先瀏覽菜單，稍后會(huì)有服務(wù)員為您點(diǎn)餐”。（三）特殊需求處理若顧客有特殊需求（如清真餐、過敏食材規(guī)避、生日布置），迎賓人員需立即記錄并交接給當(dāng)區(qū)服務(wù)員，同時(shí)向顧客致歉并承諾“我們會(huì)盡快為您安排，確保滿足您的需求”，避免讓顧客重復(fù)說明需求。四、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）點(diǎn)餐時(shí)機(jī)與禮儀顧客瀏覽菜單3-5分鐘后，服務(wù)員需主動(dòng)上前（站姿端正，微笑詢問“您好，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”），若顧客仍有疑問，需耐心解答，避免催促。點(diǎn)餐過程中保持眼神交流，語氣柔和，記錄清晰，避免遺漏顧客需求。（二）不同場(chǎng)景點(diǎn)餐技巧1.散客點(diǎn)餐根據(jù)人數(shù)推薦菜品數(shù)量（如2人推薦2-3菜1湯，4人推薦4-5菜1湯+主食），結(jié)合顧客口味偏好（如詢問“您喜歡清淡還是偏重口味？有沒有忌口的食材？”）推薦特色菜，同時(shí)提示菜品分量（如“這道XX菜分量較大，2人點(diǎn)小份即可”），避免浪費(fèi)。2.團(tuán)隊(duì)/宴會(huì)點(diǎn)餐提前與組織者溝通用餐標(biāo)準(zhǔn)、上菜節(jié)奏（如“需要分批次上菜還是全部上齊？”），推薦適合多人分享的菜品（如大份招牌菜、特色拼盤），并確認(rèn)是否有特殊菜品需求（如生日面、敬酒用飲品），確保團(tuán)隊(duì)用餐流程順暢。（三）訂單確認(rèn)與傳遞1.訂單核對(duì)點(diǎn)餐后重復(fù)訂單內(nèi)容（如“您點(diǎn)了XX菜、XX湯，口味要求是微辣，對(duì)嗎？”），確認(rèn)人數(shù)、特殊需求無誤后，立即將訂單錄入系統(tǒng)（或手寫單傳遞至廚房），確保菜品信息、桌號(hào)、人數(shù)準(zhǔn)確。2.特殊菜品溝通若顧客點(diǎn)選的菜品制作時(shí)間較長(zhǎng)（如現(xiàn)殺活魚、慢燉類），需提前告知等待時(shí)長(zhǎng)（如“這道XX需要30分鐘左右，您可以先品嘗我們的餐前小吃”），并詢問是否接受；若顧客臨時(shí)加菜/換菜，需及時(shí)與廚房溝通，確認(rèn)可行性后更新訂單。五、餐中服務(wù)流程（一）上菜服務(wù)規(guī)范1.上菜順序與節(jié)奏遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的原則，特殊菜品（如刺身、沙拉）可提前上，避免影響口感。每道菜間隔時(shí)間控制在8-15分鐘（根據(jù)餐廳定位調(diào)整），避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待或菜品集中上桌導(dǎo)致用餐體驗(yàn)混亂。2.上菜禮儀上菜時(shí)從顧客右側(cè)（或空位側(cè)）輕放，避免打擾顧客用餐；報(bào)菜名（如“這是您點(diǎn)的XX，祝您用餐愉快”），并根據(jù)菜品特點(diǎn)提示食用方式（如“這道蝦需要趁熱剝殼，蘸取旁邊的醬汁更美味”）；帶骨、帶殼菜品需及時(shí)跟上公筷、骨碟，方便顧客使用。（二）巡臺(tái)服務(wù)要點(diǎn)1.頻次與內(nèi)容每15-20分鐘巡臺(tái)一次，檢查顧客茶水是否需要續(xù)杯，骨碟、餐盤是否需要更換（如骨碟殘?jiān)^1/3，餐盤有油污），詢問是否需要添加主食或飲品。同時(shí)觀察顧客用餐狀態(tài)，若發(fā)現(xiàn)菜品剩余較多，可輕聲詢問“請(qǐng)問這道菜不合口味嗎？我們可以為您調(diào)整或更換”（避免讓顧客尷尬）。2.突發(fā)情況處理若顧客反饋菜品有質(zhì)量問題（如變質(zhì)、異物），需立即道歉（“非常抱歉，給您帶來不好的體驗(yàn)，我們馬上為您更換一份/退款”），將問題菜品撤回廚房并記錄，后續(xù)跟進(jìn)處理結(jié)果反饋給顧客。若顧客提出額外需求（如借充電器、打印文件），需盡力協(xié)調(diào)（如“我們前臺(tái)有共享充電器，我?guī)湍恚淮蛴〉脑?，我們的辦公區(qū)可以協(xié)助，您稍等”），無法滿足時(shí)需誠(chéng)懇說明原因（如“實(shí)在抱歉，我們暫時(shí)沒有打印設(shè)備，附近的XX店可以提供這項(xiàng)服務(wù)”）。（三）顧客關(guān)懷細(xì)節(jié)關(guān)注特殊顧客需求：兒童用餐時(shí)主動(dòng)提供兒童餐具、建議菜品（如不辣的小份菜）；老人用餐時(shí)提醒菜品溫度（如“湯有點(diǎn)燙，您慢用”），并適當(dāng)調(diào)整上菜速度；情侶/商務(wù)宴請(qǐng)顧客需保持服務(wù)距離，避免過多打擾，同時(shí)確保環(huán)境安靜舒適。六、結(jié)賬送客流程（一）結(jié)賬服務(wù)1.結(jié)賬時(shí)機(jī)觀察顧客用餐接近尾聲（如放下餐具、開始交談）時(shí)，輕聲詢問“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您結(jié)賬了嗎？”，避免過早或過晚。若顧客需要打包，需主動(dòng)詢問（“請(qǐng)問需要幫您打包剩余菜品嗎？”），并提供打包盒、袋子。2.結(jié)賬流程核對(duì)訂單與消費(fèi)金額（如“您一共消費(fèi)XX元，包含XX菜、XX飲品”），確認(rèn)支付方式（現(xiàn)金、掃碼、會(huì)員卡等），收款后立即出具賬單（雙手遞上），找零時(shí)需唱付（如“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您核對(duì)”）。（二）送客禮儀顧客起身離座時(shí)，主動(dòng)拉椅（如“我?guī)湍幌乱巫印保?，提醒攜帶隨身物品（如“請(qǐng)帶好您的包和手機(jī)”），送至門口時(shí)再次感謝（“感謝您的光臨，期待下次再見！”），若顧客有車輛，可協(xié)助叫車或指引停車位置。（三）意見收集送客時(shí)可簡(jiǎn)短詢問顧客體驗(yàn)（如“今天的菜品和服務(wù)還滿意嗎？有什么建議可以告訴我們”），記錄顧客反饋（如口味建議、服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)），便于后續(xù)優(yōu)化。七、餐后收尾流程（一）場(chǎng)地清潔1.餐桌清理顧客離座后，5分鐘內(nèi)完成餐桌清理：撤下臟餐具（分類放置，避免混放），用消毒濕巾擦拭桌面、椅面，更換干凈餐墊、餐具，確保下一批顧客入座時(shí)桌面整潔無油污。2.地面與環(huán)境維護(hù)清掃地面垃圾，拖凈污漬（尤其是水漬、油漬），檢查包間是否有顧客遺留物品（如手機(jī)、證件），發(fā)現(xiàn)后立即交至前臺(tái)登記保管。（二）物料整理與設(shè)備檢查1.餐具與物料歸位將干凈餐具分類放入消毒柜，補(bǔ)充調(diào)料臺(tái)、茶水間的物料（如紙巾、茶葉、飲品），整理菜單、賬單夾等服務(wù)用具，確保次日使用時(shí)齊全。2.設(shè)備關(guān)閉與檢查關(guān)閉非必要的燈光、空調(diào)、音響，檢查POS機(jī)、打印機(jī)是否關(guān)機(jī)或待機(jī)，水電閥門是否關(guān)閉，避免安全隱患與能源浪費(fèi)。（三）當(dāng)日復(fù)盤與記錄當(dāng)班服務(wù)人員與管理者簡(jiǎn)要復(fù)盤當(dāng)日服務(wù)亮點(diǎn)與問題（如“今天XX桌顧客對(duì)新菜品反饋很好，XX桌的投訴已處理完畢”），記錄顧客建議、特殊需求案例，為次日晨會(huì)培訓(xùn)提供素材，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。八、特殊情況處理流程（一）顧客投訴處理1.投訴接待接到投訴時(shí)，第一時(shí)間道歉（“實(shí)在抱歉，給您造成了困擾，我們會(huì)立即處理”），將顧客帶至安靜區(qū)域（如包間、辦公室），避免影響其他顧客，同時(shí)記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、桌號(hào)、問題描述）。2.問題解決與反饋根據(jù)投訴類型（菜品、服務(wù)、環(huán)境）協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)部門處理：菜品問題可更換、退款或贈(zèng)送優(yōu)惠券；服務(wù)問題對(duì)涉事人員培訓(xùn)并向顧客致歉；環(huán)境問題立即整改（如更換座位、調(diào)整空調(diào)溫度）。處理完畢后24小時(shí)內(nèi)回訪顧客，確認(rèn)滿意度。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)1.停電/設(shè)備故障立即啟動(dòng)應(yīng)急照明（如備用燈、手機(jī)電筒），安撫顧客情緒（“請(qǐng)您稍安勿躁，我們正在處理，不會(huì)影響用餐安全”），若短時(shí)間無法恢復(fù)，為顧客提供退款或下次用餐折扣，協(xié)助顧客安全離店。2.顧客突發(fā)疾病若顧客突發(fā)不適（如中暑、低血糖），立即提供急救藥品（如藿香正氣水、糖果），并撥打急救電話，同時(shí)聯(lián)系顧客家屬，全程陪同直至交接給醫(yī)護(hù)人員。（三）特殊顧客服務(wù)針對(duì)殘障人士、孕婦等特殊顧客，需提供個(gè)性化服務(wù)：如為輪椅顧客預(yù)留無障礙通道，為孕婦提供靠墊、溫水，確保服務(wù)過程中尊重顧客隱私與需求，避免過度關(guān)注導(dǎo)致不適。九、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與優(yōu)化（一）日常自查與互查服務(wù)人員每日崗前自查儀容儀表、服務(wù)用具，崗中互查服務(wù)流程執(zhí)行情況（如訂單錄入準(zhǔn)確性、巡臺(tái)頻次），管理者隨機(jī)抽查（如觀察迎賓禮儀、菜品上菜速度），發(fā)現(xiàn)問題立即糾正并記錄。（二）顧客反饋收集通過線上評(píng)價(jià)（如大眾點(diǎn)評(píng)、微信公眾號(hào)）、線下意見卡、電話回訪等方式收集顧客反饋，每月分析反饋數(shù)據(jù)