家電產(chǎn)品售后服務(wù)專員響應(yīng)速度績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性電話接聽響應(yīng)時(shí)間35%平均不超過30秒實(shí)時(shí)監(jiān)控電話鈴響次數(shù)，每超時(shí)1秒扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的1%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。在線咨詢響應(yīng)時(shí)間平均不超過60秒系統(tǒng)自動(dòng)記錄首次響應(yīng)時(shí)間，每超時(shí)1秒扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的1%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。郵件響應(yīng)時(shí)間平均不超過2小時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)記錄首次回復(fù)時(shí)間，每超時(shí)1小時(shí)扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的5%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。工單接收及時(shí)率達(dá)到98%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月工單接收及時(shí)數(shù)量與總接收數(shù)量的比值，每低1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。節(jié)假日服務(wù)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%統(tǒng)計(jì)節(jié)假日工單響應(yīng)及時(shí)數(shù)量與總接收數(shù)量的比值，每低1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的3%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。問題處理效率單次服務(wù)解決率30%達(dá)到85%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月首次解決工單數(shù)量與總處理工單數(shù)量的比值，每低1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。平均處理時(shí)長(zhǎng)單次服務(wù)平均不超過4小時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月所有服務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)總和除以工單數(shù)量，每超時(shí)1小時(shí)扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的1%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。返修率控制控制在5%以內(nèi)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月返修工單數(shù)量與總處理工單數(shù)量的比值，每超過1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的5%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。客戶滿意度（處理環(huán)節(jié)）達(dá)到90分以上統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶滿意度調(diào)查中處理環(huán)節(jié)的評(píng)分平均值，每低1分扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的1%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)?？绮块T協(xié)作響應(yīng)速度平均不超過1個(gè)工作日統(tǒng)計(jì)當(dāng)月因跨部門協(xié)作產(chǎn)生的響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，每超時(shí)1個(gè)工作日扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。服務(wù)規(guī)范性與準(zhǔn)確性服務(wù)流程合規(guī)率20%達(dá)到99%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月完全遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的工單數(shù)量與總處理工單數(shù)量的比值，每低1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。信息傳遞準(zhǔn)確率達(dá)到97%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月因信息傳遞錯(cuò)誤導(dǎo)致的二次服務(wù)次數(shù)占當(dāng)月總服務(wù)次數(shù)的比例，每超過1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的3%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。服務(wù)記錄完整度100%完整記錄系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)服務(wù)記錄字段，每缺失1項(xiàng)關(guān)鍵信息扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的1%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。客戶投訴處理準(zhǔn)確性投訴處理準(zhǔn)確率≥95%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶投訴處理結(jié)果與實(shí)際情況一致的工單數(shù)量與總投訴工單數(shù)量的比值，每低1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。服務(wù)文檔質(zhì)量無重大缺陷由質(zhì)檢部門每月抽查服務(wù)文檔，每發(fā)現(xiàn)1處重大缺陷扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶回訪滿意度15%達(dá)到88分以上統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶回訪評(píng)分平均值，每低1分扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的1%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)?？蛻敉扑]率當(dāng)月新增推薦客戶占比≥5%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月因服務(wù)體驗(yàn)良好被推薦的新客戶數(shù)量占當(dāng)月總新客戶數(shù)量的比例，每低1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。服務(wù)后跟進(jìn)及時(shí)率達(dá)到96%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月完成服務(wù)后按規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)的客戶數(shù)量與總服務(wù)客戶數(shù)量的比值，每低1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的2%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)?？蛻敉对V轉(zhuǎn)化率≤3%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月因服務(wù)問題升級(jí)為正式投訴的客戶數(shù)量占當(dāng)月服務(wù)總客戶數(shù)量的比例，每超過1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的3%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。客戶知識(shí)庫使用率≥70%統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用公司知識(shí)庫解決客戶問題的工單數(shù)量與總處理工單數(shù)量的比值，每低1%扣除該指標(biāo)對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)的1%，最高扣除該指標(biāo)全部分?jǐn)?shù)。本考核表用于評(píng)估家電產(chǎn)品售后服務(wù)專員在服務(wù)響應(yīng)速度方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)專員當(dāng)月實(shí)際工作情況，對(duì)照各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配為：服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性35%，問題處理效率30%，服務(wù)規(guī)范性與準(zhǔn)確性20%，客戶關(guān)系維護(hù)15%。評(píng)分結(jié)果將作為績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)的依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：