衛(wèi)生院門診預(yù)約系統(tǒng)規(guī)程一、總則

衛(wèi)生院門診預(yù)約系統(tǒng)是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程、提高患者就醫(yī)效率、優(yōu)化資源配置的重要工具。本規(guī)程旨在明確預(yù)約系統(tǒng)的操作流程、管理職責(zé)及使用規(guī)范，確保系統(tǒng)高效、有序運(yùn)行。

（一）適用范圍

本規(guī)程適用于衛(wèi)生院內(nèi)所有門診科室的預(yù)約掛號(hào)、復(fù)診預(yù)約、檢查預(yù)約等業(yè)務(wù)操作。

（二）基本原則

1.公平、公正：所有患者享有平等預(yù)約機(jī)會(huì)。

2.高效、便捷：簡化預(yù)約流程，縮短患者等待時(shí)間。

3.準(zhǔn)確、安全：確保預(yù)約信息真實(shí)無誤，保護(hù)患者隱私。

二、預(yù)約系統(tǒng)操作流程

本規(guī)程采用分步驟說明，確保各環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行。

（一）患者預(yù)約流程

1.選擇預(yù)約方式：

(1)線上預(yù)約：通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或第三方健康平臺(tái)提交預(yù)約申請(qǐng)。

(2)線下預(yù)約：到自助服務(wù)終端或前臺(tái)窗口進(jìn)行預(yù)約登記。

2.填寫預(yù)約信息：

(1)患者基本信息（姓名、性別、聯(lián)系方式等）。

(2)就診科室及醫(yī)生（可按科室推薦或自主選擇）。

(3)預(yù)約時(shí)間（需提前1-7天選擇）。

3.確認(rèn)與支付：

(1)系統(tǒng)生成預(yù)約單，核對(duì)信息無誤后確認(rèn)。

(2)支付掛號(hào)費(fèi)（可通過在線支付或現(xiàn)場(chǎng)支付，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參照衛(wèi)生院公示）。

（二）醫(yī)生確認(rèn)流程

1.系統(tǒng)推送預(yù)約信息：醫(yī)生通過工作站接收當(dāng)日預(yù)約列表。

2.確認(rèn)與調(diào)整：

(1)對(duì)符合條件的預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)。

(2)如遇特殊情況（如醫(yī)生臨時(shí)調(diào)班），需提前2小時(shí)在系統(tǒng)中注明原因。

（三）預(yù)約變更與取消

1.變更流程：

(1)患者需提前4小時(shí)通過原預(yù)約渠道提交變更申請(qǐng)。

(2)系統(tǒng)自動(dòng)更新預(yù)約狀態(tài)，并通知醫(yī)生。

2.取消流程：

(1)患者需提前2小時(shí)取消預(yù)約，避免資源浪費(fèi)。

(2)系統(tǒng)釋放預(yù)約名額，可供其他患者使用。

三、系統(tǒng)管理職責(zé)

為確保預(yù)約系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，需明確各崗位職責(zé)。

（一）系統(tǒng)管理員職責(zé)

1.每日檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2.處理預(yù)約異常（如重復(fù)預(yù)約、信息錯(cuò)誤），及時(shí)與患者或醫(yī)生溝通。

3.定期維護(hù)系統(tǒng)，更新醫(yī)生排班信息。

（二）科室負(fù)責(zé)人職責(zé)

1.監(jiān)督本科室預(yù)約情況，確保醫(yī)生按時(shí)出診。

2.對(duì)預(yù)約高峰期進(jìn)行調(diào)配，避免擁堵。

（三）患者須知

1.預(yù)約成功后，請(qǐng)按時(shí)到衛(wèi)生院報(bào)到，逾期視為自動(dòng)放棄。

2.就診時(shí)需攜帶預(yù)約憑證（電子或紙質(zhì)）。

3.如遇緊急情況，可直接前往急診，預(yù)約無效。

四、特殊情況處理

（一）預(yù)約沖突處理

1.如同一時(shí)段內(nèi)預(yù)約人數(shù)超過醫(yī)生負(fù)荷，系統(tǒng)自動(dòng)優(yōu)先排序（如按掛號(hào)時(shí)間先后）。

2.科室可設(shè)置預(yù)約限額，超過部分需排隊(duì)等候。

（二）系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)

1.如遇系統(tǒng)臨時(shí)故障，啟用人工登記作為備用方案。

2.故障修復(fù)后，需核對(duì)已預(yù)約信息，確保無遺漏。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

1.每月統(tǒng)計(jì)預(yù)約成功率、取消率等指標(biāo)，分析優(yōu)化空間。

2.收集患者反饋，持續(xù)改進(jìn)預(yù)約流程。

本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行，由衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。

**一、總則**

衛(wèi)生院門診預(yù)約系統(tǒng)是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程、提高患者就醫(yī)效率、優(yōu)化資源配置的重要工具。本規(guī)程旨在明確預(yù)約系統(tǒng)的操作流程、管理職責(zé)及使用規(guī)范，確保系統(tǒng)高效、有序運(yùn)行，提升患者滿意度。本規(guī)程適用于衛(wèi)生院內(nèi)所有門診科室的預(yù)約掛號(hào)、復(fù)診預(yù)約、檢查預(yù)約（如化驗(yàn)、B超、CT等）、治療預(yù)約等業(yè)務(wù)操作。

（一）適用范圍

本規(guī)程涵蓋了衛(wèi)生院門診所有預(yù)約服務(wù)的申請(qǐng)、確認(rèn)、調(diào)整、取消、查詢等環(huán)節(jié)，涉及患者、醫(yī)生、科室管理員、系統(tǒng)管理員等所有相關(guān)人員。

（二）基本原則

1.公平、公正：所有患者享有平等預(yù)約機(jī)會(huì)，系統(tǒng)操作不設(shè)置歧視性門檻。

2.高效、便捷：簡化預(yù)約流程，提供多種預(yù)約渠道，縮短患者等待時(shí)間，提升就診效率。

3.準(zhǔn)確、安全：確保預(yù)約信息真實(shí)無誤，保護(hù)患者隱私，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

4.及時(shí)、規(guī)范：確保預(yù)約信息及時(shí)傳達(dá)至醫(yī)生和患者，所有操作符合規(guī)范流程。

**二、預(yù)約系統(tǒng)操作流程**

本規(guī)程采用分步驟說明，確保各環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行。

（一）患者預(yù)約流程

患者可通過線上或線下兩種方式完成預(yù)約，具體步驟如下：

1.選擇預(yù)約方式：

(1)線上預(yù)約：

-**步驟1：訪問預(yù)約平臺(tái)。**患者可通過以下途徑訪問預(yù)約平臺(tái)：

-衛(wèi)生院官方網(wǎng)站：輸入網(wǎng)址，進(jìn)入“在線預(yù)約”欄目。

-第三方健康平臺(tái)：如在“健康XX”等平臺(tái)搜索本衛(wèi)生院名稱，選擇預(yù)約服務(wù)。

-**步驟2：注冊(cè)/登錄賬戶。**首次使用需注冊(cè)賬戶，填寫真實(shí)姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等信息，設(shè)置密碼。已有賬戶可直接登錄。

-**步驟3：選擇就診類型。**根據(jù)需求選擇“初診預(yù)約”或“復(fù)診預(yù)約”。復(fù)診患者可選擇“相同科室”或“指定醫(yī)生”預(yù)約。

-**步驟4：選擇科室及醫(yī)生。**

-**初診患者：**可瀏覽推薦科室列表，或按癥狀關(guān)鍵詞搜索相關(guān)科室。系統(tǒng)將顯示該科室可預(yù)約的醫(yī)生列表及出診時(shí)間、Expertise（專長）、預(yù)約費(fèi)用等信息，供患者參考選擇。

-**復(fù)診患者：**可選擇“跟隨原醫(yī)生”或“其他醫(yī)生”，如選擇“其他醫(yī)生”，需在搜索框中輸入醫(yī)生姓名或工號(hào)進(jìn)行查詢。

-**步驟5：選擇預(yù)約時(shí)間。**系統(tǒng)將顯示可預(yù)約的時(shí)間段（通常提前1-7天開放預(yù)約），患者根據(jù)自身情況選擇合適的時(shí)間。

-**步驟6：填寫就診人信息。**除患者本人信息外，如需代辦，還需填寫代辦人信息。

-**步驟7：閱讀并同意預(yù)約須知。**患者需仔細(xì)閱讀預(yù)約須知，確認(rèn)了解相關(guān)條款后勾選同意。

-**步驟8：提交預(yù)約申請(qǐng)。**系統(tǒng)生成預(yù)約訂單，顯示預(yù)約時(shí)間、科室、醫(yī)生、費(fèi)用等信息，患者確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊“提交”按鈕。

-**步驟9：支付掛號(hào)費(fèi)。**提交成功后，系統(tǒng)將跳轉(zhuǎn)至支付頁面，患者可選擇支付寶、微信支付、銀行卡等多種方式完成支付。支付成功后，預(yù)約即告完成，患者將收到預(yù)約成功短信/通知。

(2)線下預(yù)約：

-**步驟1：到自助服務(wù)終端。**患者可前往衛(wèi)生院大廳或各科室旁的自助服務(wù)終端，根據(jù)屏幕提示操作。

-**步驟2：選擇預(yù)約類型。**同線上預(yù)約，選擇“初診”或“復(fù)診”。

-**步驟3：選擇科室及醫(yī)生。**與線上預(yù)約流程相同，終端屏幕將顯示可選科室、醫(yī)生及預(yù)約信息，患者根據(jù)提示進(jìn)行選擇。

-**步驟4：選擇預(yù)約時(shí)間。**按照屏幕指引選擇可預(yù)約的時(shí)間段。

-**步驟5：填寫就診人信息。**在觸摸屏上輸入或通過身份證讀取就診人信息。

-**步驟6：確認(rèn)預(yù)約信息。**終端屏幕顯示預(yù)約訂單，患者核對(duì)信息無誤后確認(rèn)。

-**步驟7：支付掛號(hào)費(fèi)。**終端支持現(xiàn)金、刷卡等支付方式，患者完成支付后，預(yù)約成功，并將收到打印的預(yù)約憑證。

-**步驟8：到前臺(tái)核對(duì)。**建議患者支付后到前臺(tái)進(jìn)行最后核對(duì)，確保預(yù)約信息正確。

2.填寫預(yù)約信息：

(1)患者基本信息：包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱（可選）等。首次預(yù)約需提供完整信息，后續(xù)預(yù)約可使用已有賬戶信息。

(2)就診科室及醫(yī)生：明確選擇就診科室，并根據(jù)情況選擇指定醫(yī)生或接受科室推薦。

(3)預(yù)約時(shí)間：選擇具體的就診日期和時(shí)間段（如上午/下午），注意不同科室、不同醫(yī)生的預(yù)約時(shí)間可能存在差異。

(4)就診原因/癥狀：簡要描述本次就診的主要癥狀或檢查項(xiàng)目，有助于醫(yī)生提前了解情況。

(5)特殊需求：如需輪椅協(xié)助、陪同人員信息等，可在此說明。

3.確認(rèn)與支付：

(1)系統(tǒng)生成預(yù)約單：患者提交預(yù)約申請(qǐng)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)約單，包含所有預(yù)約信息，患者需仔細(xì)核對(duì)。

(2)支付掛號(hào)費(fèi)：根據(jù)衛(wèi)生院公示的標(biāo)準(zhǔn)，支付相應(yīng)費(fèi)用。支持多種支付方式，確保支付過程安全便捷。支付成功后，預(yù)約才算最終生效。

（二）醫(yī)生確認(rèn)流程

1.系統(tǒng)推送預(yù)約信息：

-醫(yī)生登錄衛(wèi)生院內(nèi)部工作站或通過專用APP接收預(yù)約系統(tǒng)推送的當(dāng)日預(yù)約列表。

-系統(tǒng)按預(yù)約時(shí)間順序排列，并標(biāo)注患者基本信息、預(yù)約科室、主要癥狀等關(guān)鍵信息。

-醫(yī)生可按科室、預(yù)約時(shí)間等條件篩選預(yù)約列表。

2.確認(rèn)與調(diào)整：

(1)確認(rèn)預(yù)約：醫(yī)生瀏覽預(yù)約列表，對(duì)符合條件的預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)操作。系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記為“已確認(rèn)”狀態(tài)，并通知患者預(yù)約成功。

(2)拒絕預(yù)約：如遇特殊情況（如醫(yī)生臨時(shí)調(diào)班、休假、患者癥狀不符、科室排滿等），醫(yī)生需在系統(tǒng)中注明拒絕原因，并盡可能推薦其他醫(yī)生或時(shí)間。系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記為“已拒絕”狀態(tài)，并通知患者。

(3)調(diào)整預(yù)約：醫(yī)生可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)部分預(yù)約進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，但需確保調(diào)整合理，并通知患者。

-所有確認(rèn)、拒絕、調(diào)整操作均需記錄在系統(tǒng)后臺(tái)，并生成操作日志，以便追溯。

（三）預(yù)約變更與取消

1.變更流程：

(1)患者發(fā)起變更申請(qǐng)：患者登錄預(yù)約系統(tǒng)，找到原預(yù)約記錄，點(diǎn)擊“變更預(yù)約”按鈕。

(2)選擇新預(yù)約時(shí)間：系統(tǒng)顯示可變更的時(shí)間段（通常需提前一定時(shí)間申請(qǐng)，如4小時(shí)），患者選擇新的預(yù)約時(shí)間。

(3)提交變更申請(qǐng)：系統(tǒng)生成變更訂單，患者確認(rèn)信息無誤后提交。

(4)系統(tǒng)處理申請(qǐng)：系統(tǒng)自動(dòng)檢查新預(yù)約時(shí)間是否可用，如沖突則提示患者重新選擇。如可用，則生成新的預(yù)約記錄，并通知原醫(yī)生取消原預(yù)約。

(5)醫(yī)生確認(rèn)變更：醫(yī)生收到變更通知后，確認(rèn)新預(yù)約信息。

(6)患者收到確認(rèn)通知：變更成功后，患者將收到短信/通知確認(rèn)新預(yù)約信息。

2.取消流程：

(1)患者發(fā)起取消申請(qǐng)：患者登錄預(yù)約系統(tǒng)，找到原預(yù)約記錄，點(diǎn)擊“取消預(yù)約”按鈕。

(2)選擇取消原因：系統(tǒng)提供常見取消原因選項(xiàng)（如病情變化、臨時(shí)有事等），患者選擇或填寫具體原因。

(3)提交取消申請(qǐng)：患者確認(rèn)信息無誤后提交。

(4)系統(tǒng)處理申請(qǐng)：系統(tǒng)自動(dòng)記錄取消申請(qǐng)，并釋放該預(yù)約名額。

(5)通知醫(yī)生：系統(tǒng)自動(dòng)通知原醫(yī)生該預(yù)約已被取消。

(6)患者收到確認(rèn)通知：取消成功后，患者將收到短信/通知確認(rèn)取消結(jié)果。

（四）查詢與通知

1.患者查詢：

-患者可通過線上或線下方式查詢預(yù)約狀態(tài)：

-線上：登錄預(yù)約系統(tǒng)，查看個(gè)人預(yù)約記錄。

-線下：到自助服務(wù)終端查詢，或到前臺(tái)咨詢。

-查詢內(nèi)容包括預(yù)約時(shí)間、科室、醫(yī)生、費(fèi)用、狀態(tài)等。

2.系統(tǒng)通知：

-預(yù)約成功：系統(tǒng)通過短信、APP推送等方式通知患者預(yù)約成功，并包含就診提醒信息。

-預(yù)約變更/取消：系統(tǒng)及時(shí)通知患者變更或取消詳情。

-就診提醒：在就診前一定時(shí)間（如提前1天、提前3小時(shí)），系統(tǒng)發(fā)送就診提醒短信或通知。

-默認(rèn)提醒時(shí)間可根據(jù)衛(wèi)生院實(shí)際情況調(diào)整。

**三、系統(tǒng)管理職責(zé)**

為確保預(yù)約系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，需明確各崗位職責(zé)。

（一）系統(tǒng)管理員職責(zé)

1.系統(tǒng)日常維護(hù)：每日檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)故障。

2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全，并制定數(shù)據(jù)恢復(fù)預(yù)案。

3.用戶管理：負(fù)責(zé)用戶賬戶的創(chuàng)建、修改、刪除等操作，管理用戶權(quán)限。

4.科室排班管理：導(dǎo)入、修改、刪除醫(yī)生排班信息，確保預(yù)約信息的準(zhǔn)確性。

5.預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：定期統(tǒng)計(jì)預(yù)約數(shù)據(jù)，如預(yù)約量、取消率、等待時(shí)間等，為系統(tǒng)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。

6.系統(tǒng)更新與升級(jí)：根據(jù)實(shí)際需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行功能更新和性能升級(jí)。

7.應(yīng)急處理：制定系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理突發(fā)事件。

（二）科室負(fù)責(zé)人職責(zé)

1.科室預(yù)約管理：監(jiān)督本科室預(yù)約情況，確保預(yù)約流程順暢。

2.醫(yī)生排班協(xié)調(diào)：根據(jù)科室情況，合理安排醫(yī)生排班，并錄入系統(tǒng)。

3.預(yù)約高峰期調(diào)配：在預(yù)約高峰期，協(xié)調(diào)本科室資源，如增加引導(dǎo)人員、調(diào)整醫(yī)生出診時(shí)間等。

4.患者咨詢解答：負(fù)責(zé)解答患者關(guān)于預(yù)約的咨詢，處理預(yù)約相關(guān)投訴。

5.預(yù)約情況反饋：定期向系統(tǒng)管理員反饋科室預(yù)約情況和系統(tǒng)使用問題。

（三）患者須知

1.預(yù)約成功后，請(qǐng)按時(shí)到衛(wèi)生院報(bào)到，逾期視為自動(dòng)放棄。具體報(bào)到流程請(qǐng)參考預(yù)約憑證或咨詢前臺(tái)。

2.就診時(shí)需攜帶預(yù)約憑證（電子或紙質(zhì)），以便工作人員核對(duì)。

3.如遇緊急情況，可直接前往急診，預(yù)約無效。急診就診完成后，可憑急診病歷到原預(yù)約科室補(bǔ)辦手續(xù)。

4.預(yù)約信息需保持真實(shí)，如有變更，請(qǐng)及時(shí)取消或變更預(yù)約，避免資源浪費(fèi)。

5.請(qǐng)尊重其他患者，遵守衛(wèi)生院秩序，共同維護(hù)良好的就診環(huán)境。

6.如對(duì)預(yù)約系統(tǒng)有疑問或建議，可聯(lián)系衛(wèi)生院客服或系統(tǒng)管理員。

**四、特殊情況處理**

（一）預(yù)約沖突處理

1.預(yù)約人數(shù)超過負(fù)荷：如同一時(shí)段內(nèi)預(yù)約人數(shù)超過醫(yī)生負(fù)荷，系統(tǒng)將按以下優(yōu)先級(jí)排序：

-優(yōu)先復(fù)診患者。

-按掛號(hào)時(shí)間先后順序。

-系統(tǒng)將顯示排隊(duì)等候信息，患者可根據(jù)自身情況選擇是否等待。

2.科室預(yù)約限額：可設(shè)置單日或單班預(yù)約限額，超過限額的患者需排隊(duì)等候或選擇其他時(shí)間預(yù)約。

3.特殊群體優(yōu)先：對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體，可提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，具體操作由各科室自行規(guī)定。

（二）系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)

1.自助服務(wù)終端故障：如遇自助服務(wù)終端故障，啟用人工登記作為備用方案。前臺(tái)工作人員將協(xié)助患者進(jìn)行預(yù)約登記，并指導(dǎo)其后續(xù)流程。

2.線上預(yù)約平臺(tái)故障：如遇線上預(yù)約平臺(tái)故障，患者可到前臺(tái)進(jìn)行人工預(yù)約，或稍后再次嘗試預(yù)約。

3.系統(tǒng)長時(shí)間故障：如遇系統(tǒng)長時(shí)間故障，衛(wèi)生院將啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過公告、電話等方式告知患者最新情況，并及時(shí)修復(fù)系統(tǒng)。

**五、監(jiān)督與改進(jìn)**

1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：每月統(tǒng)計(jì)預(yù)約成功率、取消率、等待時(shí)間、患者滿意度等指標(biāo)，并進(jìn)行分析。

2.質(zhì)量控制：定期對(duì)預(yù)約流程進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

3.患者反饋：設(shè)置患者反饋渠道，收集患者對(duì)預(yù)約系統(tǒng)的意見和建議，持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)功能和用戶體驗(yàn)。

4.培訓(xùn)與宣傳：定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行預(yù)約系統(tǒng)操作培訓(xùn)，并加強(qiáng)預(yù)約制度的宣傳，提高患者對(duì)預(yù)約的認(rèn)知度和使用率。

本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行，由衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。如有需要，將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂和完善。

一、總則

衛(wèi)生院門診預(yù)約系統(tǒng)是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程、提高患者就醫(yī)效率、優(yōu)化資源配置的重要工具。本規(guī)程旨在明確預(yù)約系統(tǒng)的操作流程、管理職責(zé)及使用規(guī)范，確保系統(tǒng)高效、有序運(yùn)行。

（一）適用范圍

本規(guī)程適用于衛(wèi)生院內(nèi)所有門診科室的預(yù)約掛號(hào)、復(fù)診預(yù)約、檢查預(yù)約等業(yè)務(wù)操作。

（二）基本原則

1.公平、公正：所有患者享有平等預(yù)約機(jī)會(huì)。

2.高效、便捷：簡化預(yù)約流程，縮短患者等待時(shí)間。

3.準(zhǔn)確、安全：確保預(yù)約信息真實(shí)無誤，保護(hù)患者隱私。

二、預(yù)約系統(tǒng)操作流程

本規(guī)程采用分步驟說明，確保各環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行。

（一）患者預(yù)約流程

1.選擇預(yù)約方式：

(1)線上預(yù)約：通過衛(wèi)生院官方網(wǎng)站或第三方健康平臺(tái)提交預(yù)約申請(qǐng)。

(2)線下預(yù)約：到自助服務(wù)終端或前臺(tái)窗口進(jìn)行預(yù)約登記。

2.填寫預(yù)約信息：

(1)患者基本信息（姓名、性別、聯(lián)系方式等）。

(2)就診科室及醫(yī)生（可按科室推薦或自主選擇）。

(3)預(yù)約時(shí)間（需提前1-7天選擇）。

3.確認(rèn)與支付：

(1)系統(tǒng)生成預(yù)約單，核對(duì)信息無誤后確認(rèn)。

(2)支付掛號(hào)費(fèi)（可通過在線支付或現(xiàn)場(chǎng)支付，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)參照衛(wèi)生院公示）。

（二）醫(yī)生確認(rèn)流程

1.系統(tǒng)推送預(yù)約信息：醫(yī)生通過工作站接收當(dāng)日預(yù)約列表。

2.確認(rèn)與調(diào)整：

(1)對(duì)符合條件的預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)。

(2)如遇特殊情況（如醫(yī)生臨時(shí)調(diào)班），需提前2小時(shí)在系統(tǒng)中注明原因。

（三）預(yù)約變更與取消

1.變更流程：

(1)患者需提前4小時(shí)通過原預(yù)約渠道提交變更申請(qǐng)。

(2)系統(tǒng)自動(dòng)更新預(yù)約狀態(tài)，并通知醫(yī)生。

2.取消流程：

(1)患者需提前2小時(shí)取消預(yù)約，避免資源浪費(fèi)。

(2)系統(tǒng)釋放預(yù)約名額，可供其他患者使用。

三、系統(tǒng)管理職責(zé)

為確保預(yù)約系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，需明確各崗位職責(zé)。

（一）系統(tǒng)管理員職責(zé)

1.每日檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

2.處理預(yù)約異常（如重復(fù)預(yù)約、信息錯(cuò)誤），及時(shí)與患者或醫(yī)生溝通。

3.定期維護(hù)系統(tǒng)，更新醫(yī)生排班信息。

（二）科室負(fù)責(zé)人職責(zé)

1.監(jiān)督本科室預(yù)約情況，確保醫(yī)生按時(shí)出診。

2.對(duì)預(yù)約高峰期進(jìn)行調(diào)配，避免擁堵。

（三）患者須知

1.預(yù)約成功后，請(qǐng)按時(shí)到衛(wèi)生院報(bào)到，逾期視為自動(dòng)放棄。

2.就診時(shí)需攜帶預(yù)約憑證（電子或紙質(zhì)）。

3.如遇緊急情況，可直接前往急診，預(yù)約無效。

四、特殊情況處理

（一）預(yù)約沖突處理

1.如同一時(shí)段內(nèi)預(yù)約人數(shù)超過醫(yī)生負(fù)荷，系統(tǒng)自動(dòng)優(yōu)先排序（如按掛號(hào)時(shí)間先后）。

2.科室可設(shè)置預(yù)約限額，超過部分需排隊(duì)等候。

（二）系統(tǒng)故障應(yīng)對(duì)

1.如遇系統(tǒng)臨時(shí)故障，啟用人工登記作為備用方案。

2.故障修復(fù)后，需核對(duì)已預(yù)約信息，確保無遺漏。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

1.每月統(tǒng)計(jì)預(yù)約成功率、取消率等指標(biāo)，分析優(yōu)化空間。

2.收集患者反饋，持續(xù)改進(jìn)預(yù)約流程。

本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行，由衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)解釋。

**一、總則**

衛(wèi)生院門診預(yù)約系統(tǒng)是規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程、提高患者就醫(yī)效率、優(yōu)化資源配置的重要工具。本規(guī)程旨在明確預(yù)約系統(tǒng)的操作流程、管理職責(zé)及使用規(guī)范，確保系統(tǒng)高效、有序運(yùn)行，提升患者滿意度。本規(guī)程適用于衛(wèi)生院內(nèi)所有門診科室的預(yù)約掛號(hào)、復(fù)診預(yù)約、檢查預(yù)約（如化驗(yàn)、B超、CT等）、治療預(yù)約等業(yè)務(wù)操作。

（一）適用范圍

本規(guī)程涵蓋了衛(wèi)生院門診所有預(yù)約服務(wù)的申請(qǐng)、確認(rèn)、調(diào)整、取消、查詢等環(huán)節(jié)，涉及患者、醫(yī)生、科室管理員、系統(tǒng)管理員等所有相關(guān)人員。

（二）基本原則

1.公平、公正：所有患者享有平等預(yù)約機(jī)會(huì)，系統(tǒng)操作不設(shè)置歧視性門檻。

2.高效、便捷：簡化預(yù)約流程，提供多種預(yù)約渠道，縮短患者等待時(shí)間，提升就診效率。

3.準(zhǔn)確、安全：確保預(yù)約信息真實(shí)無誤，保護(hù)患者隱私，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

4.及時(shí)、規(guī)范：確保預(yù)約信息及時(shí)傳達(dá)至醫(yī)生和患者，所有操作符合規(guī)范流程。

**二、預(yù)約系統(tǒng)操作流程**

本規(guī)程采用分步驟說明，確保各環(huán)節(jié)規(guī)范執(zhí)行。

（一）患者預(yù)約流程

患者可通過線上或線下兩種方式完成預(yù)約，具體步驟如下：

1.選擇預(yù)約方式：

(1)線上預(yù)約：

-**步驟1：訪問預(yù)約平臺(tái)。**患者可通過以下途徑訪問預(yù)約平臺(tái)：

-衛(wèi)生院官方網(wǎng)站：輸入網(wǎng)址，進(jìn)入“在線預(yù)約”欄目。

-第三方健康平臺(tái)：如在“健康XX”等平臺(tái)搜索本衛(wèi)生院名稱，選擇預(yù)約服務(wù)。

-**步驟2：注冊(cè)/登錄賬戶。**首次使用需注冊(cè)賬戶，填寫真實(shí)姓名、身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)碼等信息，設(shè)置密碼。已有賬戶可直接登錄。

-**步驟3：選擇就診類型。**根據(jù)需求選擇“初診預(yù)約”或“復(fù)診預(yù)約”。復(fù)診患者可選擇“相同科室”或“指定醫(yī)生”預(yù)約。

-**步驟4：選擇科室及醫(yī)生。**

-**初診患者：**可瀏覽推薦科室列表，或按癥狀關(guān)鍵詞搜索相關(guān)科室。系統(tǒng)將顯示該科室可預(yù)約的醫(yī)生列表及出診時(shí)間、Expertise（專長）、預(yù)約費(fèi)用等信息，供患者參考選擇。

-**復(fù)診患者：**可選擇“跟隨原醫(yī)生”或“其他醫(yī)生”，如選擇“其他醫(yī)生”，需在搜索框中輸入醫(yī)生姓名或工號(hào)進(jìn)行查詢。

-**步驟5：選擇預(yù)約時(shí)間。**系統(tǒng)將顯示可預(yù)約的時(shí)間段（通常提前1-7天開放預(yù)約），患者根據(jù)自身情況選擇合適的時(shí)間。

-**步驟6：填寫就診人信息。**除患者本人信息外，如需代辦，還需填寫代辦人信息。

-**步驟7：閱讀并同意預(yù)約須知。**患者需仔細(xì)閱讀預(yù)約須知，確認(rèn)了解相關(guān)條款后勾選同意。

-**步驟8：提交預(yù)約申請(qǐng)。**系統(tǒng)生成預(yù)約訂單，顯示預(yù)約時(shí)間、科室、醫(yī)生、費(fèi)用等信息，患者確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊“提交”按鈕。

-**步驟9：支付掛號(hào)費(fèi)。**提交成功后，系統(tǒng)將跳轉(zhuǎn)至支付頁面，患者可選擇支付寶、微信支付、銀行卡等多種方式完成支付。支付成功后，預(yù)約即告完成，患者將收到預(yù)約成功短信/通知。

(2)線下預(yù)約：

-**步驟1：到自助服務(wù)終端。**患者可前往衛(wèi)生院大廳或各科室旁的自助服務(wù)終端，根據(jù)屏幕提示操作。

-**步驟2：選擇預(yù)約類型。**同線上預(yù)約，選擇“初診”或“復(fù)診”。

-**步驟3：選擇科室及醫(yī)生。**與線上預(yù)約流程相同，終端屏幕將顯示可選科室、醫(yī)生及預(yù)約信息，患者根據(jù)提示進(jìn)行選擇。

-**步驟4：選擇預(yù)約時(shí)間。**按照屏幕指引選擇可預(yù)約的時(shí)間段。

-**步驟5：填寫就診人信息。**在觸摸屏上輸入或通過身份證讀取就診人信息。

-**步驟6：確認(rèn)預(yù)約信息。**終端屏幕顯示預(yù)約訂單，患者核對(duì)信息無誤后確認(rèn)。

-**步驟7：支付掛號(hào)費(fèi)。**終端支持現(xiàn)金、刷卡等支付方式，患者完成支付后，預(yù)約成功，并將收到打印的預(yù)約憑證。

-**步驟8：到前臺(tái)核對(duì)。**建議患者支付后到前臺(tái)進(jìn)行最后核對(duì)，確保預(yù)約信息正確。

2.填寫預(yù)約信息：

(1)患者基本信息：包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、電子郵箱（可選）等。首次預(yù)約需提供完整信息，后續(xù)預(yù)約可使用已有賬戶信息。

(2)就診科室及醫(yī)生：明確選擇就診科室，并根據(jù)情況選擇指定醫(yī)生或接受科室推薦。

(3)預(yù)約時(shí)間：選擇具體的就診日期和時(shí)間段（如上午/下午），注意不同科室、不同醫(yī)生的預(yù)約時(shí)間可能存在差異。

(4)就診原因/癥狀：簡要描述本次就診的主要癥狀或檢查項(xiàng)目，有助于醫(yī)生提前了解情況。

(5)特殊需求：如需輪椅協(xié)助、陪同人員信息等，可在此說明。

3.確認(rèn)與支付：

(1)系統(tǒng)生成預(yù)約單：患者提交預(yù)約申請(qǐng)后，系統(tǒng)自動(dòng)生成預(yù)約單，包含所有預(yù)約信息，患者需仔細(xì)核對(duì)。

(2)支付掛號(hào)費(fèi)：根據(jù)衛(wèi)生院公示的標(biāo)準(zhǔn)，支付相應(yīng)費(fèi)用。支持多種支付方式，確保支付過程安全便捷。支付成功后，預(yù)約才算最終生效。

（二）醫(yī)生確認(rèn)流程

1.系統(tǒng)推送預(yù)約信息：

-醫(yī)生登錄衛(wèi)生院內(nèi)部工作站或通過專用APP接收預(yù)約系統(tǒng)推送的當(dāng)日預(yù)約列表。

-系統(tǒng)按預(yù)約時(shí)間順序排列，并標(biāo)注患者基本信息、預(yù)約科室、主要癥狀等關(guān)鍵信息。

-醫(yī)生可按科室、預(yù)約時(shí)間等條件篩選預(yù)約列表。

2.確認(rèn)與調(diào)整：

(1)確認(rèn)預(yù)約：醫(yī)生瀏覽預(yù)約列表，對(duì)符合條件的預(yù)約進(jìn)行確認(rèn)操作。系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記為“已確認(rèn)”狀態(tài)，并通知患者預(yù)約成功。

(2)拒絕預(yù)約：如遇特殊情況（如醫(yī)生臨時(shí)調(diào)班、休假、患者癥狀不符、科室排滿等），醫(yī)生需在系統(tǒng)中注明拒絕原因，并盡可能推薦其他醫(yī)生或時(shí)間。系統(tǒng)自動(dòng)標(biāo)記為“已拒絕”狀態(tài)，并通知患者。

(3)調(diào)整預(yù)約：醫(yī)生可根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)部分預(yù)約進(jìn)行時(shí)間調(diào)整，但需確保調(diào)整合理，并通知患者。

-所有確認(rèn)、拒絕、調(diào)整操作均需記錄在系統(tǒng)后臺(tái)，并生成操作日志，以便追溯。

（三）預(yù)約變更與取消

1.變更流程：

(1)患者發(fā)起變更申請(qǐng)：患者登錄預(yù)約系統(tǒng)，找到原預(yù)約記錄，點(diǎn)擊“變更預(yù)約”按鈕。

(2)選擇新預(yù)約時(shí)間：系統(tǒng)顯示可變更的時(shí)間段（通常需提前一定時(shí)間申請(qǐng)，如4小時(shí)），患者選擇新的預(yù)約時(shí)間。

(3)提交變更申請(qǐng)：系統(tǒng)生成變更訂單，患者確認(rèn)信息無誤后提交。

(4)系統(tǒng)處理申請(qǐng)：系統(tǒng)自動(dòng)檢查新預(yù)約時(shí)間是否可用，如沖突則提示患者重新選擇。如可用，則生成新的預(yù)約記錄，并通知原醫(yī)生取消原預(yù)約。

(5)醫(yī)生確認(rèn)變更：醫(yī)生收到變更通知后，確認(rèn)新預(yù)約信息。

(6)患者收到確認(rèn)通知：變更成功后，患者將收到短信/通知確認(rèn)新預(yù)約信息。

2.取消流程：

(1)患者發(fā)起取消申請(qǐng)：患者登錄預(yù)約系統(tǒng)，找到原預(yù)約記錄，點(diǎn)擊“取消預(yù)約”按鈕。

(2)選擇取消原因：系統(tǒng)提供常見取消原因選項(xiàng)（如病情變化、臨時(shí)有事等），患者選擇或填寫具體原因。

(3)提交取消申請(qǐng)：患者確認(rèn)信息無誤后提交。

(4)系統(tǒng)處理申請(qǐng)：系統(tǒng)自動(dòng)記錄取消申請(qǐng)，并釋放該預(yù)約名額。

(5)通知醫(yī)生：系統(tǒng)自動(dòng)通知原醫(yī)生該預(yù)約已被取消。

(6)患者收到確認(rèn)通知：取消成功后，患者將收到短信/通知確認(rèn)取消結(jié)果。

（四）查詢與通知

1.患者查詢：

-患者可通過線上或線下方式查詢預(yù)約狀態(tài)：

-線上：登錄預(yù)約系統(tǒng)，查看個(gè)人預(yù)約記錄。

-線下：到自助服務(wù)終端查詢，或到前臺(tái)咨詢。

-查詢內(nèi)容包括預(yù)約時(shí)間、科室、醫(yī)生、費(fèi)用、狀態(tài)等。

2.系統(tǒng)通知：

-預(yù)約成功：系統(tǒng)通過短信、APP推送等方式通知患者預(yù)約成功，并包含就診提醒信息。

-預(yù)約變更/取消：系統(tǒng)及時(shí)通知患者變更或取消詳情。

-就診提醒：在就診前一定時(shí)間（如提前1天、提前3小時(shí)），系統(tǒng)發(fā)送就診提醒短信或通知。

-默認(rèn)提醒時(shí)間可根據(jù)衛(wèi)生院實(shí)際情況調(diào)整。

**三、系統(tǒng)管理職責(zé)**

為確保預(yù)約系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，需明確各崗位職責(zé)。

（一）系統(tǒng)管理員職責(zé)

1.系統(tǒng)日常維護(hù)：每日檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)控系統(tǒng)日志，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)故障。

2.數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：定期對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，確保數(shù)據(jù)安全，并制定數(shù)據(jù)恢復(fù)預(yù)案。

3.用戶管理：負(fù)責(zé)用戶賬戶的創(chuàng)建、修改、刪除等操作，管理用戶權(quán)限。

4.科室排班管理：導(dǎo)入、修改、刪除醫(yī)生排班信息，確保預(yù)約信息的準(zhǔn)確性。

5.預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：定期統(tǒng)計(jì)預(yù)約數(shù)據(jù)，如預(yù)約量、取消率、等待時(shí)間等，為系