危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案設(shè)計規(guī)劃一、概述

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案是企業(yè)應(yīng)對突發(fā)負(fù)面事件的重要工具，旨在通過系統(tǒng)化的流程和策略，最大限度地降低危機(jī)對企業(yè)聲譽(yù)、運(yùn)營和財務(wù)的影響。本預(yù)案設(shè)計規(guī)劃遵循預(yù)防為主、快速響應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)的原則，確保企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時能夠迅速、有效地采取行動。

二、預(yù)案設(shè)計原則

（一）預(yù)防性原則

1.建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，定期評估潛在危機(jī)風(fēng)險（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶投訴、輿論波動等）。

2.完善內(nèi)部管理制度，明確各部門在危機(jī)處理中的職責(zé)分工。

3.開展全員危機(jī)意識培訓(xùn)，提高員工對危機(jī)的識別和應(yīng)對能力。

（二）快速響應(yīng)原則

1.設(shè)立危機(jī)管理小組，成員包括高層管理人員、公關(guān)、法務(wù)、運(yùn)營等部門骨干。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)（如輕微、中等、嚴(yán)重），對應(yīng)不同的響應(yīng)級別。

3.預(yù)存應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單（包括媒體、政府部門、合作伙伴等關(guān)鍵聯(lián)系人）。

（三）透明溝通原則

1.建立統(tǒng)一的對外發(fā)言人制度，避免信息混亂。

2.明確危機(jī)信息發(fā)布流程，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、口徑一致。

3.利用多渠道（官網(wǎng)、社交媒體、新聞稿等）及時傳遞官方立場。

三、危機(jī)處理流程

（一）危機(jī)識別與評估

1.**信息收集**：通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)、客戶反饋、內(nèi)部報告等渠道捕捉危機(jī)信號。

2.**初步研判**：由危機(jī)管理小組在2小時內(nèi)完成事件嚴(yán)重性評估（如影響范圍、公眾關(guān)注度等）。

3.**決策啟動**：根據(jù)評估結(jié)果啟動對應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案。

（二）危機(jī)響應(yīng)措施

1.**內(nèi)部處置**

(1)立即隔離問題源頭（如暫停相關(guān)產(chǎn)品、調(diào)查違規(guī)行為）。

(2)啟動跨部門協(xié)作機(jī)制，成立專項(xiàng)工作小組。

(3)評估法律風(fēng)險，必要時咨詢外部律師。

2.**外部溝通**

(1)**24小時內(nèi)**：發(fā)布臨時聲明，承認(rèn)問題并承諾調(diào)查。

(2)**48小時內(nèi)**：公布初步調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施。

(3)**7日內(nèi)**：提交完整解決方案，并保持信息更新頻率。

（三）后期修復(fù)與改進(jìn)

1.**效果復(fù)盤**：危機(jī)結(jié)束后30日內(nèi)，召開總結(jié)會議，分析處置過程中的得失。

2.**機(jī)制優(yōu)化**：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果修訂預(yù)案條款，如完善輿情監(jiān)測指標(biāo)。

3.**品牌重建**：通過公益活動、產(chǎn)品升級等方式提升公眾信任度。

四、關(guān)鍵資源準(zhǔn)備

（一）人員儲備

1.明確危機(jī)管理小組核心成員（建議5-8人）。

2.設(shè)立備用發(fā)言人庫（至少3名不同背景的員工）。

（二）物資儲備

1.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)公關(guān)模板（如聲明稿、媒體問答）。

2.建立24小時通訊設(shè)備（對講機(jī)、應(yīng)急郵箱）。

（三）技術(shù)支持

1.購買輿情監(jiān)測軟件（年費(fèi)參考1-5萬元，根據(jù)企業(yè)規(guī)模浮動）。

2.合作第三方公關(guān)機(jī)構(gòu)（服務(wù)費(fèi)按項(xiàng)目或小時計費(fèi)）。

五、預(yù)案演練與更新

（一）演練計劃

1.每年至少組織1次桌面推演，模擬不同場景（如產(chǎn)品召回、高管丑聞）。

2.演練后形成改進(jìn)清單，重點(diǎn)檢查流程銜接和響應(yīng)速度。

（二）更新機(jī)制

1.每半年審查預(yù)案有效性，如調(diào)整聯(lián)系人信息。

2.遇重大行業(yè)變革（如政策調(diào)整、技術(shù)突破）時立即補(bǔ)充條款。

**一、概述**

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案是企業(yè)應(yīng)對突發(fā)負(fù)面事件的重要工具，旨在通過系統(tǒng)化的流程和策略，最大限度地降低危機(jī)對企業(yè)聲譽(yù)、運(yùn)營和財務(wù)的影響。本預(yù)案設(shè)計規(guī)劃遵循預(yù)防為主、快速響應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)的原則，確保企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時能夠迅速、有效地采取行動。預(yù)案的核心目標(biāo)是：**在危機(jī)爆發(fā)初期（通常為事件發(fā)生后的4-6小時內(nèi)）啟動響應(yīng)機(jī)制，在24-48小時內(nèi)發(fā)布官方初步聲明，并在7-10天內(nèi)完成核心信息的澄清與修復(fù)**。最終目的是將危機(jī)對企業(yè)造成的負(fù)面影響控制在可接受范圍內(nèi)，并盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。

**二、預(yù)案設(shè)計原則**

（一）預(yù)防性原則

1.建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，定期評估潛在危機(jī)風(fēng)險（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶投訴、輿論波動等）。

*具體操作：每季度召開風(fēng)險評估會議，由風(fēng)控部門牽頭，聯(lián)合市場、客服、生產(chǎn)等部門，使用風(fēng)險矩陣工具（如可能性x影響程度）對已知風(fēng)險進(jìn)行打分和排序。重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險項(xiàng)，制定專項(xiàng)防范措施。

2.完善內(nèi)部管理制度，明確各部門在危機(jī)處理中的職責(zé)分工。

*具體操作：制定《危機(jī)管理組織架構(gòu)圖》，明確危機(jī)管理小組（CMG）組長、副組長及成員名單，以及法務(wù)部、公關(guān)部、市場部、技術(shù)部、人力資源部、運(yùn)營部等相關(guān)部門的職責(zé)。例如，法務(wù)部負(fù)責(zé)法律合規(guī)審核，公關(guān)部負(fù)責(zé)信息發(fā)布與媒體溝通，技術(shù)部負(fù)責(zé)問題溯源與修復(fù)。

3.開展全員危機(jī)意識培訓(xùn)，提高員工對危機(jī)的識別和應(yīng)對能力。

*具體操作：每年至少組織兩次全員線上或線下培訓(xùn)，內(nèi)容包括：危機(jī)定義、常見危機(jī)類型、危機(jī)報告流程、社交媒體使用規(guī)范、個人信息保護(hù)等。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保關(guān)鍵崗位人員（如一線客服、市場人員）熟練掌握基本應(yīng)對話術(shù)。

（二）快速響應(yīng)原則

1.設(shè)立危機(jī)管理小組，成員包括高層管理人員、公關(guān)、法務(wù)、運(yùn)營等部門骨干。

*具體操作：CMG組長由公司最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任或其授權(quán)代表，副組長由公關(guān)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，核心成員從相關(guān)部門抽調(diào)，確保覆蓋關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域。建立CMG成員通訊錄，確保24小時聯(lián)系暢通。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)（如輕微、中等、嚴(yán)重），對應(yīng)不同的響應(yīng)級別。

*具體操作：定義危機(jī)分級指標(biāo)，如“輕微”事件：單個客戶投訴，影響范圍小于100人，無媒體關(guān)注；“中等”事件：產(chǎn)品小范圍質(zhì)量問題，影響人數(shù)100-1000人，有地方性媒體報道；“嚴(yán)重”事件：重大安全事故，影響人數(shù)超過1000人，有全國性媒體或權(quán)威機(jī)構(gòu)介入。不同級別對應(yīng)不同的啟動流程和資源投入。

3.預(yù)存應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單（包括媒體、政府部門、合作伙伴等關(guān)鍵聯(lián)系人）。

*具體操作：維護(hù)《危機(jī)公關(guān)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單》，至少包含以下類別及具體聯(lián)系人/聯(lián)系方式：

*媒體關(guān)系：核心媒體記者姓名/電話、備用媒體名單、媒體溝通專員聯(lián)系方式。

*政府部門：當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局、應(yīng)急管理局、網(wǎng)信辦等關(guān)鍵部門聯(lián)系人及電話。

*合作伙伴：主要供應(yīng)商、經(jīng)銷商、物流服務(wù)商等緊急聯(lián)系人。

*法律顧問：公司常駐律師及備用律師聯(lián)系方式。

*內(nèi)部關(guān)鍵人員：各部門負(fù)責(zé)人及核心技術(shù)人員聯(lián)系方式。

（三）透明溝通原則

1.建立統(tǒng)一的對外發(fā)言人制度，避免信息混亂。

*具體操作：指定2-3名官方發(fā)言人（通常是公關(guān)部負(fù)責(zé)人、法務(wù)總監(jiān)或高管），并明確發(fā)言權(quán)限和口徑審批流程。非授權(quán)人員不得對外發(fā)布任何可能引發(fā)誤解的信息。

2.明確危機(jī)信息發(fā)布流程，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、口徑一致。

*具體操作：制定《危機(jī)信息發(fā)布模板》，包括聲明、道歉信、解釋說明等常用文種。每份發(fā)布前需經(jīng)過法務(wù)審核、CMG組長審批，確保內(nèi)容合規(guī)、事實(shí)準(zhǔn)確、態(tài)度誠懇。

3.利用多渠道（官網(wǎng)、社交媒體、新聞稿等）及時傳遞官方立場。

*具體操作：根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和受眾特點(diǎn)，選擇合適的發(fā)布渠道組合。例如，對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件，優(yōu)先在社交媒體平臺發(fā)布聲明，并引導(dǎo)媒體報道；對于產(chǎn)品安全事件，應(yīng)在官網(wǎng)置頂公告，并通過新聞發(fā)布會形式發(fā)布新聞稿。

**三、危機(jī)處理流程**

（一）危機(jī)識別與評估

1.**信息收集**：通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)、客戶反饋、內(nèi)部報告等渠道捕捉危機(jī)信號。

*具體操作：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具（如百度指數(shù)、第三方輿情平臺）設(shè)置關(guān)鍵詞監(jiān)控，覆蓋公司名稱、產(chǎn)品名稱、主要競爭對手等。同時，要求客服、銷售、市場等部門一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，立即向公關(guān)部報告。

2.**初步研判**：由危機(jī)管理小組在2小時內(nèi)完成事件嚴(yán)重性評估（如影響范圍、公眾關(guān)注度等）。

*具體操作：CMG組長接到報告后，立即召集核心成員召開緊急會議，通報情況，討論事件性質(zhì)、可能影響、初步應(yīng)對方案。使用“危機(jī)影響評估表”記錄研判結(jié)果，包括影響層級、涉及范圍、媒體關(guān)注度預(yù)測等。

3.**決策啟動**：根據(jù)評估結(jié)果啟動對應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案。

*具體操作：根據(jù)《危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)》，確定啟動級別（輕微/中等/嚴(yán)重），并同步啟動相應(yīng)預(yù)案。例如，嚴(yán)重危機(jī)需立即上報公司最高管理層，并通知所有CMG成員進(jìn)入一級響應(yīng)狀態(tài)。

（二）危機(jī)響應(yīng)措施

1.**內(nèi)部處置**

*(1)立即隔離問題源頭（如暫停相關(guān)產(chǎn)品、調(diào)查違規(guī)行為）。

*具體操作：根據(jù)事件性質(zhì)，迅速采取措施控制損害擴(kuò)大。例如，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，立即召回問題產(chǎn)品；涉及內(nèi)部操作違規(guī)，暫停相關(guān)人員工作并展開調(diào)查。

*(2)啟動跨部門協(xié)作機(jī)制，成立專項(xiàng)工作小組。

*具體操作：根據(jù)危機(jī)類型，從各部門抽調(diào)骨干人員組成專項(xiàng)小組，如“產(chǎn)品危機(jī)專項(xiàng)組”、“輿情應(yīng)對小組”。明確小組負(fù)責(zé)人及任務(wù)分工，確保信息共享和協(xié)同作戰(zhàn)。

*(3)評估法律風(fēng)險，必要時咨詢外部律師。

*具體操作：CMG中的法務(wù)人員立即對事件的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，判斷是否存在潛在訴訟或合規(guī)問題。如有必要，立即聯(lián)系合作律師，獲取專業(yè)法律意見。

2.**外部溝通**

*(1)**24小時內(nèi)**：發(fā)布臨時聲明，承認(rèn)問題并承諾調(diào)查。

*具體操作：公關(guān)部根據(jù)CMG指示，撰寫并發(fā)布《臨時危機(jī)聲明》，內(nèi)容應(yīng)包括：對事件的初步回應(yīng)、對受影響者的關(guān)切表示、正在進(jìn)行調(diào)查的說明、后續(xù)信息發(fā)布承諾。聲明需經(jīng)法務(wù)審核和CMG組長批準(zhǔn)后，通過官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號等渠道發(fā)布。

*(2)**48小時內(nèi)**：公布初步調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施。

*具體操作：在24小時臨時聲明基礎(chǔ)上，CMG根據(jù)調(diào)查進(jìn)展，發(fā)布更詳細(xì)的《調(diào)查進(jìn)展通報》，內(nèi)容包括：已查明的部分事實(shí)、將采取的改進(jìn)措施、對未來的承諾等。通報需保持透明度和真實(shí)性，避免過度承諾。

*(3)**7日內(nèi)**：提交完整解決方案，并保持信息更新頻率。

*具體操作：CMG完成全面調(diào)查后，發(fā)布《危機(jī)處理總結(jié)報告》，內(nèi)容包括：事件完整原因、已采取的補(bǔ)救措施、未來預(yù)防措施、對公眾的再次致歉等。在此期間，需密切關(guān)注輿情動態(tài)，定期發(fā)布更新信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。

（三）后期修復(fù)與改進(jìn)

1.**效果復(fù)盤**：危機(jī)結(jié)束后30日內(nèi)，召開總結(jié)會議，分析處置過程中的得失。

*具體操作：CMG組織召開危機(jī)復(fù)盤會議，邀請所有參與部門及關(guān)鍵人員參加。會議內(nèi)容包括：回顧危機(jī)發(fā)展過程、評估各環(huán)節(jié)應(yīng)對措施的有效性、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。形成《危機(jī)復(fù)盤報告》，詳細(xì)記錄會議內(nèi)容。

2.**機(jī)制優(yōu)化**：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果修訂預(yù)案條款，如完善輿情監(jiān)測指標(biāo)。

*具體操作：根據(jù)《危機(jī)復(fù)盤報告》中的改進(jìn)建議，修訂現(xiàn)有預(yù)案，包括但不限于：更新危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化響應(yīng)流程、完善部門職責(zé)、補(bǔ)充應(yīng)急資源等。

3.**品牌重建**：通過公益活動、產(chǎn)品升級等方式提升公眾信任度。

*具體操作：在危機(jī)處理后期，可以策劃一系列品牌修復(fù)活動，如：發(fā)起相關(guān)公益項(xiàng)目、推出改進(jìn)后的產(chǎn)品或服務(wù)、加強(qiáng)正面宣傳等。通過實(shí)際行動展現(xiàn)企業(yè)的責(zé)任感和改進(jìn)決心，逐步修復(fù)受損的品牌形象。

**四、關(guān)鍵資源準(zhǔn)備**

（一）人員儲備

1.明確危機(jī)管理小組（CMG）核心成員（建議5-8人）。

*具體操作：CMG成員應(yīng)具備以下能力：高層領(lǐng)導(dǎo)力、跨部門協(xié)調(diào)能力、溝通表達(dá)能力、危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)。定期對CMG成員進(jìn)行培訓(xùn)，提升其危機(jī)應(yīng)對能力。

2.設(shè)立備用發(fā)言人庫（至少3名不同背景的員工）。

*具體操作：從公司內(nèi)部選拔具備良好溝通能力和專業(yè)背景的員工加入發(fā)言人庫，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括媒體應(yīng)對技巧、危機(jī)發(fā)言模擬等。備用發(fā)言人需經(jīng)嚴(yán)格篩選和CMG授權(quán)。

（二）物資儲備

1.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)公關(guān)模板（如聲明稿、媒體問答）。

*具體操作：制定《危機(jī)公關(guān)文案模板庫》，包括不同類型危機(jī)的常用文案模板，如：產(chǎn)品危機(jī)聲明模板、數(shù)據(jù)泄露聲明模板、高管不當(dāng)行為聲明模板等。模板需定期更新，以反映最新的法律法規(guī)和溝通策略。

2.建立24小時通訊設(shè)備（對講機(jī)、應(yīng)急郵箱）。

*具體操作：為CMG成員配備對講機(jī)，確保在緊急情況下能夠快速聯(lián)系。設(shè)立專門的危機(jī)應(yīng)對郵箱，用于收集內(nèi)外部信息、發(fā)布內(nèi)部通知。

（三）技術(shù)支持

1.購買輿情監(jiān)測軟件（年費(fèi)參考1-5萬元，根據(jù)企業(yè)規(guī)模浮動）。

*具體操作：選擇適合企業(yè)規(guī)模和需求的輿情監(jiān)測工具，并進(jìn)行定制化配置，確保能夠及時發(fā)現(xiàn)和收集相關(guān)輿情信息。

2.合作第三方公關(guān)機(jī)構(gòu)（服務(wù)費(fèi)按項(xiàng)目或小時計費(fèi)）。

*具體操作：與1-2家專業(yè)的公關(guān)咨詢公司建立合作關(guān)系，作為危機(jī)應(yīng)對的備用資源。合作費(fèi)用可按項(xiàng)目制或小時制收取，確保在危機(jī)發(fā)生時能夠快速獲得專業(yè)支持。

**五、預(yù)案演練與更新**

（一）演練計劃

1.每年至少組織1次桌面推演，模擬不同場景（如產(chǎn)品召回、高管丑聞）。

*具體操作：選擇一個典型的危機(jī)場景，CMG成員及相關(guān)部門人員參與，模擬危機(jī)發(fā)生、評估、響應(yīng)、溝通等全過程。演練后進(jìn)行評估，找出不足并改進(jìn)。

2.演練后形成改進(jìn)清單，重點(diǎn)檢查流程銜接和響應(yīng)速度。

*具體操作：演練結(jié)束后，CMG成員對演練過程進(jìn)行評分，記錄存在的問題，形成《演練改進(jìn)清單》，明確改進(jìn)措施和責(zé)任人。

（二）更新機(jī)制

1.每半年審查預(yù)案有效性，如調(diào)整聯(lián)系人信息。

*具體操作：CMG定期（建議每半年）對預(yù)案進(jìn)行審查，確保預(yù)案中的信息（如聯(lián)系人、流程、文案模板等）保持最新狀態(tài)。

2.遇重大行業(yè)變革（如政策調(diào)整、技術(shù)突破）時立即補(bǔ)充條款。

*具體操作：當(dāng)行業(yè)出現(xiàn)重大政策調(diào)整或技術(shù)變革時，CMG需及時評估其對危機(jī)應(yīng)對的影響，并相應(yīng)修訂預(yù)案，確保預(yù)案的適用性和有效性。

一、概述

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案是企業(yè)應(yīng)對突發(fā)負(fù)面事件的重要工具，旨在通過系統(tǒng)化的流程和策略，最大限度地降低危機(jī)對企業(yè)聲譽(yù)、運(yùn)營和財務(wù)的影響。本預(yù)案設(shè)計規(guī)劃遵循預(yù)防為主、快速響應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)的原則，確保企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時能夠迅速、有效地采取行動。

二、預(yù)案設(shè)計原則

（一）預(yù)防性原則

1.建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，定期評估潛在危機(jī)風(fēng)險（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶投訴、輿論波動等）。

2.完善內(nèi)部管理制度，明確各部門在危機(jī)處理中的職責(zé)分工。

3.開展全員危機(jī)意識培訓(xùn)，提高員工對危機(jī)的識別和應(yīng)對能力。

（二）快速響應(yīng)原則

1.設(shè)立危機(jī)管理小組，成員包括高層管理人員、公關(guān)、法務(wù)、運(yùn)營等部門骨干。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)（如輕微、中等、嚴(yán)重），對應(yīng)不同的響應(yīng)級別。

3.預(yù)存應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單（包括媒體、政府部門、合作伙伴等關(guān)鍵聯(lián)系人）。

（三）透明溝通原則

1.建立統(tǒng)一的對外發(fā)言人制度，避免信息混亂。

2.明確危機(jī)信息發(fā)布流程，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、口徑一致。

3.利用多渠道（官網(wǎng)、社交媒體、新聞稿等）及時傳遞官方立場。

三、危機(jī)處理流程

（一）危機(jī)識別與評估

1.**信息收集**：通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)、客戶反饋、內(nèi)部報告等渠道捕捉危機(jī)信號。

2.**初步研判**：由危機(jī)管理小組在2小時內(nèi)完成事件嚴(yán)重性評估（如影響范圍、公眾關(guān)注度等）。

3.**決策啟動**：根據(jù)評估結(jié)果啟動對應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案。

（二）危機(jī)響應(yīng)措施

1.**內(nèi)部處置**

(1)立即隔離問題源頭（如暫停相關(guān)產(chǎn)品、調(diào)查違規(guī)行為）。

(2)啟動跨部門協(xié)作機(jī)制，成立專項(xiàng)工作小組。

(3)評估法律風(fēng)險，必要時咨詢外部律師。

2.**外部溝通**

(1)**24小時內(nèi)**：發(fā)布臨時聲明，承認(rèn)問題并承諾調(diào)查。

(2)**48小時內(nèi)**：公布初步調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施。

(3)**7日內(nèi)**：提交完整解決方案，并保持信息更新頻率。

（三）后期修復(fù)與改進(jìn)

1.**效果復(fù)盤**：危機(jī)結(jié)束后30日內(nèi)，召開總結(jié)會議，分析處置過程中的得失。

2.**機(jī)制優(yōu)化**：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果修訂預(yù)案條款，如完善輿情監(jiān)測指標(biāo)。

3.**品牌重建**：通過公益活動、產(chǎn)品升級等方式提升公眾信任度。

四、關(guān)鍵資源準(zhǔn)備

（一）人員儲備

1.明確危機(jī)管理小組核心成員（建議5-8人）。

2.設(shè)立備用發(fā)言人庫（至少3名不同背景的員工）。

（二）物資儲備

1.準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)公關(guān)模板（如聲明稿、媒體問答）。

2.建立24小時通訊設(shè)備（對講機(jī)、應(yīng)急郵箱）。

（三）技術(shù)支持

1.購買輿情監(jiān)測軟件（年費(fèi)參考1-5萬元，根據(jù)企業(yè)規(guī)模浮動）。

2.合作第三方公關(guān)機(jī)構(gòu)（服務(wù)費(fèi)按項(xiàng)目或小時計費(fèi)）。

五、預(yù)案演練與更新

（一）演練計劃

1.每年至少組織1次桌面推演，模擬不同場景（如產(chǎn)品召回、高管丑聞）。

2.演練后形成改進(jìn)清單，重點(diǎn)檢查流程銜接和響應(yīng)速度。

（二）更新機(jī)制

1.每半年審查預(yù)案有效性，如調(diào)整聯(lián)系人信息。

2.遇重大行業(yè)變革（如政策調(diào)整、技術(shù)突破）時立即補(bǔ)充條款。

**一、概述**

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案是企業(yè)應(yīng)對突發(fā)負(fù)面事件的重要工具，旨在通過系統(tǒng)化的流程和策略，最大限度地降低危機(jī)對企業(yè)聲譽(yù)、運(yùn)營和財務(wù)的影響。本預(yù)案設(shè)計規(guī)劃遵循預(yù)防為主、快速響應(yīng)、持續(xù)改進(jìn)的原則，確保企業(yè)在危機(jī)發(fā)生時能夠迅速、有效地采取行動。預(yù)案的核心目標(biāo)是：**在危機(jī)爆發(fā)初期（通常為事件發(fā)生后的4-6小時內(nèi)）啟動響應(yīng)機(jī)制，在24-48小時內(nèi)發(fā)布官方初步聲明，并在7-10天內(nèi)完成核心信息的澄清與修復(fù)**。最終目的是將危機(jī)對企業(yè)造成的負(fù)面影響控制在可接受范圍內(nèi)，并盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。

**二、預(yù)案設(shè)計原則**

（一）預(yù)防性原則

1.建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，定期評估潛在危機(jī)風(fēng)險（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、客戶投訴、輿論波動等）。

*具體操作：每季度召開風(fēng)險評估會議，由風(fēng)控部門牽頭，聯(lián)合市場、客服、生產(chǎn)等部門，使用風(fēng)險矩陣工具（如可能性x影響程度）對已知風(fēng)險進(jìn)行打分和排序。重點(diǎn)關(guān)注高風(fēng)險項(xiàng)，制定專項(xiàng)防范措施。

2.完善內(nèi)部管理制度，明確各部門在危機(jī)處理中的職責(zé)分工。

*具體操作：制定《危機(jī)管理組織架構(gòu)圖》，明確危機(jī)管理小組（CMG）組長、副組長及成員名單，以及法務(wù)部、公關(guān)部、市場部、技術(shù)部、人力資源部、運(yùn)營部等相關(guān)部門的職責(zé)。例如，法務(wù)部負(fù)責(zé)法律合規(guī)審核，公關(guān)部負(fù)責(zé)信息發(fā)布與媒體溝通，技術(shù)部負(fù)責(zé)問題溯源與修復(fù)。

3.開展全員危機(jī)意識培訓(xùn)，提高員工對危機(jī)的識別和應(yīng)對能力。

*具體操作：每年至少組織兩次全員線上或線下培訓(xùn)，內(nèi)容包括：危機(jī)定義、常見危機(jī)類型、危機(jī)報告流程、社交媒體使用規(guī)范、個人信息保護(hù)等。培訓(xùn)后進(jìn)行考核，確保關(guān)鍵崗位人員（如一線客服、市場人員）熟練掌握基本應(yīng)對話術(shù)。

（二）快速響應(yīng)原則

1.設(shè)立危機(jī)管理小組，成員包括高層管理人員、公關(guān)、法務(wù)、運(yùn)營等部門骨干。

*具體操作：CMG組長由公司最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任或其授權(quán)代表，副組長由公關(guān)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，核心成員從相關(guān)部門抽調(diào)，確保覆蓋關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域。建立CMG成員通訊錄，確保24小時聯(lián)系暢通。

2.制定標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)（如輕微、中等、嚴(yán)重），對應(yīng)不同的響應(yīng)級別。

*具體操作：定義危機(jī)分級指標(biāo)，如“輕微”事件：單個客戶投訴，影響范圍小于100人，無媒體關(guān)注；“中等”事件：產(chǎn)品小范圍質(zhì)量問題，影響人數(shù)100-1000人，有地方性媒體報道；“嚴(yán)重”事件：重大安全事故，影響人數(shù)超過1000人，有全國性媒體或權(quán)威機(jī)構(gòu)介入。不同級別對應(yīng)不同的啟動流程和資源投入。

3.預(yù)存應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單（包括媒體、政府部門、合作伙伴等關(guān)鍵聯(lián)系人）。

*具體操作：維護(hù)《危機(jī)公關(guān)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單》，至少包含以下類別及具體聯(lián)系人/聯(lián)系方式：

*媒體關(guān)系：核心媒體記者姓名/電話、備用媒體名單、媒體溝通專員聯(lián)系方式。

*政府部門：當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局、應(yīng)急管理局、網(wǎng)信辦等關(guān)鍵部門聯(lián)系人及電話。

*合作伙伴：主要供應(yīng)商、經(jīng)銷商、物流服務(wù)商等緊急聯(lián)系人。

*法律顧問：公司常駐律師及備用律師聯(lián)系方式。

*內(nèi)部關(guān)鍵人員：各部門負(fù)責(zé)人及核心技術(shù)人員聯(lián)系方式。

（三）透明溝通原則

1.建立統(tǒng)一的對外發(fā)言人制度，避免信息混亂。

*具體操作：指定2-3名官方發(fā)言人（通常是公關(guān)部負(fù)責(zé)人、法務(wù)總監(jiān)或高管），并明確發(fā)言權(quán)限和口徑審批流程。非授權(quán)人員不得對外發(fā)布任何可能引發(fā)誤解的信息。

2.明確危機(jī)信息發(fā)布流程，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、口徑一致。

*具體操作：制定《危機(jī)信息發(fā)布模板》，包括聲明、道歉信、解釋說明等常用文種。每份發(fā)布前需經(jīng)過法務(wù)審核、CMG組長審批，確保內(nèi)容合規(guī)、事實(shí)準(zhǔn)確、態(tài)度誠懇。

3.利用多渠道（官網(wǎng)、社交媒體、新聞稿等）及時傳遞官方立場。

*具體操作：根據(jù)危機(jī)性質(zhì)和受眾特點(diǎn)，選擇合適的發(fā)布渠道組合。例如，對于網(wǎng)絡(luò)輿情事件，優(yōu)先在社交媒體平臺發(fā)布聲明，并引導(dǎo)媒體報道；對于產(chǎn)品安全事件，應(yīng)在官網(wǎng)置頂公告，并通過新聞發(fā)布會形式發(fā)布新聞稿。

**三、危機(jī)處理流程**

（一）危機(jī)識別與評估

1.**信息收集**：通過輿情監(jiān)控系統(tǒng)、客戶反饋、內(nèi)部報告等渠道捕捉危機(jī)信號。

*具體操作：利用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具（如百度指數(shù)、第三方輿情平臺）設(shè)置關(guān)鍵詞監(jiān)控，覆蓋公司名稱、產(chǎn)品名稱、主要競爭對手等。同時，要求客服、銷售、市場等部門一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，立即向公關(guān)部報告。

2.**初步研判**：由危機(jī)管理小組在2小時內(nèi)完成事件嚴(yán)重性評估（如影響范圍、公眾關(guān)注度等）。

*具體操作：CMG組長接到報告后，立即召集核心成員召開緊急會議，通報情況，討論事件性質(zhì)、可能影響、初步應(yīng)對方案。使用“危機(jī)影響評估表”記錄研判結(jié)果，包括影響層級、涉及范圍、媒體關(guān)注度預(yù)測等。

3.**決策啟動**：根據(jù)評估結(jié)果啟動對應(yīng)級別的應(yīng)急預(yù)案。

*具體操作：根據(jù)《危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)》，確定啟動級別（輕微/中等/嚴(yán)重），并同步啟動相應(yīng)預(yù)案。例如，嚴(yán)重危機(jī)需立即上報公司最高管理層，并通知所有CMG成員進(jìn)入一級響應(yīng)狀態(tài)。

（二）危機(jī)響應(yīng)措施

1.**內(nèi)部處置**

*(1)立即隔離問題源頭（如暫停相關(guān)產(chǎn)品、調(diào)查違規(guī)行為）。

*具體操作：根據(jù)事件性質(zhì)，迅速采取措施控制損害擴(kuò)大。例如，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題，立即召回問題產(chǎn)品；涉及內(nèi)部操作違規(guī)，暫停相關(guān)人員工作并展開調(diào)查。

*(2)啟動跨部門協(xié)作機(jī)制，成立專項(xiàng)工作小組。

*具體操作：根據(jù)危機(jī)類型，從各部門抽調(diào)骨干人員組成專項(xiàng)小組，如“產(chǎn)品危機(jī)專項(xiàng)組”、“輿情應(yīng)對小組”。明確小組負(fù)責(zé)人及任務(wù)分工，確保信息共享和協(xié)同作戰(zhàn)。

*(3)評估法律風(fēng)險，必要時咨詢外部律師。

*具體操作：CMG中的法務(wù)人員立即對事件的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，判斷是否存在潛在訴訟或合規(guī)問題。如有必要，立即聯(lián)系合作律師，獲取專業(yè)法律意見。

2.**外部溝通**

*(1)**24小時內(nèi)**：發(fā)布臨時聲明，承認(rèn)問題并承諾調(diào)查。

*具體操作：公關(guān)部根據(jù)CMG指示，撰寫并發(fā)布《臨時危機(jī)聲明》，內(nèi)容應(yīng)包括：對事件的初步回應(yīng)、對受影響者的關(guān)切表示、正在進(jìn)行調(diào)查的說明、后續(xù)信息發(fā)布承諾。聲明需經(jīng)法務(wù)審核和CMG組長批準(zhǔn)后，通過官方網(wǎng)站、官方社交媒體賬號等渠道發(fā)布。

*(2)**48小時內(nèi)**：公布初步調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施。

*具體操作：在24小時臨時聲明基礎(chǔ)上，CMG根據(jù)調(diào)查進(jìn)展，發(fā)布更詳細(xì)的《調(diào)查進(jìn)展通報》，內(nèi)容包括：已查明的部分事實(shí)、將采取的改進(jìn)措施、對未來的承諾等。通報需保持透明度和真實(shí)性，避免過度承諾。

*(3)**7日內(nèi)**：提交完整解決方案，并保持信息更新頻率。

*具體操作：CMG完成全面調(diào)查后，發(fā)布《危機(jī)處理總結(jié)報告》，內(nèi)容包括：事件完整原因、已采取的補(bǔ)救措施、未來預(yù)防措施、對公眾的再次致歉等。在此期間，需密切關(guān)注輿情動態(tài)，定期發(fā)布更新信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。

（三）后期修復(fù)與改進(jìn)

1.**效果復(fù)盤**：危機(jī)結(jié)束后30日內(nèi)，召開總結(jié)會議，分析處置過程中的得失。

*具體操作：CMG組織召開危機(jī)復(fù)盤會議，邀請所有參與部門及關(guān)鍵人員參加。會議內(nèi)容包括：回顧危機(jī)發(fā)展過程、評估各環(huán)節(jié)應(yīng)對措施的有效性、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。形成《危機(jī)復(fù)盤報告》，詳細(xì)記錄會議內(nèi)容。

2.**機(jī)制優(yōu)化**：根據(jù)復(fù)盤結(jié)果修訂預(yù)案條款，如完善輿情監(jiān)測指標(biāo)。

*具體操作：根據(jù)《危機(jī)復(fù)盤報告》中的改進(jìn)建議，修訂現(xiàn)有預(yù)案，包括但不限于：更新危機(jī)分級標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化響應(yīng)流程、完善部門職責(zé)、補(bǔ)充應(yīng)急資源等。

3.**品牌重建**：通過公益活動、產(chǎn)品升級等方式提升公眾信任度。

*具體操作：在危機(jī)處理后期，可以策劃一系列品牌修復(fù)活動，如：發(fā)起相關(guān)公益項(xiàng)目、推出改進(jìn)后