客戶分級(jí)管理理論主講人：

首先來(lái)思考這樣一個(gè)案例，在某家企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，甲客戶年訂單額為6000萬(wàn)元，為企業(yè)帶來(lái)600萬(wàn)元利潤(rùn)；而乙客戶年訂單額為5000萬(wàn)元，為企業(yè)帶來(lái)750萬(wàn)元利潤(rùn)。當(dāng)兩個(gè)客戶的交貨期遇到?jīng)_突時(shí)，企業(yè)應(yīng)如何優(yōu)選客戶？企業(yè)當(dāng)然會(huì)優(yōu)先選擇與乙客戶進(jìn)行交易，這說(shuō)明對(duì)待不同的客戶，企業(yè)會(huì)有不同的應(yīng)對(duì)策略。在市場(chǎng)上，包括我們旅游、酒店行業(yè)在內(nèi)的各行企業(yè)幾乎都會(huì)推出會(huì)員等級(jí)體系，等級(jí)越高，能享受到的服務(wù)和產(chǎn)品就越優(yōu)質(zhì)，企業(yè)為什么要推出這樣的營(yíng)銷策略呢？客戶分級(jí)管理理論客戶分級(jí)管理理論而客戶關(guān)系管理領(lǐng)域則將這一現(xiàn)象具體解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”，即20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)者帕累托發(fā)現(xiàn)：“社會(huì)上20%的人占有80%的社會(huì)財(cái)富”。由此我們可以看出，不同的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)存在著不同的價(jià)值，并非“每一位顧客都是上帝”，所以企業(yè)有必要對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別化的管理?？蛻舴旨?jí)管理理論與之相對(duì)的，不同的客戶對(duì)企業(yè)的需求和期望待遇也會(huì)有差別，而讓帶來(lái)價(jià)值少、甚至不能帶來(lái)價(jià)值的小客戶享受與帶來(lái)高價(jià)值的大客戶同樣的待遇，就會(huì)給造成企業(yè)資源的浪費(fèi)和損耗，導(dǎo)致企業(yè)成本增加和利潤(rùn)降低。因此，在客戶需求不同、價(jià)值不同，企業(yè)資源有限需要降低成本的原因下，我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，實(shí)現(xiàn)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)，最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期收益率。客戶分級(jí)管理理論01客戶分級(jí)是企業(yè)在資源有限的前提下依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度。02將現(xiàn)有客戶分為不同的等級(jí)。03并為不同等級(jí)的客戶提供不同服務(wù)的營(yíng)銷策略。通過(guò)客戶分級(jí)，企業(yè)可以準(zhǔn)確地把握現(xiàn)有客戶的狀況，并采取不同的服務(wù)策略來(lái)保留高價(jià)值的客戶，轉(zhuǎn)化低價(jià)值的客戶?？蛻舴旨?jí)管理理論既然客戶分級(jí)對(duì)于企業(yè)有著如此重要的作用，那么，是否所有的企業(yè)都需要進(jìn)行分級(jí)管理呢？客戶分級(jí)管理理論答案并非如此，進(jìn)行客戶分級(jí)管理的企業(yè)需要滿足三個(gè)前置條件，否則就沒(méi)有進(jìn)行客戶分級(jí)的必要，就算實(shí)施了客戶分級(jí)也只會(huì)收效勝微。01首先，客戶的數(shù)量超出了企業(yè)的管理幅度，企業(yè)沒(méi)法將有限的資源分配到每一個(gè)客戶上；02其次，企業(yè)要具有多次交易的存量客戶，而不是“一錘子買賣”；03最后，企業(yè)的客戶間是存在價(jià)值差異的，并非每一位客戶給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值都是一樣的。學(xué)習(xí)了客戶分級(jí)管理理論，在下一講我們將會(huì)學(xué)習(xí)客戶分級(jí)的方法及管理策略。包括我們旅游、酒店行業(yè)在內(nèi)