商品營(yíng)業(yè)員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別競(jìng)賽考核試卷含答案商品營(yíng)業(yè)員風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別競(jìng)賽考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)商品營(yíng)業(yè)員在日常工作中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力，檢驗(yàn)其應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)性和實(shí)際操作技能，確保學(xué)員能夠準(zhǔn)確識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，有效預(yù)防并妥善處理。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商品營(yíng)業(yè)員在收銀時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能導(dǎo)致現(xiàn)金損失？（）

A.仔細(xì)核對(duì)每一筆交易

B.定期清點(diǎn)現(xiàn)金

C.信任顧客的支付方式

D.不定期檢查收銀機(jī)

2.當(dāng)顧客對(duì)商品提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取以下哪種處理方式？（）

A.忽視顧客的異議

B.耐心聽(tīng)取顧客的訴求

C.直接拒絕顧客的要求

D.嫌疑顧客的誠(chéng)信

3.在商品陳列時(shí)，以下哪種方式最能吸引顧客的注意力？（）

A.將商品堆放整齊

B.將商品分類(lèi)擺放

C.使用鮮艷的背景色

D.將商品放在不易被看到的角落

4.當(dāng)顧客在試衣間試穿商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到以下哪項(xiàng)？（）

A.不允許顧客試穿

B.隨時(shí)跟隨顧客

C.等待顧客出來(lái)

D.不關(guān)注顧客試穿情況

5.以下哪種情況屬于商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)的不當(dāng)行為？（）

A.及時(shí)記錄顧客投訴內(nèi)容

B.對(duì)顧客表示理解并道歉

C.直接將責(zé)任推給其他部門(mén)

D.盡快解決問(wèn)題

6.在進(jìn)行商品促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，以下哪種方式最能提高顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.提供優(yōu)惠價(jià)格

B.強(qiáng)調(diào)商品品質(zhì)

C.舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng)

D.減少商品種類(lèi)

7.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)良好的服務(wù)？（）

A.冷漠對(duì)待

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.自我為中心

D.不耐煩

8.當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.直接拒絕

B.耐心詢(xún)問(wèn)原因

C.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)憑證

D.拖延時(shí)間

9.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？（）

A.指責(zé)顧客

B.誠(chéng)懇道歉

C.逃避責(zé)任

D.無(wú)視顧客感受

10.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，以下哪種方式最能吸引顧客？（）

A.簡(jiǎn)單陳述商品特點(diǎn)

B.詳細(xì)講解商品知識(shí)

C.不斷強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)

D.忽略顧客需求

11.當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量表示懷疑時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.直接否認(rèn)

B.誠(chéng)懇解釋

C.強(qiáng)調(diào)品牌信譽(yù)

D.不予理睬

12.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪種態(tài)度最能贏得顧客的信任？（）

A.粗心大意

B.耐心細(xì)致

C.怠慢顧客

D.推卸責(zé)任

13.在進(jìn)行商品展示時(shí)，以下哪種方式最能突出商品優(yōu)勢(shì)？（）

A.將商品擺放在顯眼位置

B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹商品

C.忽略顧客反應(yīng)

D.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)

14.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，以下哪種行為最能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性？（）

A.對(duì)顧客提問(wèn)不耐煩

B.主動(dòng)介紹商品知識(shí)

C.忽視顧客需求

D.嫌疑顧客動(dòng)機(jī)

15.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種做法最能快速解決問(wèn)題？（）

A.拖延時(shí)間

B.誠(chéng)懇道歉

C.直接將責(zé)任推給其他部門(mén)

D.忽視顧客感受

16.商品營(yíng)業(yè)員在收銀時(shí)，以下哪種行為可能導(dǎo)致錯(cuò)誤？（）

A.仔細(xì)核對(duì)每一筆交易

B.定期清點(diǎn)現(xiàn)金

C.信任顧客的支付方式

D.不定期檢查收銀機(jī)

17.當(dāng)顧客對(duì)商品價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接告訴價(jià)格

B.解釋價(jià)格構(gòu)成

C.忽略顧客疑問(wèn)

D.嫌疑顧客動(dòng)機(jī)

18.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，以下哪種方式最能引起顧客興趣？（）

A.簡(jiǎn)單陳述商品特點(diǎn)

B.詳細(xì)講解商品知識(shí)

C.不斷強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)

D.忽略顧客需求

19.當(dāng)顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.直接制止

B.耐心勸阻

C.忽視顧客行為

D.嫌疑顧客動(dòng)機(jī)

20.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)責(zé)任感？（）

A.指責(zé)顧客

B.誠(chéng)懇道歉

C.逃避責(zé)任

D.無(wú)視顧客感受

21.在進(jìn)行商品促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，以下哪種方式最能吸引顧客？（）

A.提供優(yōu)惠價(jià)格

B.強(qiáng)調(diào)商品品質(zhì)

C.舉辦抽獎(jiǎng)活動(dòng)

D.減少商品種類(lèi)

22.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，以下哪種態(tài)度最能體現(xiàn)良好的服務(wù)？（）

A.冷漠對(duì)待

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.自我為中心

D.不耐煩

23.當(dāng)顧客要求退換商品時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.直接拒絕

B.耐心詢(xún)問(wèn)原因

C.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)憑證

D.拖延時(shí)間

24.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？（）

A.指責(zé)顧客

B.誠(chéng)懇道歉

C.逃避責(zé)任

D.忽視顧客感受

25.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，以下哪種方式最能吸引顧客？（）

A.簡(jiǎn)單陳述商品特點(diǎn)

B.詳細(xì)講解商品知識(shí)

C.不斷強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢(shì)

D.忽略顧客需求

26.當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量表示懷疑時(shí)，以下哪種做法最合適？（）

A.直接否認(rèn)

B.誠(chéng)懇解釋

C.強(qiáng)調(diào)品牌信譽(yù)

D.不予理睬

27.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪種態(tài)度最能贏得顧客的信任？（）

A.粗心大意

B.耐心細(xì)致

C.怠慢顧客

D.推卸責(zé)任

28.在進(jìn)行商品展示時(shí)，以下哪種方式最能突出商品優(yōu)勢(shì)？（）

A.將商品擺放在顯眼位置

B.使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)介紹商品

C.忽略顧客反應(yīng)

D.強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)

29.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，以下哪種行為最能體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性？（）

A.對(duì)顧客提問(wèn)不耐煩

B.主動(dòng)介紹商品知識(shí)

C.忽視顧客需求

D.嫌疑顧客動(dòng)機(jī)

30.在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種做法最能快速解決問(wèn)題？（）

A.拖延時(shí)間

B.誠(chéng)懇道歉

C.直接將責(zé)任推給其他部門(mén)

D.忽視顧客感受

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，以下哪些行為有助于提升顧客滿(mǎn)意度？（）

A.熱情問(wèn)候

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.忽視顧客需求

D.及時(shí)解決問(wèn)題

E.主動(dòng)介紹商品

2.以下哪些情況可能表明顧客對(duì)商品有較高的購(gòu)買(mǎi)意愿？（）

A.仔細(xì)詢(xún)問(wèn)商品信息

B.觀察商品細(xì)節(jié)

C.耐心試穿試用

D.直接詢(xún)問(wèn)價(jià)格

E.不予理睬商品

3.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

B.誠(chéng)懇道歉

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.將責(zé)任推給其他部門(mén)

E.忽視顧客感受

4.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)商品的選擇？（）

A.商品價(jià)格

B.商品質(zhì)量

C.商品品牌

D.商店環(huán)境

E.促銷(xiāo)活動(dòng)

5.商品營(yíng)業(yè)員在收銀時(shí)，以下哪些行為可能導(dǎo)致錯(cuò)誤？（）

A.仔細(xì)核對(duì)每一筆交易

B.忽視現(xiàn)金管理

C.信任顧客的支付方式

D.不定期檢查收銀機(jī)

E.過(guò)度依賴(lài)電子支付

6.以下哪些方式可以用來(lái)提高商品的銷(xiāo)售額？（）

A.提供優(yōu)惠價(jià)格

B.舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

C.優(yōu)化商品陳列

D.加強(qiáng)顧客服務(wù)

E.減少商品種類(lèi)

7.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，以下哪些技巧有助于提高顧客的興趣？（）

A.簡(jiǎn)潔明了地陳述商品特點(diǎn)

B.使用生動(dòng)形象的語(yǔ)言

C.忽視顧客需求

D.強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)勢(shì)

E.過(guò)度吹噓商品功能

8.以下哪些情況可能表明顧客對(duì)商店的服務(wù)不滿(mǎn)意？（）

A.顧客頻繁投訴

B.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩

C.顧客不購(gòu)買(mǎi)商品

D.顧客離開(kāi)商店后發(fā)表負(fù)面評(píng)價(jià)

E.顧客對(duì)商店的設(shè)施有意見(jiàn)

9.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.確認(rèn)退換貨的原因

B.提供退換貨的流程

C.要求顧客提供購(gòu)買(mǎi)憑證

D.忽視顧客的感受

E.直接拒絕退換貨

10.以下哪些因素可能影響顧客對(duì)商店的信任？（）

A.商店的信譽(yù)

B.商品的品質(zhì)

C.顧客服務(wù)的質(zhì)量

D.商店的知名度

E.商店的地理位置

11.商品營(yíng)業(yè)員在店內(nèi)巡邏時(shí)，以下哪些行為是必要的？（）

A.觀察顧客行為

B.確保店內(nèi)安全

C.及時(shí)處理顧客問(wèn)題

D.忽視店內(nèi)秩序

E.限制顧客活動(dòng)范圍

12.以下哪些方式可以用來(lái)提升顧客的忠誠(chéng)度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

B.定期進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

C.舉辦會(huì)員活動(dòng)

D.忽視顧客的需求

E.提供優(yōu)惠價(jià)格

13.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？（）

A.保持冷靜和耐心

B.誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客的訴求

C.避免指責(zé)顧客

D.直接拒絕顧客的要求

E.忽視顧客的感受

14.以下哪些因素可能影響顧客的購(gòu)買(mǎi)決策？（）

A.顧客的個(gè)人喜好

B.商品的價(jià)格

C.商品的品質(zhì)

D.促銷(xiāo)活動(dòng)

E.商店的口碑

15.商品營(yíng)業(yè)員在收銀時(shí)，以下哪些行為可能導(dǎo)致顧客流失？（）

A.仔細(xì)核對(duì)每一筆交易

B.忽視顧客的支付方式

C.過(guò)度拖延收銀時(shí)間

D.信任顧客的支付方式

E.不定期檢查收銀機(jī)

16.以下哪些方式可以用來(lái)提高商店的競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.提供獨(dú)特的商品

B.優(yōu)化顧客服務(wù)

C.舉辦特色活動(dòng)

D.降低商品價(jià)格

E.忽視顧客需求

17.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，以下哪些內(nèi)容是必須的？（）

A.商品的名稱(chēng)

B.商品的售價(jià)

C.商品的產(chǎn)地

D.商品的保質(zhì)期

E.商品的用途

18.以下哪些情況可能表明顧客對(duì)商店的服務(wù)有較高的滿(mǎn)意度？（）

A.顧客在店內(nèi)消費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)

B.顧客主動(dòng)提供反饋意見(jiàn)

C.顧客推薦他人來(lái)店

D.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩

E.顧客在離開(kāi)后對(duì)商店表示滿(mǎn)意

19.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法可能會(huì)加劇矛盾？（）

A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容

B.誠(chéng)懇道歉

C.直接將責(zé)任推給其他部門(mén)

D.忽視顧客的感受

E.主動(dòng)提出解決方案

20.以下哪些因素可能影響顧客對(duì)商店的忠誠(chéng)度？（）

A.商店的口碑

B.顧客服務(wù)的質(zhì)量

C.商品的品質(zhì)

D.促銷(xiāo)活動(dòng)的吸引力

E.商店的地理位置

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)保持_________的微笑。

2.商品陳列時(shí)，應(yīng)確保商品的_________和易見(jiàn)性。

3.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出商品的_________和優(yōu)勢(shì)。

4.處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先_________顧客的訴求。

5.商品營(yíng)業(yè)員在收銀時(shí)，應(yīng)_________核對(duì)每一筆交易。

6.顧客退換貨時(shí)，應(yīng)要求顧客提供_________。

7.商品促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)通過(guò)_________吸引顧客。

8.商品營(yíng)業(yè)員在店內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)_________觀察顧客行為。

9.顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是了解顧客_________的重要手段。

10.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_________保持冷靜。

11.商品陳列時(shí)應(yīng)避免將_________的商品放在顯眼位置。

12.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)避免使用_________的語(yǔ)言。

13.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)_________耐心勸阻。

14.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客退換貨時(shí)，應(yīng)_________尊重顧客的意愿。

15.商品營(yíng)業(yè)員在收銀時(shí)，應(yīng)_________警惕可能的欺詐行為。

16.商品促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)確保_________的透明度。

17.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)避免_________顧客的時(shí)間。

18.顧客在店內(nèi)試穿商品時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)_________保持距離。

19.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)_________及時(shí)記錄投訴內(nèi)容。

20.商品陳列時(shí)應(yīng)確保_________的整潔和有序。

21.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)避免_________顧客的隱私。

22.顧客要求退換貨時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)_________提供合理的解釋。

23.商品營(yíng)業(yè)員在店內(nèi)巡邏時(shí)，應(yīng)_________注意商品的安全。

24.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)避免_________使用手機(jī)等個(gè)人設(shè)備。

25.商品促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)確保_________的公平性和合理性。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，可以隨意打斷顧客的談話(huà)。（）

2.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)該立即制止。（）

3.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)只強(qiáng)調(diào)商品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。（）

4.顧客要求退換貨時(shí)，只要商品沒(méi)有損壞，就可以拒絕退換。（）

5.商品營(yíng)業(yè)員在收銀時(shí)，可以不核對(duì)每一筆交易。（）

6.顧客對(duì)商品質(zhì)量表示懷疑時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)該直接否認(rèn)。（）

7.商品陳列時(shí)應(yīng)將易損壞的商品放在顯眼位置。（）

8.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該將責(zé)任推給其他部門(mén)。（）

9.顧客在店內(nèi)試穿商品時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)該時(shí)刻跟隨顧客。（）

10.商品促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可以不告知顧客促銷(xiāo)規(guī)則。（）

11.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，可以長(zhǎng)時(shí)間使用手機(jī)等個(gè)人設(shè)備。（）

12.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)該耐心解釋店內(nèi)規(guī)定。（）

13.商品營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)該避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。（）

14.顧客要求退換貨時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)該立即提供退換服務(wù)。（）

15.商品陳列時(shí)應(yīng)避免將暢銷(xiāo)商品放在不易見(jiàn)到的角落。（）

16.商品營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該忽視顧客的感受。（）

17.商品營(yíng)業(yè)員在收銀時(shí)，應(yīng)該信任顧客的支付方式。（）

18.商品促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)該確保所有顧客都能享受優(yōu)惠。（）

19.顧客在店內(nèi)試穿商品時(shí)，商品營(yíng)業(yè)員應(yīng)該保持一定的距離。（）

20.商品營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，應(yīng)該始終保持禮貌和耐心。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析商品營(yíng)業(yè)員在識(shí)別和處理顧客投訴時(shí)可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，并闡述如何有效預(yù)防和應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。

2.闡述商品營(yíng)業(yè)員在商品陳列和促銷(xiāo)活動(dòng)中如何識(shí)別潛在的風(fēng)險(xiǎn)，并說(shuō)明如何通過(guò)合理的措施來(lái)降低這些風(fēng)險(xiǎn)。

3.請(qǐng)舉例說(shuō)明商品營(yíng)業(yè)員在日常工作中可能遇到的安全風(fēng)險(xiǎn)，并討論如何制定相應(yīng)的安全措施來(lái)保障顧客和自身安全。

4.結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，討論商品營(yíng)業(yè)員在識(shí)別顧客需求時(shí)可能存在的誤區(qū)，并提出提高顧客需求識(shí)別能力的建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某服裝店在舉辦限時(shí)折扣促銷(xiāo)活動(dòng)期間，一位顧客在購(gòu)買(mǎi)一件特價(jià)商品后，要求店員為其辦理退貨。店員在查看購(gòu)買(mǎi)憑證時(shí)發(fā)現(xiàn)，該顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間已超過(guò)退貨期限。請(qǐng)分析該案例中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并提出處理該投訴的建議。

2.案例背景：某電器店在銷(xiāo)售一款新型智能手機(jī)時(shí)，一位顧客在購(gòu)買(mǎi)后不久發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題。顧客要求更換新機(jī)，但店員以產(chǎn)品已過(guò)保修期為由拒絕。請(qǐng)分析該案例中店員可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，并討論如何妥善處理此類(lèi)顧客投訴。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.C

4.C

5.C

6.A

7.B

8.C

9.B

10.B

11.B

12.B

13.A

14.B

15.C

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

二、多選題

1.A,B,D,E

2.A,B,C,D

3.A,B,C

4.A,B,C,D,E

5.B,C,D,E

6.A,B,C,D

7.A,B,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C

12.A,B,C,E

13.A,B,C

14.A,B,C,D,E

15.B,C,D,E

16.A,B,C,D

17.