2025年中職旅游類（旅游服務禮儀）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.旅游服務人員在與客人交談時，應保持（）的目光接觸。A.長時間注視客人眼睛B.偶爾與客人目光交匯C.避免與客人目光接觸D.一直盯著客人身體其他部位2.微笑服務時，嘴角應微微上揚（）度左右。A.10B.15C.20D.303.引領客人時，應走在客人的（）。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方4.遞接名片時，名片應（）。A.正面朝上B.正面朝下C.隨意放置D.無所謂5.旅游服務人員在站立時，雙腳應（）。A.并攏B.分開與肩同寬C.隨意放置D.交叉站立6.與客人握手時，應伸出（）手。A.左手B.右手C.雙手D.隨意D.看情況7.接聽電話時，應在（）內(nèi)接聽。A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒以上8.介紹他人時，應遵循（）的原則。A.先介紹男士，后介紹女士B.先介紹長輩，后介紹晚輩C.先介紹主人，后介紹客人D.先介紹職位高者，后介紹職位低者9.旅游服務人員在化妝時，應遵循（）的原則。A.濃妝艷抹B.自然淡雅C.不化妝D.夸張個性10.乘坐電梯時，應讓客人（）。A.先進后出B.先出后進C.與服務人員同時進出D.無所謂二、多項選擇題（總共5題，每題4分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.旅游服務人員的表情應具備（）。A.微笑B.熱情C.真誠D.冷漠2.旅游服務人員的坐姿應注意（）。A.挺胸收腹B.雙腿并攏或交叉C.雙手自然放在腿上或椅子扶手上D.彎腰駝背3.旅游服務人員在語言表達上應做到（）。A.禮貌用語B.表達清晰C.語速適中D.語氣生硬4.旅游服務人員在與客人溝通時，應注意（）。A.認真傾聽客人講話B.不隨意打斷客人C.及時回應客人D.與客人爭論5.旅游服務人員在社交場合中，應注意（）。A.遵守社交禮儀B.尊重他人C.舉止得體D.行為粗俗三、判斷題（總共10題，每題2分，請在括號內(nèi)打“√”或“×”）1.旅游服務人員可以佩戴夸張的首飾。（）2.與客人交談時，聲音越大越好。（）3.旅游服務人員在引領客人時，可以用手指點客人。（）4.遞接物品時，應雙手遞接。（）5.旅游服務人員在站立時，可以依靠在墻上或其他物體上。（）6.與客人握手時，力度越大表示越熱情。（）7.接聽電話時，應先自報家門。（）8.介紹他人時，應先介紹自己。（）9.旅游服務人員在化妝時，可以使用濃烈的香水。（）10.乘坐電梯時，服務人員應主動按電梯按鈕。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述旅游服務人員微笑服務的重要性。2.請說明旅游服務人員在引領客人時的正確姿勢和注意事項。3.旅游服務人員在與客人溝通時，如何做到有效傾聽？五、案例分析題（總共2題，每題15分，請分析案例并回答問題）1.某旅游服務人員在接待一位外國客人時，由于語言不通，溝通出現(xiàn)了障礙。客人顯得很著急，而服務人員也不知所措。請分析該服務人員在溝通方面存在哪些問題？應該如何改進？2.一位旅游服務人員在餐廳服務時，看到一位客人將食物打翻在地。服務人員立刻上前，一邊安慰客人，一邊迅速清理地面，并為客人重新送上一份食物。請分析該服務人員的行為體現(xiàn)了哪些旅游服務禮儀？答案：一、單項選擇題1.B2.C3.A4.A5.B6.B7.C8.C9.B10.A二、多項選擇題1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、簡答題1.微笑服務能給客人帶來親切感，消除陌生感；能提升客人滿意度，樹立良好形象；有助于營造和諧氛圍，促進交流溝通，對旅游服務工作至關重要。2.引領客人時走在左前方約一米處，步伐適中。注意保持與客人同步，轉彎或上下樓梯時用手勢示意。目光應兼顧客人，隨時留意客人反應，語言簡潔明了給予指引。3.要專注客人講話，不被其他事分心；適當點頭等給予回應；理解客人觀點，不急于評判；對于沒聽清的及時請客人重復；用眼神、表情等給予關注，讓客人感受到被重視。五、案例分析題1.存在問題：語言不通未提前準備應對方法；溝通障礙時不知所措，缺乏應變能力。改進：學習常用外語交流語句；準備翻譯工具；遇到溝