2025年高職酒店管理（餐飲服務(wù)技能）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.餐廳服務(wù)員在引領(lǐng)客人入座時，應(yīng)走在客人（），距離約為1米左右。A.左前方B.右前方C.正前方D.后方2.斟酒時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的（），身體微微前傾。A.左側(cè)B.右側(cè)C.正前方D.后方3.西餐中，吃魚或海鮮時，應(yīng)搭配的酒水是（）。A.紅葡萄酒B.白葡萄酒C.香檳酒D.啤酒4.中餐擺臺時，骨碟的間距應(yīng)均勻一致，距離桌邊約（）。A.1厘米B.1.5厘米C.2厘米D.2.5厘米5.為客人提供點菜服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.主動介紹菜品特色B.只介紹價格高的菜品C.按照客人要求推薦D.推薦利潤高的菜品6.客人用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注客人需求，及時為客人（）。A.更換餐具B.清理桌面C.提供服務(wù)D.以上都是7.當(dāng)客人提出特殊要求時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.盡力滿足客人需求B.直接拒絕客人C.向上級匯報后再處理D.拖延處理8.餐廳結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)（）。A.快速結(jié)算，讓客人盡快離開B.仔細(xì)核對賬單，確保準(zhǔn)確無誤C.多收客人費用D.少收客人費用9.送客時，服務(wù)員應(yīng)站在餐廳門口，向客人（）。A.揮手告別B.鞠躬致謝C.微笑道別D.以上都是10.餐飲服務(wù)中，服務(wù)員的語言表達(dá)應(yīng)（）。A.簡潔明了B.熱情禮貌C.準(zhǔn)確規(guī)范D.以上都是第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.餐飲服務(wù)的特點包括無形性、一次性、同步性、差異性和（）。2.餐廳的環(huán)境布置應(yīng)遵循舒適性、美觀性、獨特性和（）原則。3.中餐零點服務(wù)的基本環(huán)節(jié)包括餐前準(zhǔn)備、迎接客人、引座、點菜、上菜、（）和送客。4.西餐服務(wù)方式主要有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、（）和自助式服務(wù)。5.斟酒的順序一般是從（）開始，按順時針方向依次進行。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述餐飲服務(wù)中如何做好客人投訴的處理？2.請說明餐廳服務(wù)員在接待老年客人時應(yīng)注意的事項。四、案例分析題（共15分）材料：某餐廳在晚餐時段接待了一批客人，其中有一位客人對菜品質(zhì)量提出了質(zhì)疑?？腿吮硎军c的一份牛排煎得太老，口感不好。服務(wù)員小李在處理這一情況時，先是向客人道歉，然后將客人的意見記錄下來，并及時反饋給了廚房。廚房重新為客人制作了一份牛排，并由小李親自送到客人桌上?？腿似穱L后，對新制作的牛排表示滿意，并對小李的服務(wù)態(tài)度給予了好評。問題：請分析小李在處理客人投訴時的做法是否正確？并說明理由。五、操作題（共15分）材料：請描述一次完整的中餐宴會擺臺操作過程。要求包括擺臺所需的餐具、擺臺順序以及每個步驟的操作要點。答案：一、選擇題1.A2.B3.B4.C5.A6.D7.A8.B9.D10.D二、填空題1.綜合性2.文化性3.席間服務(wù)4.英式服務(wù)5.主賓三、簡答題1.認(rèn)真傾聽客人投訴，保持冷靜和禮貌；記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、人物、事件等；及時向客人道歉，表達(dá)對客人不滿的理解；迅速采取措施解決問題，如更換菜品、調(diào)整服務(wù)等；將處理結(jié)果及時反饋給客人，確認(rèn)客人是否滿意，并再次道歉；對投訴進行總結(jié)分析，采取措施避免類似問題再次發(fā)生。2.主動迎接，熱情問候，語言親切溫和；安排座位時，選擇安靜、舒適、便于出入的位置；點菜時，耐心介紹菜品，語速適中，音量適當(dāng)；服務(wù)過程中，動作要輕緩，避免打擾客人；及時關(guān)注客人需求，提供周到服務(wù)；結(jié)賬時，清晰準(zhǔn)確地告知費用，耐心解答疑問。四、案例分析題小李的做法是正確的。理由如下：小李首先向客人道歉，體現(xiàn)了對客人的尊重，安撫了客人的情緒；及時記錄客人意見并反饋給廚房，保證了問題能夠得到及時處理；親自將重新制作的牛排送到客人桌上，展示了對客人投訴的重視以及積極解決問題的態(tài)度，最終使客人滿意，維護了餐廳的良好形象，也避免了投訴升級。五、操作題中餐宴會擺臺操作過程：首先準(zhǔn)備好骨碟、筷子、勺子、酒杯、轉(zhuǎn)盤等餐具。擺臺順序：先鋪臺布，要求平整無褶皺。然后擺放骨碟，距離桌邊2厘米，間距均勻。接著擺放筷子架和筷子，筷子放在筷子架上，筷尾距桌邊1.5