餐飲服務(wù)員崗位職責(zé)及操作規(guī)范匯編一、前言餐飲服務(wù)作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的核心環(huán)節(jié)，服務(wù)員的崗位履職能力與操作規(guī)范性直接影響顧客體驗(yàn)、品牌口碑及餐廳運(yùn)營(yíng)效率。本匯編立足餐飲服務(wù)全流程，梳理各崗位核心職責(zé)與實(shí)操規(guī)范，為從業(yè)者提供清晰的行為指引，助力提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平與服務(wù)品質(zhì)。二、崗位職責(zé)體系（一）前廳服務(wù)崗1.顧客接待與引導(dǎo)迎送服務(wù)：顧客到店時(shí)，于門店入口3米范圍內(nèi)微笑問候（如“您好，歡迎光臨XX餐廳！”），根據(jù)客流與顧客需求（如人數(shù)、是否有預(yù)訂、偏好座位類型）引導(dǎo)至合適餐位，協(xié)助拉椅讓座、遞放隨身物品。顧客離店時(shí)，微笑送別并致謝（如“感謝用餐，期待您再次光臨！”），關(guān)注遺留物品并及時(shí)歸還。預(yù)訂管理：核對(duì)預(yù)訂信息（日期、時(shí)間、人數(shù)、特殊要求），提前預(yù)留餐位并做好標(biāo)注；若顧客臨時(shí)變更或取消，及時(shí)更新預(yù)訂臺(tái)賬，同步通知后廚與其他服務(wù)崗。2.餐中服務(wù)執(zhí)行點(diǎn)單與溝通：遞送菜單時(shí)同步介紹特色菜品、當(dāng)日推薦或優(yōu)惠活動(dòng)，耐心解答菜品疑問（如食材、口味、做法）；記錄點(diǎn)單內(nèi)容時(shí)，清晰標(biāo)注顧客特殊要求（如忌口、分餐、烹飪程度），重復(fù)確認(rèn)訂單（如“您點(diǎn)了XX、XX，是否需要調(diào)整口味或分量？”），確保與后廚、傳菜崗信息一致。席間服務(wù)：定時(shí)巡視負(fù)責(zé)區(qū)域，及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟（骨碟殘?jiān)^半或有明顯污漬時(shí)），關(guān)注用餐進(jìn)度（如菜品是否合口味、是否需要催菜/加菜）；遇顧客需求（如續(xù)杯、借取物品），快速響應(yīng)并反饋，避免讓顧客重復(fù)表述。投訴處理：當(dāng)顧客提出不滿（如菜品質(zhì)量、服務(wù)失誤），第一時(shí)間致歉安撫（如“實(shí)在抱歉，我們馬上為您解決！”），傾聽并記錄問題細(xì)節(jié)，立即聯(lián)系主管或相關(guān)崗位處理，跟進(jìn)處理結(jié)果并反饋顧客，必要時(shí)提供補(bǔ)償方案（如折扣、贈(zèng)菜）以挽回體驗(yàn)。3.結(jié)賬與收尾賬單管理：用餐結(jié)束后，核對(duì)點(diǎn)單記錄與后廚出餐單，確保賬單金額準(zhǔn)確；打印賬單后，雙手遞送至顧客（如“這是您的賬單，請(qǐng)問需要開發(fā)票嗎？”），清晰說明支付方式（如掃碼、現(xiàn)金、會(huì)員儲(chǔ)值）。收銀服務(wù)：收款時(shí)當(dāng)面清點(diǎn)金額（現(xiàn)金需驗(yàn)鈔），找零時(shí)雙手遞還并致謝；使用POS機(jī)或掃碼收款時(shí)，確認(rèn)支付成功后再提供消費(fèi)憑證；如需開發(fā)票，準(zhǔn)確填寫抬頭、稅號(hào)等信息，確保發(fā)票內(nèi)容與消費(fèi)一致。餐后整理：協(xié)助顧客整理隨身物品，提醒帶齊遺留物品；待顧客離店后，快速清理餐桌（收走餐具、擦拭桌面、歸位座椅），為下一批顧客做好準(zhǔn)備。（二）傳菜服務(wù)崗1.菜品傳遞與銜接出餐核對(duì)：接到后廚出餐通知后，核對(duì)菜品名稱、數(shù)量、擺盤是否符合標(biāo)準(zhǔn)（如刺身類需配冰盤、熱菜需加蓋保溫），確認(rèn)與點(diǎn)單信息一致（含特殊要求），避免上錯(cuò)、漏上或菜品變質(zhì)。傳菜配送：按“先點(diǎn)先上、熱菜優(yōu)先、分批次”原則傳遞菜品，使用傳菜工具（如托盤、餐車）確保安全；上菜時(shí)輕放至餐桌，報(bào)菜名并提示顧客（如“您的XX菜到了，請(qǐng)慢用”），若需分餐（如大份菜品），主動(dòng)詢問是否需要協(xié)助。信息反饋：向前廳服務(wù)員同步菜品出餐進(jìn)度（如“XX桌的XX菜即將出餐”），向后廚反饋前廳需求（如催菜、退菜、口味調(diào)整），確保前后端信息流暢。2.后廚協(xié)同與衛(wèi)生備餐協(xié)助：高峰期協(xié)助后廚整理餐具、補(bǔ)充擺盤耗材（如餐巾紙、裝飾花），傳遞前廳特殊需求（如顧客臨時(shí)加菜、換菜），避免因溝通延誤影響出餐效率。傳菜通道維護(hù)：保持傳菜區(qū)域（走廊、電梯、窗口）整潔，及時(shí)清理灑落的湯汁、雜物；下班前清潔傳菜工具，歸位擺放，檢查設(shè)備（如餐車滑輪、托盤完整性）并報(bào)修故障。（三）后勤輔助崗（含衛(wèi)生、物資管理）1.環(huán)境與餐具管理餐前準(zhǔn)備：開餐前完成餐廳清潔（擦拭門窗、桌椅、地面，檢查燈光、空調(diào)），擺放餐具（確保無破損、無水漬，按標(biāo)準(zhǔn)間距擺放），檢查餐位用品（如菜單、紙巾、調(diào)料包）是否充足。餐中維護(hù)：定時(shí)清理公共區(qū)域（如走廊、衛(wèi)生間）的垃圾、水漬，更換衛(wèi)生間易耗品（如洗手液、紙巾）；及時(shí)回收顧客用過的餐具（避免堆積影響通道），分類暫存待清洗。餐后清潔：深度清潔餐桌、地面（去除油污、食物殘?jiān)静途撸ò础耙还?、二洗、三沖、四消毒、五保潔”流程操作），歸位桌椅并檢查設(shè)施（如插座、燈具）是否正常。2.物資與設(shè)備管理耗材盤點(diǎn)：每日/班次檢查餐具、紙巾、調(diào)料、清潔用品等庫(kù)存，提前備貨（如預(yù)估次日客流補(bǔ)充易耗品），填寫物資臺(tái)賬（記錄領(lǐng)用、消耗、剩余量）。設(shè)備維護(hù)：檢查餐飲設(shè)備（如電磁爐、消毒柜、咖啡機(jī)）運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修；協(xié)助工程師完成設(shè)備檢修，記錄維護(hù)日志，避免因設(shè)備故障影響服務(wù)。三、操作規(guī)范細(xì)則（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求工服：按崗位要求穿著統(tǒng)一工服（前廳服務(wù)員著正裝/制服，傳菜員著耐臟工服），確保無破損、無污漬，紐扣/拉鏈完整；工牌佩戴于左胸顯眼位置，不得遮擋或涂改。配飾：不佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可著簡(jiǎn)約手表或婚戒；指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過指尖2mm），禁止涂艷麗指甲油（后廚、傳菜崗需保持指甲無油無漆）。2.儀態(tài)要求站姿：挺胸收腹，雙手自然垂放或輕握于腹前，不倚靠墻柱、桌椅；迎賓時(shí)雙腳呈“V”字或“丁”字步，體現(xiàn)精神狀態(tài)。坐姿：就座時(shí)不蹺二郎腿，不抖腿，雙手輕放桌面或膝蓋，起身時(shí)動(dòng)作輕緩，避免發(fā)出噪音。用語與表情：使用禮貌用語（如“請(qǐng)、謝謝、抱歉、您好、再見”），語調(diào)溫和，微笑服務(wù)（嘴角自然上揚(yáng)，眼神專注不游離），避免機(jī)械性重復(fù)話術(shù)。（二）服務(wù)流程規(guī)范1.接待流程（以散客為例）迎客：顧客進(jìn)門后，3秒內(nèi)目光接觸并微笑問候，同步判斷同行人數(shù)（如“您好，幾位用餐？”），引導(dǎo)時(shí)走在顧客側(cè)前方1米處，遇臺(tái)階/障礙物提前提醒（如“這邊請(qǐng)，小心臺(tái)階”）。入座：協(xié)助拉椅（女士、老人優(yōu)先），待顧客坐定后遞菜單（雙手遞送至顧客手中，菜單正面朝上），同步詢問是否需要茶水（如“請(qǐng)問現(xiàn)在需要為您上茶水嗎？有XX茶可選”）。2.點(diǎn)單流程推薦技巧：結(jié)合顧客需求（如口味偏好、用餐目的）推薦菜品，避免強(qiáng)行推銷（如“這款是我們的招牌，很多顧客喜歡”而非“必須點(diǎn)這個(gè)”）；介紹菜品時(shí)說明亮點(diǎn)（如食材產(chǎn)地、烹飪工藝、分量），幫助顧客決策。記錄與確認(rèn)：使用點(diǎn)單本/系統(tǒng)記錄時(shí)，字跡清晰（或操作準(zhǔn)確），標(biāo)注特殊要求（如“微辣、少鹽、不要香菜”）；點(diǎn)單結(jié)束后，重復(fù)訂單內(nèi)容（如“您點(diǎn)了XX、XX，微辣少鹽，對(duì)嗎？”），確保無遺漏。3.上菜流程上菜時(shí)機(jī)：熱菜出鍋后1分鐘內(nèi)傳遞，涼菜可提前備好；同一桌菜品盡量分批次上（避免堆積），湯品、主食可根據(jù)用餐進(jìn)度調(diào)整（如顧客快吃完時(shí)上主食）。上菜禮儀：上菜時(shí)從顧客右側(cè)（或空隙大的一側(cè)）輕放，避免從顧客頭頂、肩旁越過；帶湯汁的菜品（如湯、燉菜）放置時(shí)提醒顧客“小心燙”，擺盤時(shí)將主菜朝向顧客（如魚頭朝主位、菜牌朝向顧客）。4.結(jié)賬與送別流程結(jié)賬時(shí)機(jī)：觀察顧客用餐接近尾聲（如放下餐具、開始聊天），輕聲詢問是否需要結(jié)賬（如“請(qǐng)問現(xiàn)在為您結(jié)算嗎？”），避免在顧客用餐中途或交談時(shí)打擾。送別細(xì)節(jié)：顧客離店時(shí)，微笑致謝并目送（如“感謝您的支持，歡迎常來！”），若顧客攜帶大件物品，可協(xié)助開門、指引路線（如“停車場(chǎng)在這邊，我?guī)湍競(jìng)€(gè)路”）。（三）應(yīng)急處理規(guī)范1.顧客投訴處理處理原則：先安撫情緒，再解決問題。避免與顧客爭(zhēng)執(zhí)，即使顧客表述過激，也需保持冷靜（如“我非常理解您的不滿，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)”）。處理步驟：傾聽：讓顧客完整表述問題，不打斷、不辯解，用筆記下關(guān)鍵信息（如時(shí)間、菜品、服務(wù)失誤點(diǎn)）。致歉：真誠(chéng)道歉（如“真的很抱歉，是我們的疏忽/失誤，給您帶來了不好的體驗(yàn)”），讓顧客感受到重視。解決：根據(jù)問題類型（如菜品問題聯(lián)系后廚退換/重做，服務(wù)失誤立即彌補(bǔ)），提出解決方案并征求顧客意見（如“我們?yōu)槟匦伦鲆环軽X，您看可以嗎？”），若超出權(quán)限，立即上報(bào)主管并跟進(jìn)結(jié)果。反饋：處理完畢后，再次致歉并感謝顧客反饋（如“感謝您指出問題，我們會(huì)優(yōu)化流程避免類似情況”），必要時(shí)贈(zèng)送小禮品或優(yōu)惠券維系關(guān)系。2.突發(fā)狀況應(yīng)對(duì)菜品質(zhì)量問題（如變質(zhì)、異物）：立即撤下問題菜品（避免其他顧客看到），道歉并承諾重做/更換，同步向后廚反饋原因（如“XX桌的XX菜里有頭發(fā)，需要排查原因”），必要時(shí)提供免單或折扣補(bǔ)償。顧客突發(fā)不適（如暈倒、過敏）：保持現(xiàn)場(chǎng)秩序，立即聯(lián)系值班經(jīng)理或撥打急救電話，同時(shí)提供幫助（如取來溫水、解開衣領(lǐng)），但避免擅自挪動(dòng)顧客或喂藥（除非顧客明確要求）。設(shè)備故障（如停電、POS機(jī)無法使用）：安撫顧客情緒（如“非常抱歉，設(shè)備臨時(shí)故障，我們正在緊急處理，稍等片刻”），提供替代方案（如手寫賬單、現(xiàn)金結(jié)算），若等待時(shí)間過長(zhǎng)，可贈(zèng)送飲品或小吃緩解不滿。（四）衛(wèi)生操作規(guī)范1.個(gè)人衛(wèi)生崗前要求：上崗前洗手（按“七步洗手法”清潔，時(shí)間不少于20秒），佩戴口罩（疫情期間或處理生食時(shí)），不涂抹濃烈香水，保持口腔清潔（無異味）。崗中禁忌：工作期間不吸煙、不嚼口香糖，不隨地吐痰，不面對(duì)食物打噴嚏/咳嗽（需轉(zhuǎn)身或用紙巾遮擋）。2.餐具與食材衛(wèi)生餐具消毒：使用后的餐具先刮除殘?jiān)?，再用洗潔精清洗，清水沖凈后放入消毒柜（溫度≥120℃，時(shí)間≥30分鐘），消毒后放入保潔柜，避免二次污染。食材管理：協(xié)助后廚檢查食材新鮮度（如蔬菜無腐爛、肉類無異味），不使用變質(zhì)食材；傳遞生食（如刺身、沙拉）時(shí)，使用專用餐具，避免與熟食交叉污染。3.環(huán)境與垃圾分類清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、水漬、油污，桌面無殘留食物、污漬，衛(wèi)生間無異味、無積水；使用消毒水擦拭臺(tái)面、門把手等高頻接觸區(qū)域（每日至少2次）。垃圾分類：將餐廚垃圾（食物殘?jiān)?、菜葉）、可回收物（飲料瓶、廢紙）、有害垃圾（電池、過期藥品）分類投放，避免混裝，下班前清理垃圾桶并更換垃圾袋。四、附則1.本匯編適用于餐飲行業(yè)前廳、傳菜、后勤輔助等服務(wù)崗位，各餐廳可結(jié)合自身業(yè)態(tài)（正餐、快餐、