快遞員崗位流程與行為準(zhǔn)則手冊一、崗位作業(yè)流程規(guī)范（一）接單與訂單處理1.訂單接收：通過公司指定終端系統(tǒng)（如APP、后臺管理平臺）實時接收配送任務(wù)，應(yīng)仔細(xì)核對訂單核心信息：寄件人/收件人姓名、聯(lián)系方式、地址、快件類型（普通件、生鮮件、易碎件等）、重量體積及特殊要求（保價、定時派送等）。2.訂單確認(rèn)：信息存疑時，需在30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶核實；客戶取消訂單的，同步反饋系統(tǒng)并注明原因，標(biāo)注訂單狀態(tài)為“已取消”。（二）取件環(huán)節(jié)操作規(guī)范1.上門準(zhǔn)備：攜帶電子秤、包裝材料、手持終端等工具，提前5-10分鐘與寄件人電話確認(rèn)上門時間；到達后主動出示工牌，清晰說明身份。2.快件檢查與包裝：核查快件外觀完整性，確認(rèn)內(nèi)件符合寄遞要求（禁寄物品當(dāng)場拒絕，參照《禁寄物品指導(dǎo)目錄》）；按快件特性選擇包裝（易碎品用氣泡膜+紙箱、生鮮品用保溫箱+冰袋），包裝需牢固無破損，面單粘貼確保條碼清晰無遮擋。3.重量與費用確認(rèn)：電子秤稱重后，結(jié)合計費標(biāo)準(zhǔn)核算運費，向寄件人說明費用明細(xì)（運費、保價費等）；收款后出具正規(guī)票據(jù)，同步系統(tǒng)錄入“取件完成”信息。（三）運輸與中轉(zhuǎn)作業(yè)1.快件分揀：回站點后，按派送區(qū)域、快件類型（生鮮、易碎、普通）、時效要求（即日達、次日達）分揀；分揀時輕拿輕放，易碎件單獨碼放并標(biāo)注“易碎品小心輕放”。2.裝卸與裝車：裝車前檢查車輛（廂式貨車確認(rèn)鎖具、溫控設(shè)備<如需>正常）；裝車遵循“重不壓輕、大不壓小、易碎品上層/單獨區(qū)域”原則，使用托盤/拖車輔助裝卸。3.運輸路線規(guī)劃：結(jié)合實時路況規(guī)劃最優(yōu)路線，優(yōu)先派送時效件、生鮮件；運輸中每隔2小時（長途）或1小時（短途）檢查快件狀態(tài)，避免移位、破損。（四）派件環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)流程1.派件前準(zhǔn)備：核對快件信息，按派送順序整理（街道、樓棟號排序）；檢查配送車輛（電動車確認(rèn)電量、剎車，機動車檢查油/電、胎壓）。2.客戶聯(lián)系與派送：到達收件地址附近，提前10分鐘（或客戶要求時間）電話聯(lián)系，說明身份、快件信息及送達位置；客戶要求暫存/改派的，記錄原因并反饋系統(tǒng)。當(dāng)面交付時，提醒客戶檢查快件外觀；確認(rèn)無誤后，引導(dǎo)客戶電子/紙質(zhì)簽收（電子簽收需確保系統(tǒng)同步）?？蛻舨辉跁r，按其指定方式處理（智能柜、代收點、鄰居代收），需再次確認(rèn)并拍照留存交付憑證，系統(tǒng)備注交付方式及接收人信息。3.異常派送處理：地址錯誤、收件人拒簽等情況，系統(tǒng)上傳證明（地址照片、拒簽說明），反饋站點調(diào)度，協(xié)商二次派送或退回方案。（五）異常情況處理流程1.快件損壞/丟失：第一時間上報站點主管，保留現(xiàn)場證據(jù)（拍照、視頻），記錄快件信息（單號、內(nèi)件、價值）；主動聯(lián)系客戶說明情況、致歉，協(xié)助提交理賠申請（提供面單、購買憑證、損壞照片等）；配合內(nèi)部調(diào)查，查明原因后按公司制度承擔(dān)責(zé)任。2.客戶投訴處理：接到投訴2小時內(nèi)聯(lián)系客戶，耐心傾聽訴求，記錄要點（時間、事件、要求）；30分鐘內(nèi)反饋初步方案，需核實情況的24小時內(nèi)給出最終答復(fù)，同步投訴管理系統(tǒng)。3.突發(fā)天氣/交通事件：遇暴雨、暴雪、擁堵等，及時匯報站點，調(diào)整路線或申請暫緩派送；短信/電話告知客戶延誤原因及預(yù)計送達時間。二、職業(yè)行為準(zhǔn)則規(guī)范（一）職業(yè)素養(yǎng)準(zhǔn)則1.敬業(yè)盡責(zé)：遵守考勤制度，派件時段手機暢通（早8:00-晚8:00）；無特殊情況（突發(fā)疾病、交通事故）不得停派；每日派件后1小時內(nèi)返回站點交接回執(zhí)單（或同步電子簽收數(shù)據(jù)），協(xié)助整理快件。2.誠信為本：如實上報快件重量、體積，不虛報費用、私吞貨款；不隱瞞快件異常，承諾的服務(wù)（定時派送、保價）嚴(yán)格兌現(xiàn)。（二）服務(wù)禮儀規(guī)范1.溝通禮儀：使用文明用語（如“您好，您的快件已送達，請查收”“不好意思，快件延誤，我們會盡快派送”）；禁止命令式、不耐煩語言，客戶咨詢需耐心解答。2.形象禮儀：工作期間穿公司制服（干凈無破損）、戴工牌，發(fā)型整潔；配送車輛外觀整潔，無亂貼亂畫。3.投訴處理禮儀：面對投訴保持冷靜，先致歉（“非常抱歉給您帶來不便”），再傾聽、不打斷；處理完畢再次致歉并感謝監(jiān)督（“感謝反饋，我們會優(yōu)化服務(wù)”）。（三）安全作業(yè)準(zhǔn)則1.交通安全：遵守交規(guī)，電動車戴頭盔，不闖紅燈、逆行、超速；機動車系安全帶，不疲勞駕駛（連續(xù)駕駛≤4小時，休息20分鐘）；雨雪霧天減速，夜間開燈、保持車距。2.操作安全：裝卸快件用正確姿勢（彎腰搬重物防扭傷），使用機械工具需培訓(xùn)并確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)；電動工具（打包機）檢查線路、刀片安全，避免觸電、割傷。3.信息安全：個人賬號登錄系統(tǒng)，密碼每3個月更換，禁止借他人使用；手機APP開啟密碼/指紋鎖；廢棄面單、票據(jù)粉碎處理，不隨意丟棄。（四）團隊協(xié)作準(zhǔn)則1.站點協(xié)作：高峰時段互相支援（分揀、臨時派送），共享路況、客戶要求等信息；服從調(diào)度，不挑單、拒單，遇糾紛及時求助。2.跨區(qū)域協(xié)作：交接中轉(zhuǎn)快件時，當(dāng)面核對數(shù)量、狀態(tài)，簽署交接單；協(xié)助鄰區(qū)處理緊急派送，事后可申請協(xié)作獎勵。三、附則1.本手冊自發(fā)布之日起實施，由公司人力資源部、運營管理部解釋與修訂。2.快遞員入職1周內(nèi)完成學(xué)習(xí)，線上考核80分及以