互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品支持工程師客戶服務(wù)響應(yīng)與技術(shù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際達(dá)標(biāo)率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低得分為0%平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)15分鐘按實(shí)際平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)計(jì)算，每超出2分鐘扣1分，最低得分為0%客戶滿意度評(píng)分4.5分（滿分5分）按客戶滿意度評(píng)分計(jì)算，每低0.1分扣1%，最低得分為0%問(wèn)題解決率98%按問(wèn)題首次解決率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低得分為0%服務(wù)記錄完整度100%按服務(wù)記錄完整度計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低得分為0%技術(shù)水平與問(wèn)題解決能力技術(shù)問(wèn)題解決準(zhǔn)確率35%96%按技術(shù)問(wèn)題解決準(zhǔn)確率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低得分為0%復(fù)雜問(wèn)題解決效率85%的復(fù)雜問(wèn)題在1小時(shí)內(nèi)提供解決方案按復(fù)雜問(wèn)題解決效率計(jì)算，每低5%扣1%，最低得分為0%技術(shù)方案采納率90%按客戶采納技術(shù)方案的比例計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低得分為0%知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)度每月至少貢獻(xiàn)5篇高質(zhì)量解決方案按每月知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量計(jì)算，每少1篇扣2%，最低得分為0%系統(tǒng)操作熟練度通過(guò)內(nèi)部技術(shù)考核，得分不低于90分按內(nèi)部技術(shù)考核得分計(jì)算，每低1分扣0.5%，最低得分為0%溝通協(xié)作能力跨部門協(xié)作效率20%95%的問(wèn)題在2天內(nèi)完成跨部門協(xié)作按跨部門協(xié)作效率計(jì)算，每低5%扣1%，最低得分為0%客戶溝通有效性客戶反饋溝通清晰度達(dá)到4.5分（滿分5分）按客戶反饋的溝通清晰度計(jì)算，每低0.1分扣1%，最低得分為0%內(nèi)部反饋?lái)憫?yīng)速度對(duì)內(nèi)部反饋的問(wèn)題在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)按內(nèi)部反饋?lái)憫?yīng)速度計(jì)算，每延遲15分鐘扣1%，最低得分為0%團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神無(wú)重大協(xié)作沖突，積極分享經(jīng)驗(yàn)由團(tuán)隊(duì)成員匿名評(píng)分，按評(píng)分計(jì)算，每低1分扣1%，最低得分為0%培訓(xùn)參與度參與所有內(nèi)部培訓(xùn)，且考核通過(guò)率不低于90%按培訓(xùn)參與度和考核通過(guò)率計(jì)算，每低1%扣0.5%，最低得分為0%主動(dòng)性與改進(jìn)能力主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問(wèn)題15%每月至少主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告3個(gè)潛在問(wèn)題按主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題數(shù)量計(jì)算，每少1個(gè)扣2%，最低得分為0%流程優(yōu)化建議采納率提出的合理化建議有70%被采納按合理化建議采納率計(jì)算，每低5%扣1%，最低得分為0%服務(wù)流程改進(jìn)貢獻(xiàn)參與至少1次服務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目按參與服務(wù)流程改進(jìn)項(xiàng)目的次數(shù)計(jì)算，未參與不得分，參與1次得50%，參與2次得100%知識(shí)分享主動(dòng)性每月至少進(jìn)行1次內(nèi)部知識(shí)分享按內(nèi)部知識(shí)分享次數(shù)計(jì)算，每少1次扣2%，最低得分為0%學(xué)習(xí)新技術(shù)能力在3個(gè)月內(nèi)掌握至少1項(xiàng)新技術(shù)并應(yīng)用于工作中按新技術(shù)掌握和應(yīng)用情況計(jì)算，未掌握不得分，掌握并應(yīng)用得100%本考核表用于評(píng)估互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品支持工程師在客戶服務(wù)響應(yīng)速度、技術(shù)水平與問(wèn)題解決能力、溝通協(xié)作能力、主動(dòng)性與改進(jìn)能力四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)重分配分別為30%、35%、20%、15%，總分100分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：