IT技術(shù)支持故障解決效率績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%90%按實(shí)際響應(yīng)時(shí)間與目標(biāo)時(shí)間的比值計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分緊急故障響應(yīng)及時(shí)率95%按緊急故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的比例計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分電話(huà)接聽(tīng)響應(yīng)速度平均30秒內(nèi)接聽(tīng)按接聽(tīng)電話(huà)的平均等待時(shí)間計(jì)算得分，低于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，高于目標(biāo)值按比例扣分郵件/工單響應(yīng)時(shí)間平均2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)按郵件/工單的平均響應(yīng)時(shí)間計(jì)算得分，低于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，高于目標(biāo)值按比例扣分在線(xiàn)聊天響應(yīng)時(shí)間平均60秒內(nèi)響應(yīng)按在線(xiàn)聊天平均響應(yīng)時(shí)間計(jì)算得分，低于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，高于目標(biāo)值按比例扣分故障解決質(zhì)量一次性解決率35%80%按問(wèn)題首次解決后無(wú)需再次跟進(jìn)的比例計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分故障解決準(zhǔn)確率95%按問(wèn)題解決后用戶(hù)確認(rèn)無(wú)遺留問(wèn)題的比例計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分4.5分（滿(mǎn)分5分）按客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的平均得分計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分故障升級(jí)次數(shù)平均每周期不超過(guò)2次按周期內(nèi)故障升級(jí)至其他部門(mén)的次數(shù)計(jì)算得分，次數(shù)越少得分越高，超過(guò)目標(biāo)值按比例扣分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量每周期至少貢獻(xiàn)5條有效知識(shí)庫(kù)文章按周期內(nèi)貢獻(xiàn)的知識(shí)庫(kù)文章數(shù)量計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分服務(wù)流程規(guī)范性工單填寫(xiě)完整率20%98%按工單填寫(xiě)關(guān)鍵信息的完整比例計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分服務(wù)流程符合度100%按故障處理過(guò)程是否符合公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)流程計(jì)算得分，完全符合得滿(mǎn)分，每不符合一項(xiàng)按比例扣分記錄準(zhǔn)確性無(wú)重大記錄錯(cuò)誤按故障處理記錄的準(zhǔn)確性和完整性計(jì)算得分，無(wú)重大錯(cuò)誤得滿(mǎn)分，有錯(cuò)誤按錯(cuò)誤程度比例扣分服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)參與度100%參與按參與公司組織的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)的比例計(jì)算得分，100%參與得滿(mǎn)分，未參與按比例扣分合規(guī)操作執(zhí)行率98%按故障處理過(guò)程中遵守公司安全與合規(guī)操作的比例計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通跨部門(mén)協(xié)作效率15%平均周期內(nèi)完成協(xié)作需求按與其他部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題的效率計(jì)算得分，低于目標(biāo)值按比例扣分信息傳遞準(zhǔn)確性100%準(zhǔn)確按故障處理過(guò)程中信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性計(jì)算得分，完全準(zhǔn)確得滿(mǎn)分，有錯(cuò)誤按比例扣分團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享貢獻(xiàn)每周期至少分享1次團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)按周期內(nèi)參與或組織團(tuán)隊(duì)知識(shí)分享的次數(shù)計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分新成員指導(dǎo)次數(shù)每周期至少指導(dǎo)1名新成員按周期內(nèi)指導(dǎo)新成員的次數(shù)計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分問(wèn)題反饋質(zhì)量提出的問(wèn)題被采納率>80%按提出的問(wèn)題改進(jìn)建議被采納的比例計(jì)算得分，高于目標(biāo)值得滿(mǎn)分，低于目標(biāo)值按比例扣分本表用于評(píng)估IT技術(shù)支持人員在故障解決方面的效率。請(qǐng)根據(jù)員工在故障響應(yīng)速度、故障解決質(zhì)量、服務(wù)流程規(guī)范性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通四個(gè)維度的表現(xiàn)，結(jié)合各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分別為：故障響應(yīng)速度30%，故障解決質(zhì)量35%，服務(wù)流程規(guī)范性20%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通15%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重之和。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽