政務(wù)服務(wù)熱線外包協(xié)議一、合同主體甲方（委托方）：____________________（單位名稱）地址：________________________________聯(lián)系人：張某某職務(wù)：某部門負(fù)責(zé)人乙方（服務(wù)方）：____________________（單位名稱）地址：________________________________聯(lián)系人：李某某職務(wù)：客服運(yùn)營總監(jiān)二、服務(wù)內(nèi)容與范圍（一）服務(wù)項(xiàng)目乙方承接甲方政務(wù)服務(wù)熱線全流程外包運(yùn)營服務(wù)，具體包括：熱線電話接聽及記錄；市民咨詢解答與政策指引；投訴建議受理及轉(zhuǎn)辦；工單系統(tǒng)信息錄入與追蹤；服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與月度報(bào)告編制。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接通率不低于百分之九十五；通話錄音完整保存十二個月；緊急訴求十五分鐘內(nèi)派單至責(zé)任單位；每月五日前提交服務(wù)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。三、雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方權(quán)利義務(wù)提供政策法規(guī)文件更新及業(yè)務(wù)培訓(xùn)支持；開放政務(wù)工單系統(tǒng)操作權(quán)限；按合同約定支付服務(wù)費(fèi)用；對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考核。（二）乙方權(quán)利義務(wù)組建不少于三十人的專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)；配置符合國家標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心硬件設(shè)施；嚴(yán)格履行信息保密義務(wù)；配合甲方開展服務(wù)滿意度調(diào)查。四、服務(wù)費(fèi)用與結(jié)算（一）計(jì)費(fèi)方式采用“基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)+績效獎勵”模式：基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)每月人民幣______元（含稅）；績效獎勵依據(jù)月度考核達(dá)標(biāo)率浮動，最高不超過基礎(chǔ)費(fèi)的百分之二十。（二）結(jié)算周期甲方于次月十日前核對上月服務(wù)數(shù)據(jù)，確認(rèn)無誤后十五個工作日內(nèi)完成支付。五、保密條款（一）保密范圍市民個人信息及通話內(nèi)容；政務(wù)工單處理流程細(xì)節(jié)；甲方未公開的政策實(shí)施細(xì)則。（二）責(zé)任約束乙方人員泄露保密信息造成損失的，乙方需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償。六、違約責(zé)任（一）乙方責(zé)任出現(xiàn)以下情形視為根本違約：月度接通率連續(xù)三個月低于百分之八十五；服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)省級以上媒體負(fù)面報(bào)道；違規(guī)使用市民信息被行政機(jī)關(guān)處罰。（二）甲方責(zé)任逾期付款超過三十日，每日按未付金額萬分之三計(jì)違約金。七、合同期限與終止（一）合同期限自_年_月_日起至_年__月__日止。（二）終止情形任何一方提前九十日書面通知可協(xié)商解除；乙方累計(jì)三次考核不達(dá)標(biāo)；甲方機(jī)構(gòu)職能調(diào)整導(dǎo)致服務(wù)不再需要。八、爭議解決因本合同產(chǎn)生爭議應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，提交甲方所在地人民法院訴訟解決。九、附則本合同附件含服務(wù)質(zhì)量考核表、保密承諾書；未盡事宜簽訂補(bǔ)充協(xié)議，與本合同具同等效力。簽署頁甲方（蓋章）：____________________授權(quán)代表：____________________（簽署日期：____年__月__日）乙方（蓋章）：______