授課教師XXX時(shí)間2025.06.01項(xiàng)目三

服務(wù)預(yù)約目錄CONTENTS

PART01解釋預(yù)約PART02執(zhí)行被動(dòng)預(yù)約PART03執(zhí)行主動(dòng)預(yù)約PART04執(zhí)行預(yù)約確認(rèn)解釋預(yù)約01預(yù)約是客戶與維修企業(yè)提前約定服務(wù)時(shí)間的過程，旨在提高服務(wù)效率和客戶滿意度。預(yù)約的定義主動(dòng)預(yù)約：企業(yè)發(fā)起，基于客戶檔案提醒保養(yǎng)。被動(dòng)預(yù)約：客戶發(fā)起，因車輛問題聯(lián)系企業(yè)。預(yù)約的分類現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，需提前24小時(shí)以上。預(yù)約的途徑客戶：合理安排時(shí)間，減少等待，提前了解費(fèi)用，享受優(yōu)惠。企業(yè)：合理分配資源，提高效率，提升客戶忠誠(chéng)度。預(yù)約的好處預(yù)約的概念執(zhí)行主動(dòng)預(yù)約02準(zhǔn)備工作查看客戶檔案，準(zhǔn)備預(yù)約登記表，調(diào)整精神狀態(tài)。準(zhǔn)備物品保持熱情禮貌，注意通話時(shí)間，避免打擾客戶。禮儀要求選擇合適的時(shí)間段，如上午10點(diǎn)-11點(diǎn)，下午3點(diǎn)-4點(diǎn)。時(shí)間選擇介紹公司名稱、崗位、姓名，確認(rèn)客戶身份。自報(bào)家門01提醒客戶車輛保養(yǎng)，詢問是否方便接聽。說明來(lái)意02詢問車輛行駛里程、使用情況，提供專業(yè)建議。了解車輛情況03詳細(xì)說明保養(yǎng)項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)長(zhǎng)，消除客戶疑慮。告知保養(yǎng)內(nèi)容04致電客戶致電客戶010203確認(rèn)預(yù)約時(shí)間詢問客戶方便的時(shí)間，確認(rèn)預(yù)約細(xì)節(jié)。確認(rèn)客戶希望的提醒方式，如電話或短信。確認(rèn)提醒方式總結(jié)預(yù)約內(nèi)容回顧預(yù)約時(shí)間、內(nèi)容、費(fèi)用，提醒攜帶相關(guān)資料。填寫預(yù)約看板填寫登記表完整填寫客戶信息、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)計(jì)交車時(shí)間等。錄入系統(tǒng)將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，打印維修工單。執(zhí)行被動(dòng)預(yù)約03準(zhǔn)備工作查看客戶檔案，準(zhǔn)備預(yù)約登記表，調(diào)整精神狀態(tài)。準(zhǔn)備物品保持熱情禮貌，注意通話時(shí)間，避免打擾客戶。禮儀要求接聽電話自報(bào)家門介紹公司名稱、崗位、姓名，詢問客戶需求。了解客戶信息記錄客戶姓名、電話、車牌號(hào)、車型、行駛里程等。確認(rèn)預(yù)約時(shí)間詢問客戶方便的時(shí)間，盡量滿足需求。接聽電話詢問車輛使用情況，提供專業(yè)建議。了解車輛情況詳細(xì)說明保養(yǎng)項(xiàng)目、費(fèi)用、時(shí)長(zhǎng)，消除客戶疑慮。告知保養(yǎng)內(nèi)容回顧預(yù)約時(shí)間、內(nèi)容、費(fèi)用，提醒攜帶相關(guān)資料。確認(rèn)預(yù)約信息填寫預(yù)約看板填寫登記表完整填寫客戶信息、預(yù)約內(nèi)容、預(yù)計(jì)交車時(shí)間等。錄入系統(tǒng)將預(yù)約信息錄入系統(tǒng)，打印維修工單。執(zhí)行預(yù)約確認(rèn)04準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備物品查看客戶預(yù)約單，確認(rèn)預(yù)約信息和描述。禮儀要求保持熱情禮貌，注意通話時(shí)間，避免打擾客戶。010203致電用戶自報(bào)家門介紹公司名稱、崗位、姓名，確認(rèn)客戶身份。說明來(lái)意確認(rèn)客戶預(yù)約的項(xiàng)目和時(shí)間，詳細(xì)說明保養(yǎng)內(nèi)容。確認(rèn)預(yù)約信息確認(rèn)客戶對(duì)預(yù)約內(nèi)容、費(fèi)用、時(shí)長(zhǎng)無(wú)異議。致電用戶確認(rèn)到店方式詢問客戶是否需要取送車服務(wù)。總結(jié)預(yù)約內(nèi)容回顧預(yù)約時(shí)間、內(nèi)容、費(fèi)用，提醒攜帶相關(guān)資料。確認(rèn)提醒方式確認(rèn)客戶希望的提醒方式，如電話或短信。填寫預(yù)約看板填寫登