SERVQUAL模型詳解與應(yīng)用旅行社運(yùn)營(yíng)與管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理主講人：學(xué)習(xí)導(dǎo)入設(shè)想一個(gè)場(chǎng)景：作為酒店經(jīng)理，你收到一條客戶(hù)投訴：“服務(wù)不夠好?！边@個(gè)反饋極其模糊——是速度慢？態(tài)度差？還是設(shè)施不便？SERVQUAL模型由美國(guó)學(xué)者帕拉休拉曼、澤絲曼爾和貝里于1988年提出。服務(wù)質(zhì)量的高低并非由企業(yè)說(shuō)了算，而是取決于顧客對(duì)服務(wù)的感知（Perception）與事先的期望（Expectation）之間的差距。SERVQUAL模型（ServiceQuality的縮寫(xiě)）SERVQUAL模型該模型通過(guò)五個(gè)維度，如同五塊特殊的“透鏡”，全方位解構(gòu)服務(wù)體驗(yàn)。有形性：即所有物理證據(jù)。有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性可靠性：指可靠且準(zhǔn)確地履行承諾的能力。響應(yīng)性：指主動(dòng)幫助顧客并提供及時(shí)服務(wù)的意愿。SERVQUAL模型該模型通過(guò)五個(gè)維度，如同五塊特殊的“透鏡”，全方位解構(gòu)服務(wù)體驗(yàn)。保證性：源自員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、禮貌及其贏得信任的能力。有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性移情性：指給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷和關(guān)注。運(yùn)用SERVQUAL模型進(jìn)行測(cè)評(píng)第四步進(jìn)行差距分析第五步定位與改進(jìn)第一步界定服務(wù)內(nèi)容第二步設(shè)計(jì)測(cè)量問(wèn)卷第三步實(shí)施數(shù)據(jù)收集主要包括以下五個(gè)步驟運(yùn)用SERVQUAL模型的典型場(chǎng)景可通過(guò)該模型精細(xì)評(píng)估“保證性”（員工禮儀）和“移情性”（個(gè)性化服務(wù)）的水平。這個(gè)模型在旅游行業(yè)有極強(qiáng)的適用性高星級(jí)酒店:重點(diǎn)可放在“有形性”（園區(qū)環(huán)境、設(shè)施美觀度）和“響應(yīng)性”（排隊(duì)管理、故障處理速度）上。主題公園：“可靠性”（產(chǎn)品描述真實(shí)性）和“響應(yīng)性”（客服響應(yīng)效率）成為核心評(píng)價(jià)維度。在線(xiàn)旅游平臺(tái)：運(yùn)用SERVQUAL模型的典型場(chǎng)景系統(tǒng)化和可量化，使管理決策從經(jīng)驗(yàn)主義轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)；診斷性強(qiáng)，能精準(zhǔn)揭示問(wèn)題根源。核心優(yōu)勢(shì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)需要較高的專(zhuān)業(yè)性；不同業(yè)態(tài)需調(diào)整維度和題項(xiàng)。應(yīng)用局限未來(lái)職業(yè)崗位的應(yīng)用熟練掌握SERVQUAL模型，將為你未來(lái)的職業(yè)生涯增添重要籌碼評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度撰寫(xiě)服務(wù)改進(jìn)報(bào)告參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課程小結(jié)SERVQUAL模型是一套強(qiáng)大的工具，它通過(guò)五大維度和差距分析