旅游服務(wù)流程設(shè)計原理旅行社運營與管理主講人：旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入作為一名游客，從萌生旅游想法，到預(yù)訂、抵達、入住、游玩、消費，直至最后離開、回家寫點評，這一整個過程中，你與旅行社、酒店、景區(qū)發(fā)生的每一次接觸，是隨機發(fā)生的，還是被精心安排過？一、服務(wù)流程實現(xiàn)特定的服務(wù)目標(biāo)，對服務(wù)提供的過程、步驟、人員、設(shè)施和信息進行的系統(tǒng)性規(guī)劃和安排?！胺?wù)如何被生產(chǎn)與傳遞”直接決定了服務(wù)的效率、成本，以及最顧客的體驗質(zhì)量。原理一：以客戶旅程為中心設(shè)計的出發(fā)點和落腳點這套流程必須畫出“客戶旅程圖”，清晰地標(biāo)出客戶的所有接觸點。在每個接觸點上，客戶的需求是什么？他們可能會遇到什么困難？我們的服務(wù)如何能超越他們的期望？線上搜索電話咨詢前臺登記客房體驗餐廳用餐離店反饋原理二：前臺與后臺的協(xié)同前臺：客戶能直接接觸和感知的部分。后臺：支持前臺運營的內(nèi)部流程?？头壳鍧嵅似分谱飨到y(tǒng)數(shù)據(jù)處理行李搬運前臺服務(wù)員導(dǎo)游餐廳侍應(yīng)生原理三：標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的平衡標(biāo)準(zhǔn)化：重復(fù)性的、基礎(chǔ)的服務(wù)動作固定下來，形成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）定制化：根據(jù)客人的特殊需求，提供個性化的服務(wù)。原理三：標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的平衡在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)定制化用標(biāo)準(zhǔn)化把基礎(chǔ)服務(wù)做扎實，保證80%的客人獲得穩(wěn)定可靠的體驗；騰出精力和資源，去識別和滿足那20%的個性化需求，創(chuàng)造驚喜。原理四：容錯與優(yōu)化世界上沒有完美的流程，只有不斷優(yōu)化的流程1.設(shè)置雙重驗證2.設(shè)計復(fù)查環(huán)節(jié)3.建立反饋與優(yōu)化閉環(huán)“設(shè)計-執(zhí)行-反饋-優(yōu)化”主動收集顧客的投訴、建議和在線評價，定期復(fù)盤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，然后回頭去修改和優(yōu)化我們的流程設(shè)計。案例解析一家精品酒店的“客人入住體驗流程”redesign舊流程：客人到店->排隊->出示證件->填寫表格->交押金->拿房卡->自己找房間。問題：接觸點冰冷、耗時、無記憶點。基于原理的新流程設(shè)計應(yīng)用客戶旅程應(yīng)用前臺后臺協(xié)同應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用定制化應(yīng)用容錯與優(yōu)化課程小結(jié)客戶旅程前后臺協(xié)同標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的平衡容錯優(yōu)化機制