突發(fā)事件應(yīng)對預(yù)案制定旅行社運營與管理主講人：旅游服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)導(dǎo)入是什么決定了危機應(yīng)對的成??？不知所措，延誤時機不知所措，延誤時機預(yù)案是什么？——應(yīng)對突發(fā)事件的“行動藍圖”指南針：指明應(yīng)對的方向和原則，避免決策混亂。劇本：規(guī)定每個角色在什么時間做什么、怎么做。保險單：平時投入時間制定，關(guān)鍵時刻降低損失，是企業(yè)的“軟保險”。預(yù)案的核心目標(biāo)首要目標(biāo)：保障安全最大限度保護游客與員工的生命安全和身體健康。關(guān)鍵目標(biāo)：控制事態(tài)防止事態(tài)擴大、升級，減少對運營影響。重要目標(biāo)：減少損失減少財產(chǎn)損失、經(jīng)濟損失和聲譽損失。預(yù)案的四大核心要素解決“用什么工具和物資行動”的問題。解決“依據(jù)什么行動”的問題。解決“按照什么步驟行動”的問題。解決“誰來指揮、誰來行動”的問題。組織構(gòu)架運行機制資源保障法律依據(jù)要素一：組織架構(gòu)-成立應(yīng)急指揮部企業(yè)最高負(fù)責(zé)人或授權(quán)代表，負(fù)責(zé)決策。事發(fā)地現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)執(zhí)行總指揮指令。本公司制定的安全操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。如救援救護組、通訊聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組、善后處理組。后廚管理食材安全餐具消毒①②③要素二：運行機制-六步處置流程1.預(yù)警與報告：第一時間發(fā)現(xiàn)并報告。2.啟動與響應(yīng)：總指揮判斷并啟動相應(yīng)級別的預(yù)案。3.救援與處置：各小組按職責(zé)開展救援、控制現(xiàn)場。預(yù)警報告啟動響應(yīng)結(jié)束恢復(fù)要素二：運行機制-六步處置流程4.溝通與發(fā)布：統(tǒng)一信息出口，內(nèi)外部溝通。5.結(jié)束與售后：事后處理、安撫、賠償。6.恢復(fù)與總結(jié)：恢復(fù)運營，復(fù)盤優(yōu)化預(yù)案。預(yù)警報告啟動響應(yīng)結(jié)束恢復(fù)要素三：資源保障-兵馬未動，糧草先行急救藥箱、擔(dān)架、消防器材、應(yīng)急照明、對講機。物資儲備內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表、外部關(guān)鍵單位電話表。通訊保障設(shè)立應(yīng)急備用金，?？顚Ｓ?。財力保障要素四：法律依據(jù)與溝通策略法律依據(jù)溝通策略行動需符合《旅游法》《突發(fā)事件應(yīng)對法》等要求。特別是關(guān)于報告時限、救助義務(wù)的規(guī)定。唯一出口：指定唯一新聞發(fā)言人，統(tǒng)一口徑。內(nèi)外有別：對內(nèi)穩(wěn)定軍心，對外及時、準(zhǔn)確、坦誠。預(yù)案的分類與分級綜合預(yù)案：總綱性的，覆蓋所有類型專項預(yù)案：針對特定類型事件現(xiàn)場處置方案：針對具體場所按類型分按級別分一般（Ⅲ級）、較大（Ⅱ級）、重大（Ⅰ級）響應(yīng)措施逐級增強。預(yù)案的制定流程風(fēng)險評估：識別本企業(yè)可能面臨的潛在風(fēng)險。草案編制：成立編寫小組，撰寫初稿。應(yīng)急預(yù)案風(fēng)險評估培訓(xùn)演練批準(zhǔn)發(fā)布評審修訂起草預(yù)案評審與修訂：組織內(nèi)外部專家、一線員工進行評審。批準(zhǔn)發(fā)布：由最高管理者簽署發(fā)布，賦予其權(quán)威性。培訓(xùn)演練：讓所有人熟悉預(yù)案。預(yù)案的生命力在于演練形式桌面推演：圍繞地圖、流程圖進行討論式演練。功能演練：針對某個環(huán)節(jié)進行測試。全面演練：模擬真實場景，全員參與。目的檢驗預(yù)案的可行性。熟悉流程和職責(zé)。鍛煉心理素質(zhì)，暴露問題以待改進。課程小結(jié)一個認(rèn)知：衛(wèi)生管理具有“防范風(fēng)險”和“創(chuàng)造價值”的雙重屬性。四大要素：遵循“國家標(biāo)準(zhǔn)-行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”的三層體系。一個流程：依靠“組織、流程、培訓(xùn)、監(jiān)督”四大保障體系。一個靈魂：通過“可視化”手段，將管理成果轉(zhuǎn)化為客戶信任。終極目