授課教師XXX時(shí)間2025.06.01項(xiàng)目八

回訪客戶01解釋回訪02執(zhí)行回訪目錄CONTENTS

解釋回訪01回訪的概念回訪的含義回訪是汽車(chē)維修行業(yè)普遍推行的服務(wù)流程，旨在通過(guò)與客戶建立長(zhǎng)期溝通聯(lián)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)的持續(xù)性主動(dòng)的回訪服務(wù)能夠體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)心和重視，增強(qiáng)客戶的信任感，進(jìn)而促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度的提升。回訪的目的及作用發(fā)現(xiàn)不足通過(guò)回訪，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足，溝通客戶不滿意之處，消除分歧，提升客戶滿意度。培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶群汽車(chē)維護(hù)服務(wù)是周期性、持續(xù)性的過(guò)程，回訪是連接各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的重要橋梁，確保服務(wù)的連續(xù)性和完整性。發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)機(jī)會(huì)回訪可以發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)機(jī)會(huì)，進(jìn)行新的服務(wù)預(yù)約，完成企業(yè)的閉環(huán)服務(wù)作業(yè)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。回訪的分類010203一般回訪**預(yù)約時(shí)**：服務(wù)顧問(wèn)記錄預(yù)約信息，填寫(xiě)預(yù)約單，及時(shí)通知接單服務(wù)顧問(wèn)。**資料更新**：服務(wù)顧問(wèn)整理更新客戶資料，聯(lián)系不上客戶或資料變化時(shí)及時(shí)溝通。**記錄投訴**：客戶投訴時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)真誠(chéng)道歉，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，告知客戶將立即處理。投訴處理回訪滿意度調(diào)查回訪**服務(wù)評(píng)價(jià)**：邀請(qǐng)客戶對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量、服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)水平等。**解答疑問(wèn)**：了解車(chē)輛使用情況，解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶，無(wú)法解答的問(wèn)題做好記錄并反饋?；卦L的分類主動(dòng)邀約回訪**保養(yǎng)提醒**：查看客戶檔案，提醒即將到達(dá)保養(yǎng)周期的車(chē)主來(lái)店保養(yǎng)。**促銷(xiāo)邀約**：根據(jù)客戶檔案，邀請(qǐng)符合促銷(xiāo)活動(dòng)條件的車(chē)主參加活動(dòng)。01關(guān)愛(ài)問(wèn)候回訪**節(jié)日問(wèn)候**：查閱客戶檔案，在重要節(jié)假日或特殊日期向客戶傳達(dá)問(wèn)候和關(guān)懷。02**電話未果**：電話回訪未聯(lián)系到客戶時(shí)，通過(guò)電子郵件或書(shū)面信函進(jìn)行回訪。電話回訪**準(zhǔn)備資料**：提前準(zhǔn)備好客戶檔案資料和記錄工具。**標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)話**：使用標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)話語(yǔ)句，態(tài)度友善，避免給客戶造成車(chē)輛有問(wèn)題的印象。**耐心傾聽(tīng)**：耐心傾聽(tīng)客戶講話，認(rèn)真記錄評(píng)價(jià)，無(wú)論是批評(píng)還是表?yè)P(yáng)。**合適時(shí)間**：選擇合適的時(shí)間進(jìn)行回訪，避免打擾客戶休息或工作。**處理抱怨**：客戶抱怨時(shí)，誠(chéng)懇告知已記錄并會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)處理。電子郵件（信函）回訪上門(mén)回訪**針對(duì)投訴**：針對(duì)已投訴客戶，提前預(yù)約，上門(mén)面對(duì)面溝通，記錄反饋?；卦L的方式執(zhí)行回訪02準(zhǔn)備回訪資料**客戶信息**：收集客戶姓名、聯(lián)系方式、車(chē)輛信息等。**維修記錄**：了解客戶上次維修保養(yǎng)的具體內(nèi)容，包括維修項(xiàng)目、更換零部件等。資料準(zhǔn)備致電客戶010203開(kāi)場(chǎng)白**禮貌開(kāi)場(chǎng)**：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，如“您好，張先生，我是比亞迪店的服務(wù)顧問(wèn)XX”。**說(shuō)明目的**：告知客戶回訪目的，詢問(wèn)是否方便接聽(tīng)。**總結(jié)復(fù)述**：對(duì)談話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，確認(rèn)關(guān)鍵信息。**禮貌收尾**：詢問(wèn)客戶是否有其他需求，感謝客戶接聽(tīng)。結(jié)束語(yǔ)溝通內(nèi)容**詢問(wèn)滿意度**：了解客戶對(duì)上次保養(yǎng)維修的滿意度，包括服務(wù)質(zhì)量、維修時(shí)間等。**解答疑問(wèn)**：針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，提供詳細(xì)解決方案。010203記錄客戶反饋及時(shí)備案**記錄信息**：在《客戶檔案》中詳細(xì)記錄客戶反饋，包括滿意度、問(wèn)題等。匯報(bào)結(jié)果**匯報(bào)經(jīng)理**：將回訪結(jié)果匯報(bào)給服務(wù)經(jīng)理和維修經(jīng)理，確保信息共享。處