2026年導診員考試題庫及答題技巧一、單選題（每題1分，共20題）1.在導診服務中，遇到患者詢問科室位置時，最優(yōu)先的做法是（）。A.直接指引方向B.先詢問患者具體病情再指引C.讓患者自行查看導診地圖D.告知患者科室已搬遷2.導診員在協(xié)助患者掛號時，若系統(tǒng)無法識別患者身份證，應（）。A.要求患者更換證件B.幫助患者現(xiàn)場采集信息C.直接跳過掛號步驟D.告知患者需聯(lián)系護士處理3.以下哪項不屬于導診員的服務范圍？（）A.協(xié)助患者填寫就診單據(jù)B.提供醫(yī)院科室分布圖C.進行醫(yī)療診斷D.引導患者前往繳費窗口4.當急診患者較多時，導診員應優(yōu)先（）。A.按掛號順序引導B.根據(jù)病情嚴重程度引導C.告知患者排隊等候D.忽略非急診患者5.導診員與患者溝通時，應避免使用（）。A.專業(yè)術(shù)語B.通俗易懂的語言C.耐心傾聽的態(tài)度D.積極鼓勵的語氣6.若患者對醫(yī)院服務流程不滿，導診員應（）。A.直接反駁患者意見B.耐心解釋并尋求解決方案C.報告上級后不予回應D.讓患者自行投訴7.導診地圖應定期更新，以下情況需及時調(diào)整（）。A.科室位置變動B.新增門診服務C.患者流量增加D.以上都是8.在引導患者就診時，導診員應注意（）。A.僅告知科室名稱B.同時說明樓層、方向及注意事項C.讓患者自行摸索D.僅靠手勢指引9.若患者因語言障礙無法溝通，導診員可（）。A.拒絕提供服務B.使用通用手勢C.尋求翻譯人員協(xié)助D.直接聯(lián)系家屬10.導診員的工作不屬于（）。A.維護醫(yī)院秩序B.進行醫(yī)療操作C.提供健康咨詢D.協(xié)助患者繳費11.在導診服務中，"首問負責制"要求導診員（）。A.僅回答自己熟悉的問題B.必須解決所有患者疑問C.將問題轉(zhuǎn)交其他工作人員D.忽略非職責范圍內(nèi)的事務12.醫(yī)院感染防控中，導診員應提醒患者（）。A.佩戴醫(yī)用口罩B.隨意觸摸公共設施C.聚集在醫(yī)院門口D.忽略手衛(wèi)生13.若患者走失，導診員應（）。A.告知患者自行尋找B.立即聯(lián)系安保部門C.拒絕協(xié)助D.讓患者等待家屬14.導診員在服務過程中應保持（）。A.粗心大意B.耐心細致C.情緒化表達D.嚴肅冷漠15.以下哪項不屬于導診服務禮儀？（）A.微笑服務B.提手示意C.語氣強硬D.主動問候16.若患者對醫(yī)院收費有疑問，導診員應（）。A.直接拒絕解釋B.告知患者咨詢財務科C.盡量提供幫助D.讓患者自行查詢17.導診員在引導患者前往檢查科室時，應（）。A.僅告知科室名稱B.同時說明檢查流程及注意事項C.讓患者自行查看檢查單D.僅靠手勢指引18.在導診服務中，"主動服務"要求導診員（）。A.等待患者詢問B.主動提供信息C.忽略不主動詢問的患者D.僅在患者投訴時回應19.若患者因排隊時間長情緒激動，導診員應（）。A.直接驅(qū)趕患者B.耐心安撫并告知預計等待時間C.拒絕溝通D.告知患者醫(yī)院已滿員20.導診員的工作職責不包括（）。A.維護候診秩序B.進行醫(yī)療診斷C.提供健康宣教D.協(xié)助患者辦理住院二、多選題（每題2分，共10題）1.導診員的服務內(nèi)容包括（）。A.科室指引B.就診流程解釋C.醫(yī)療診斷D.急診引導E.收費咨詢2.在導診服務中，導診員應具備（）。A.良好的溝通能力B.熟悉醫(yī)院布局C.專業(yè)醫(yī)學知識D.基礎急救技能E.耐心細致的態(tài)度3.醫(yī)院感染防控中，導診員需提醒患者（）。A.佩戴口罩B.勤洗手C.避免觸摸公共設施D.咳嗽時遮擋口鼻E.擁擠等候4.若患者走失，導診員應（）。A.記錄患者信息B.聯(lián)系安保部門C.在醫(yī)院廣播求助D.忽略患者請求E.告知家屬5.導診員的服務禮儀包括（）。A.微笑服務B.主動問候C.語氣親和D.儀容整潔E.指引規(guī)范6.在導診服務中，導診員需注意（）。A.患者情緒管理B.醫(yī)院規(guī)章制度C.科室分布情況D.檢查流程解釋E.收費標準說明7.若患者對醫(yī)院服務不滿，導診員應（）。A.耐心傾聽B.解釋原因C.尋求解決方案D.忽略投訴E.直接上報8.導診地圖應包含（）。A.科室名稱及位置B.樓層分布C.檢查科室指引D.收費窗口位置E.急診通道9.導診員在引導患者時需注意（）。A.方向明確B.語言清晰C.避免誤導D.速度適中E.忽略患者反應10.導診員的工作職責包括（）。A.維護候診秩序B.提供健康宣教C.協(xié)助掛號繳費D.進行醫(yī)療操作E.引導急診患者三、判斷題（每題1分，共10題）1.導診員的工作僅限于引導患者就診，無需處理其他事務。（×）2.導診員應主動提供醫(yī)院科室分布圖及服務流程說明。（√）3.若患者因語言障礙無法溝通，導診員可直接拒絕服務。（×）4.導診員在服務過程中應保持耐心細致的態(tài)度。（√）5.導診地圖無需定期更新，只需在科室變動時調(diào)整。（×）6.導診員的工作職責包括進行醫(yī)療診斷。（×）7.若患者對醫(yī)院服務不滿，導診員應直接驅(qū)趕患者。（×）8.導診員在引導患者時需注意方向明確、語言清晰。（√）9.導診員的工作僅限于門診服務，無需參與急診引導。（×）10.導診員應保持儀容整潔、舉止得體。（√）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述導診員在服務過程中的禮儀要求。-回答要點：微笑服務、主動問候、語言親和、指引規(guī)范、儀容整潔、耐心細致。2.導診員如何應對情緒激動的患者？-回答要點：保持冷靜、耐心傾聽、解釋原因、安撫情緒、尋求解決方案。3.導診員在引導患者前往檢查科室時應注意哪些事項？-回答要點：方向明確、語言清晰、說明檢查流程、提醒注意事項、保持適當速度。4.簡述導診員在急診引導中的工作職責。-回答要點：優(yōu)先引導急診患者、快速評估病情、告知就診流程、協(xié)助聯(lián)系醫(yī)生。5.導診員如何協(xié)助患者辦理住院手續(xù)？-回答要點：指引住院處位置、說明辦理流程、協(xié)助填寫單據(jù)、提醒所需材料。五、情景題（每題10分，共2題）1.情景：患者因語言障礙無法溝通，情緒激動，要求導診員立即帶其去看醫(yī)生。-回答要點：-保持冷靜，使用通用手勢或翻譯工具嘗試溝通；-若無法解決，聯(lián)系醫(yī)院翻譯人員或安保部門協(xié)助；-同時安撫患者情緒，告知需排隊等候并解釋原因。2.情景：急診患者較多，導診員需優(yōu)先引導?；颊逜病情較輕，患者B急需搶救。-回答要點：-快速評估患者病情，優(yōu)先引導急需搶救的患者B；-同時告知患者A預計等待時間并安撫情緒；-協(xié)助患者B聯(lián)系醫(yī)生并指引就診流程。答案及解析一、單選題答案及解析1.B-解析：導診員應先了解患者病情，避免誤診或延誤治療。2.B-解析：幫助患者采集信息是導診員的基本職責，需確保掛號順利進行。3.C-解析：醫(yī)療診斷需由醫(yī)生進行，導診員僅提供輔助服務。4.B-解析：急診優(yōu)先原則要求導診員根據(jù)病情嚴重程度引導患者。5.A-解析：患者不熟悉專業(yè)術(shù)語，導診員應使用通俗易懂的語言。6.B-解析：耐心解釋并尋求解決方案是維護醫(yī)院形象的關(guān)鍵。7.D-解析：科室變動、新增服務、患者流量變化均需及時更新地圖。8.B-解析：清晰告知樓層、方向及注意事項可減少患者困惑。9.C-解析：尋求翻譯人員協(xié)助是解決語言障礙的有效方式。10.B-解析：醫(yī)療操作需由專業(yè)醫(yī)生進行，導診員僅提供輔助服務。11.B-解析："首問負責制"要求導診員必須解決患者疑問或轉(zhuǎn)交他人。12.A-解析：佩戴口罩是基礎感染防控措施。13.B-解析：立即聯(lián)系安保部門可快速找到走失患者。14.B-解析：耐心細致是導診員的基本素質(zhì)。15.C-解析：語氣強硬會激化矛盾，應保持親和態(tài)度。16.B-解析：導診員可告知患者咨詢財務科，但需盡量提供幫助。17.B-解析：同時說明檢查流程及注意事項可減少患者焦慮。18.B-解析："主動服務"要求導診員主動提供信息，而非等待患者詢問。19.B-解析：耐心安撫并告知預計等待時間可緩解患者情緒。20.B-解析：醫(yī)療診斷需由醫(yī)生進行，導診員僅提供輔助服務。二、多選題答案及解析1.A、B、D、E-解析：導診員的服務內(nèi)容包括科室指引、就診流程解釋、急診引導、收費咨詢。2.A、B、D、E-解析：導診員需具備溝通能力、熟悉醫(yī)院布局、基礎急救技能、耐心細致的態(tài)度。3.A、B、C、D-解析：佩戴口罩、勤洗手、避免觸摸公共設施、咳嗽時遮擋口鼻是基礎感染防控措施。4.A、B、C-解析：記錄患者信息、聯(lián)系安保部門、在醫(yī)院廣播求助是處理走失的正確方式。5.A、B、C、D、E-解析：導診服務禮儀包括微笑服務、主動問候、語氣親和、儀容整潔、指引規(guī)范。6.A、B、C、D、E-解析：導診員需注意患者情緒管理、醫(yī)院規(guī)章制度、科室分布情況、檢查流程解釋、收費標準說明。7.A、B、C-解析：耐心傾聽、解釋原因、尋求解決方案是處理投訴的正確方式。8.A、B、C、D、E-解析：導診地圖應包含科室名稱及位置、樓層分布、檢查科室指引、收費窗口位置、急診通道。9.A、B、C、D-解析：引導患者時需注意方向明確、語言清晰、避免誤導、速度適中。10.A、B、C-解析：導診員的工作職責包括維護候診秩序、提供健康宣教、協(xié)助掛號繳費。三、判斷題答案及解析1.×-解析：導診員需處理多種事務，如急診引導、投訴處理等。2.√-解析：主動提供信息可提升患者就醫(yī)體驗。3.×-解析：應積極協(xié)助，而非拒絕服務。4.√-解析：耐心細致是導診員的基本素質(zhì)。5.×-解析：患者流量變化也需及時更新地圖。6.×-解析：醫(yī)療診斷需由專業(yè)醫(yī)生進行。7.×-解析：應耐心安撫，而非驅(qū)趕患者。8.√-解析：清晰的指引可減少患者困惑。9.×-解析：導診員需參與急診引導，確保患者及時得到救治。10.√-解析：儀容整潔、舉止得體是服務禮儀的基本要求。四、簡答題答案及解析1.導診員在服務過程中的禮儀要求-回答要點：-微笑服務：保持親和力，提升患者體驗；-主動問候：主動詢問需求，提供幫助；-語言親和：使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語；-指引規(guī)范：清晰告知方向、樓層及注意事項；-儀容整潔：保持專業(yè)形象，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)；-耐心細致：認真傾聽，積極解決患者問題。2.導診員如何應對情緒激動的患者？-回答要點：-保持冷靜：避免情緒化，穩(wěn)定自身心態(tài)；-耐心傾聽：了解患者訴求，避免激化矛盾；-解釋原因：說明情況，消除患者誤解；-安撫情緒：使用溫和語言，緩解患者焦慮；-尋求解決方案：積極協(xié)調(diào)資源，幫助患者解決問題。3.導診員在引導患者前往檢查科室時應注意哪些事項？-回答要點：-方向明確：清晰告知科室位置、樓層及路線；-語言清晰：使用通俗易懂的語言，避免誤導；-說明檢查流程：告知檢查步驟、注意事項；-提醒注意事項：提醒患者空腹、攜帶單據(jù)等；-保持適當速度：確保患者跟上節(jié)奏，避免走失。4.簡述導診員在急診引導中的工作職責-回答要點：-優(yōu)先引導急診患者：確?；颊呒皶r得到救治；-快速評估病情：初步判斷病情嚴重程度；-告知就診流程：指導患者快速完成掛號、檢查；-協(xié)助聯(lián)系醫(yī)生：確?；颊弑M快見到醫(yī)生。5.導診員如何協(xié)助患者辦理住院手續(xù)？-回答要點：-指引住院處位置：清晰告知方向、樓層；-說明辦理流程：告知所需步驟、注意事項；-協(xié)助填寫單據(jù)：幫助患者填寫住院申請表；-提醒所需材料：告知患者需攜帶證件、病歷等。五、情景題答案及解析1.情