旅行社客戶服務(wù)滿意度績效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度評(píng)分整體服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分40%4.5分根據(jù)客戶反饋問卷中，整體服務(wù)體驗(yàn)評(píng)分（滿分5分）直接換算，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分問題解決效率評(píng)分90%統(tǒng)計(jì)客戶投訴問題在承諾時(shí)間內(nèi)解決的比例，達(dá)到90%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)態(tài)度評(píng)分4.3分根據(jù)客戶反饋問卷中，服務(wù)態(tài)度評(píng)分（滿分5分）直接換算，4.3分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分信息響應(yīng)速度評(píng)分95%統(tǒng)計(jì)客戶咨詢信息在30分鐘內(nèi)響應(yīng)的比例，達(dá)到95%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分85%根據(jù)客戶反饋問卷中，服務(wù)主動(dòng)性評(píng)分（滿分100分）直接換算，85分及以上為滿分，每低1分扣2分，最低扣至0分投訴處理能力投訴一次性解決率25%80%統(tǒng)計(jì)投訴問題在第一次溝通中解決的比例，達(dá)到80%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分投訴升級(jí)率5%統(tǒng)計(jì)投訴升級(jí)至上級(jí)處理的比例，最高不超過5%，超過部分每1%扣2分，最低扣至0分投訴滿意度評(píng)分4.0分根據(jù)投訴處理后的客戶滿意度評(píng)分（滿分5分）直接換算，4.0分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投訴響應(yīng)時(shí)效24小時(shí)統(tǒng)計(jì)投訴在接到后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)的比例，達(dá)到100%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分投訴處理規(guī)范性95%統(tǒng)計(jì)投訴處理流程符合規(guī)范的比例，達(dá)到95%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶關(guān)系維護(hù)客戶復(fù)購率20%30%統(tǒng)計(jì)老客戶復(fù)購的比例，達(dá)到30%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶推薦率20%統(tǒng)計(jì)客戶推薦新客戶的比例，達(dá)到20%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶信息完整度98%統(tǒng)計(jì)客戶信息錄入完整準(zhǔn)確的比例，達(dá)到98%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶回訪覆蓋率85%統(tǒng)計(jì)客戶滿意度回訪的覆蓋率，達(dá)到85%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分客戶信息更新及時(shí)性90%統(tǒng)計(jì)客戶信息變更后更新的及時(shí)比例，達(dá)到90%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)流程優(yōu)化服務(wù)流程改進(jìn)建議采納率15%70%統(tǒng)計(jì)提出的客戶服務(wù)流程改進(jìn)建議被采納的比例，達(dá)到70%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)流程簡化效果15%通過客戶反饋和內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，量化服務(wù)流程簡化帶來的效率提升或客戶滿意度提升，達(dá)到15%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)手冊(cè)更新及時(shí)性95%統(tǒng)計(jì)服務(wù)手冊(cè)內(nèi)容更新后發(fā)布的及時(shí)比例，達(dá)到95%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)培訓(xùn)參與度90%統(tǒng)計(jì)參與服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)的員工比例，達(dá)到90%及以上為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量2個(gè)統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)提出的具有可行性的服務(wù)創(chuàng)新提案數(shù)量，每多1個(gè)加2分，最多加6分，未達(dá)標(biāo)的按比例扣分本考核表用于評(píng)估旅行社客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)滿意度績效。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)，按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分由各維度加權(quán)計(jì)算得出。考核結(jié)果將作為績效評(píng)估、晉升及培訓(xùn)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名