通信行業(yè)技術(shù)支持團隊服務(wù)響應(yīng)與技術(shù)支持能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分服務(wù)響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達標率30%95%按實際達標率計算，每低1%扣2%平均響應(yīng)時長10分鐘按實際平均時長計算，每超過1分鐘扣1%緊急問題響應(yīng)比例100%按緊急問題響應(yīng)率計算，每低1%扣2%電話/在線支持響應(yīng)及時性98%按實際響應(yīng)及時性計算，每低1%扣1%重復(fù)問題響應(yīng)率90%按重復(fù)問題首次解決率計算，每低1%扣1%技術(shù)問題解決能力一次性問題解決率35%85%按問題首次解決率計算，每低1%扣1%復(fù)雜問題解決周期24小時按復(fù)雜問題實際解決周期計算，每超過1小時扣1%問題升級次數(shù)5次/月按月度問題升級次數(shù)計算，每超過1次扣2%技術(shù)方案準確性98%按技術(shù)方案正確率計算，每低1%扣1%客戶對解決方案滿意度90分按客戶滿意度評分計算，每低1分扣1%客戶滿意度客戶滿意度調(diào)研得分20%4.5分（5分制）按季度客戶滿意度調(diào)研平均分計算，每低0.1分扣2%客戶投訴率3%按月度客戶投訴率計算，每超過0.1%扣2%客戶反饋問題整改率100%按客戶反饋問題實際整改率計算，每低1%扣2%客戶表揚次數(shù)20次/季度按季度客戶表揚次數(shù)計算，每少1次扣1%服務(wù)態(tài)度與溝通效果優(yōu)秀按季度考核結(jié)果，優(yōu)秀為滿分，良好扣5%，一般扣10%知識庫與流程優(yōu)化知識庫文檔完整度15%95%按知識庫文檔覆蓋率計算，每低1%扣1%知識庫使用率80%按團隊實際使用知識庫解決問題的比例計算，每低1%扣1%流程優(yōu)化建議采納率70%按月度流程優(yōu)化建議被采納的比例計算，每低1%扣1%新員工培訓(xùn)覆蓋率100%按新員工培訓(xùn)資料及考核覆蓋情況計算，每低1%扣2%服務(wù)流程改進提案數(shù)量5項/季度按季度提交的服務(wù)流程改進提案數(shù)量計算，每少1項扣1%本考核表用于評估通信行業(yè)技術(shù)支持團隊的服務(wù)響應(yīng)速度、技術(shù)問題解決能力、客戶滿意度及知識庫與流程優(yōu)化表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作數(shù)據(jù)填寫各項指標，權(quán)重分別為服務(wù)響應(yīng)速度30%、技術(shù)問題解決能力35%、客戶滿意度20%、知識庫與流程優(yōu)化15%。評分標準已詳細列出，請嚴格按標準執(zhí)行考核。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：