家電售后服務(wù)工程師服務(wù)質(zhì)量績(jī)效表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分故障解決效率首次呼叫解決率35%90%實(shí)際解決率達(dá)到或超過(guò)目標(biāo)值為滿分；每低1%，扣除2分平均故障處理時(shí)長(zhǎng)45分鐘處理時(shí)長(zhǎng)≤45分鐘為滿分；每超1分鐘，扣除1分，最高扣除10分緊急故障響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘為滿分；31-60分鐘扣除5分，61分鐘以上扣除10分二次上門(mén)率≤10%二次上門(mén)率≤10%為滿分；每高1%，扣除3分，最高扣除15分客戶反饋解決滿意度95%滿意度達(dá)到或超過(guò)95%為滿分；每低1%，扣除2分客戶服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度評(píng)分25%4.5分（滿分5分）評(píng)分≥4.5為滿分；每低0.1分，扣除2分，最高扣除10分投訴率≤5%投訴率≤5%為滿分；每高1%，扣除3分，最高扣除15分客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)≥3次/月≥3次為滿分；2次扣除5分，1次扣除10分，無(wú)則扣除15分主動(dòng)提供增值服務(wù)≥80%主動(dòng)提供次數(shù)占比≥80%為滿分；每低10%，扣除3分，最高扣除15分服務(wù)規(guī)范性100%完全符合規(guī)范為滿分；每出現(xiàn)1次不規(guī)范行為，扣除2分，最高扣除10分知識(shí)技能掌握產(chǎn)品知識(shí)考核20%90分考核得分≥90分為滿分；每低5分，扣除2分，最高扣除10分維修技能考核95分考核得分≥95分為滿分；每低5分，扣除2分，最高扣除10分新技術(shù)學(xué)習(xí)完成率100%完成率100%為滿分；每低10%，扣除3分，最高扣除15分故障診斷準(zhǔn)確率92%準(zhǔn)確率≥92%為滿分；每低1%，扣除2分，最高扣除10分工具使用熟練度無(wú)失誤使用過(guò)程中無(wú)失誤為滿分；出現(xiàn)1次失誤扣除5分，2次及以上扣除10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與資源利用信息傳遞及時(shí)性20%100%信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確為滿分；每延遲1小時(shí)，扣除3分，最高扣除15分工具設(shè)備使用合規(guī)率98%使用合規(guī)率≥98%為滿分；每低1%，扣除2分，最高扣除10分跨部門(mén)協(xié)作滿意度4.5分（滿分5分）評(píng)分≥4.5為滿分；每低0.1分，扣除2分，最高扣除10分資源節(jié)約表現(xiàn)無(wú)浪費(fèi)無(wú)資源浪費(fèi)行為為滿分；出現(xiàn)1次浪費(fèi)扣除5分，2次及以上扣除10分同事互助參與度積極積極參與互助為滿分；一般參與扣除3分，消極參與扣除10分本考核表用于評(píng)估家電售后服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分。最終得分=各維度得分×權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為績(jī)效改進(jìn)、晉升及激勵(lì)的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：