酒店前廳經(jīng)理服務態(tài)度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶表揚次數(shù)40%每月至少10次每表揚1次加0.5分，最高不超過5分客戶投訴處理滿意度95%以上投訴得到滿意解決每解決1起滿意投訴加1分，最高不超過5分在線評論評分平均評分達到4.5分以上每高于目標0.1分加0.5分，最高不超過5分客戶回訪滿意度90%以上客戶表示滿意每高于目標1%加0.5分，最高不超過5分服務響應速度客戶需求響應時間不超過30秒每低于目標10秒加0.5分，最高不超過5分團隊協(xié)作能力團隊溝通效率20%每周團隊會議準時召開且有效解決問題每周會議準時且解決問題加1分，最高不超過2分員工培訓參與度團隊培訓參與率100%參與率100%加1分，最高不超過2分跨部門協(xié)作滿意度95%以上跨部門合作得到認可每高于目標1%加0.5分，最高不超過3分員工關系維護團隊員工流失率低于10%每低于目標1%加0.5分，最高不超過2分團隊目標達成率團隊月度KPI達成率90%以上每高于目標1%加0.5分，最高不超過3分問題解決能力突發(fā)事件處理次數(shù)25%每月處理突發(fā)事件不超過3次每處理1次突發(fā)事件扣0.5分，最低不低于0分問題解決效率客戶問題平均解決時間不超過2小時每低于目標10分鐘加0.5分，最高不超過3分投訴預防能力每月主動預防投訴事件至少2次每預防1次投訴加1分，最高不超過3分解決方案創(chuàng)新性每月提出至少1項創(chuàng)新解決方案每提出1項創(chuàng)新方案加1分，最高不超過3分風險控制能力年度內(nèi)無重大服務事故無重大事故加3分，有輕微事故扣1分，重大事故扣3分職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表規(guī)范15%每日符合酒店儀容儀表標準每日符合標準加0.5分，最高不超過3分服務語言規(guī)范95%以上使用標準服務用語每高于目標1%加0.5分，最高不超過3分學習提升主動性每年參加至少2次行業(yè)培訓每參加1次培訓加1分，最高不超過3分工作紀律遵守全年無遲到早退記錄無遲到早退加2分，有1次遲到扣0.5分，早退扣0.5分榜樣作用發(fā)揮每月至少帶動1次團隊服務提升活動每帶動1次活動加1分，最高不超過3分本考核表用于評估酒店前廳經(jīng)理的服務態(tài)度表現(xiàn)，共分為客戶滿意度、團隊協(xié)作能力、問題解決能力和職業(yè)素養(yǎng)四個維度，權重分別為40%、20%、25%和15%。請根據(jù)各項指標的實際表現(xiàn)，對照評分標準進行打分，最終得分=各維度得分×權重之和?？己私Y果將作為績效改進和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：