城市軌道交通站務(wù)員崗前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別考核試卷含答案城市軌道交通站務(wù)員崗前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)城市軌道交通站務(wù)員崗位風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的能力，確保學(xué)員能準(zhǔn)確識(shí)別和應(yīng)對(duì)實(shí)際工作中的各類風(fēng)險(xiǎn)，保障乘客及自身安全，提高服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.站務(wù)員在接班前，應(yīng)檢查（）是否正常工作。

A.自動(dòng)扶梯

B.自動(dòng)售票機(jī)

C.電梯

D.緊急停車按鈕

2.乘客在站臺(tái)上突然暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)（）。

A.立即撥打急救電話

B.撥打車站值班站長(zhǎng)電話

C.將乘客扶起，詢問(wèn)情況

D.確保乘客安全，同時(shí)通知其他乘客讓開

3.發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)有可疑人員，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.直接對(duì)其進(jìn)行盤問(wèn)

B.觀察其行為，適時(shí)報(bào)告

C.忽略不管，繼續(xù)工作

D.隨意透露車站情況

4.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。

A.偏袒一方

B.保持中立，耐心傾聽

C.忽略糾紛，繼續(xù)工作

D.立即上報(bào)，等待上級(jí)指示

5.乘客攜帶的行李超重，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.強(qiáng)制乘客搬運(yùn)

B.建議乘客寄存

C.忽略不問(wèn)

D.拒絕乘客進(jìn)站

6.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)有火災(zāi)隱患，應(yīng)（）。

A.立即上報(bào)

B.嘗試自行處理

C.忽略不管

D.等待乘客報(bào)告

7.站務(wù)員在接班時(shí)，應(yīng)檢查（）是否完好。

A.站臺(tái)邊緣安全線

B.自動(dòng)售票機(jī)

C.自動(dòng)扶梯

D.緊急停車按鈕

8.乘客使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票時(shí)遇到故障，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即通知維修人員

B.幫助乘客解決問(wèn)題

C.忽略不管

D.讓乘客自行處理

9.站務(wù)員在站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，應(yīng)（）。

A.專注于與乘客互動(dòng)

B.確保乘客安全

C.忽略站臺(tái)秩序

D.隨意調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃

10.發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，站務(wù)員應(yīng)（）。

A.立即歸還失主

B.按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

11.站務(wù)員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)（）。

A.保持冷靜，迅速處理

B.擔(dān)心后果，拖延處理

C.互相推諉責(zé)任

D.等待上級(jí)指示

12.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即反駁

B.保持耐心，傾聽訴求

C.忽略投訴

D.拒絕溝通

13.站務(wù)員在交接班時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略檢查，直接接班

B.詳細(xì)檢查設(shè)備狀態(tài)

C.不進(jìn)行任何檢查

D.只檢查部分設(shè)備

14.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接沒(méi)收

B.詢問(wèn)原因，按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

15.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略求助，繼續(xù)工作

B.保持耐心，提供幫助

C.拒絕溝通

D.拖延處理

16.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即撥打急救電話

B.等待乘客親友

C.忽略不管

D.讓乘客自行處理

17.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即反駁

B.保持耐心，傾聽訴求

C.忽略投訴

D.拒絕溝通

18.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接沒(méi)收

B.詢問(wèn)原因，按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

19.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略求助，繼續(xù)工作

B.保持耐心，提供幫助

C.拒絕溝通

D.拖延處理

20.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即撥打急救電話

B.等待乘客親友

C.忽略不管

D.讓乘客自行處理

21.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即反駁

B.保持耐心，傾聽訴求

C.忽略投訴

D.拒絕溝通

22.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接沒(méi)收

B.詢問(wèn)原因，按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

23.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略求助，繼續(xù)工作

B.保持耐心，提供幫助

C.拒絕溝通

D.拖延處理

24.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即撥打急救電話

B.等待乘客親友

C.忽略不管

D.讓乘客自行處理

25.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即反駁

B.保持耐心，傾聽訴求

C.忽略投訴

D.拒絕溝通

26.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接沒(méi)收

B.詢問(wèn)原因，按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

27.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)（）。

A.忽略求助，繼續(xù)工作

B.保持耐心，提供幫助

C.拒絕溝通

D.拖延處理

28.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即撥打急救電話

B.等待乘客親友

C.忽略不管

D.讓乘客自行處理

29.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

A.立即反駁

B.保持耐心，傾聽訴求

C.忽略投訴

D.拒絕溝通

30.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)（）。

A.直接沒(méi)收

B.詢問(wèn)原因，按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.站務(wù)員在接班前，應(yīng)檢查以下哪些設(shè)備是否正常工作？（）

A.自動(dòng)扶梯

B.自動(dòng)售票機(jī)

C.電梯

D.緊急停車按鈕

E.站臺(tái)照明

2.乘客在站臺(tái)上突然暈倒，站務(wù)員應(yīng)采取以下哪些措施？（）

A.立即撥打急救電話

B.撥打車站值班站長(zhǎng)電話

C.將乘客扶起，詢問(wèn)情況

D.確保乘客安全，同時(shí)通知其他乘客讓開

E.站務(wù)員自行處理

3.發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)有可疑人員，站務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.直接對(duì)其進(jìn)行盤問(wèn)

B.觀察其行為，適時(shí)報(bào)告

C.忽略不管

D.隨意透露車站情況

E.立即上報(bào)

4.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以下哪些原則？（）

A.保持中立

B.耐心傾聽

C.偏袒一方

D.及時(shí)處理

E.忽略糾紛

5.乘客攜帶的行李超重，站務(wù)員可以采取以下哪些措施？（）

A.強(qiáng)制乘客搬運(yùn)

B.建議乘客寄存

C.忽略不問(wèn)

D.拒絕乘客進(jìn)站

E.幫助乘客搬運(yùn)

6.站務(wù)員在發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)有火災(zāi)隱患時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.立即上報(bào)

B.嘗試自行處理

C.忽略不管

D.等待乘客報(bào)告

E.立即疏散乘客

7.站務(wù)員在接班時(shí)，應(yīng)檢查以下哪些設(shè)備是否完好？（）

A.站臺(tái)邊緣安全線

B.自動(dòng)售票機(jī)

C.自動(dòng)扶梯

D.緊急停車按鈕

E.車站廣播系統(tǒng)

8.乘客使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票時(shí)遇到故障，站務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.立即通知維修人員

B.幫助乘客解決問(wèn)題

C.忽略不管

D.讓乘客自行處理

E.撥打客服電話

9.站務(wù)員在站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下哪些事項(xiàng)？（）

A.確保乘客安全

B.維護(hù)站臺(tái)秩序

C.專注于與乘客互動(dòng)

D.忽略站臺(tái)秩序

E.隨意調(diào)整列車運(yùn)行計(jì)劃

10.發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，站務(wù)員應(yīng)如何處理？（）

A.立即歸還失主

B.按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

E.報(bào)告上級(jí)

11.站務(wù)員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？（）

A.保持冷靜

B.迅速處理

C.擔(dān)心后果，拖延處理

D.互相推諉責(zé)任

E.立即上報(bào)

12.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.保持耐心

B.傾聽訴求

C.立即反駁

D.忽略投訴

E.拒絕溝通

13.站務(wù)員在交接班時(shí)，應(yīng)檢查以下哪些內(nèi)容？（）

A.詳細(xì)檢查設(shè)備狀態(tài)

B.忽略檢查，直接接班

C.不進(jìn)行任何檢查

D.只檢查部分設(shè)備

E.交接班記錄

14.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.直接沒(méi)收

B.詢問(wèn)原因，按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

E.報(bào)告上級(jí)

15.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略求助，繼續(xù)工作

B.保持耐心，提供幫助

C.拒絕溝通

D.拖延處理

E.立即上報(bào)

16.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.立即撥打急救電話

B.等待乘客親友

C.忽略不管

D.讓乘客自行處理

E.報(bào)告上級(jí)

17.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）

A.保持耐心

B.傾聽訴求

C.立即反駁

D.忽略投訴

E.拒絕溝通

18.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.直接沒(méi)收

B.詢問(wèn)原因，按規(guī)定處理

C.忽略不管

D.私下處理

E.報(bào)告上級(jí)

19.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.忽略求助，繼續(xù)工作

B.保持耐心，提供幫助

C.拒絕溝通

D.拖延處理

E.立即上報(bào)

20.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)如何處理？（）

A.立即撥打急救電話

B.等待乘客親友

C.忽略不管

D.讓乘客自行處理

E.報(bào)告上級(jí)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.站務(wù)員在接班前，應(yīng)檢查_________是否正常工作。

2.乘客在站臺(tái)上突然暈倒，站務(wù)員首先應(yīng)_________。

3.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)_________。

4.乘客攜帶的行李超重，站務(wù)員應(yīng)_________。

5.站務(wù)員在發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)有火災(zāi)隱患，應(yīng)_________。

6.站務(wù)員在接班時(shí)，應(yīng)檢查_________是否完好。

7.乘客使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票時(shí)遇到故障，站務(wù)員應(yīng)_________。

8.站務(wù)員在站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，應(yīng)_________。

9.發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，站務(wù)員應(yīng)_________。

10.站務(wù)員在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)_________。

11.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)_________。

12.站務(wù)員在交接班時(shí)，應(yīng)_________。

13.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)_________。

14.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)_________。

15.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)_________。

16.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)_________。

17.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)_________。

18.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)_________。

19.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)_________。

20.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)_________。

21.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)_________。

22.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，應(yīng)_________。

23.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)_________。

24.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)_________。

25.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.站務(wù)員在接班前，可以不進(jìn)行設(shè)備檢查。（）

2.乘客在站臺(tái)上暈倒，站務(wù)員可以直接將乘客扶起，不需要其他幫助。（）

3.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，可以偏袒一方。（）

4.乘客攜帶的行李超重，站務(wù)員可以直接拒絕乘客進(jìn)站。（）

5.站務(wù)員在發(fā)現(xiàn)車站內(nèi)有火災(zāi)隱患時(shí)，可以自行處理，不需要上報(bào)。（）

6.站務(wù)員在接班時(shí)，不需要檢查站臺(tái)邊緣安全線是否完好。（）

7.乘客使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票時(shí)遇到故障，站務(wù)員可以忽略不管。（）

8.站務(wù)員在站臺(tái)接發(fā)列車時(shí)，可以專注于與乘客互動(dòng)，不需要維護(hù)秩序。（）

9.發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，站務(wù)員可以私自處理，不需要按規(guī)定處理。（）

10.站務(wù)員在處理緊急情況時(shí)，可以拖延處理，等待上級(jí)指示。（）

11.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以立即反駁乘客的訴求。（）

12.站務(wù)員在交接班時(shí)，不需要詳細(xì)檢查設(shè)備狀態(tài)，只需要簡(jiǎn)單交接即可。（）

13.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，可以直接沒(méi)收，不需要詢問(wèn)原因。（）

14.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，可以忽略求助，繼續(xù)自己的工作。（）

15.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，可以等待乘客親友到來(lái)后再處理。（）

16.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以拒絕與乘客溝通，直接上報(bào)。（）

17.站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)，可以私下處理，不需要上報(bào)。（）

18.站務(wù)員在處理乘客求助時(shí)，可以拖延處理，等待其他同事幫忙。（）

19.站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)，可以忽略不管，因?yàn)檫@不是站務(wù)員的職責(zé)。（）

20.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以不保持耐心，因?yàn)檫@只是小事一樁。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.作為城市軌道交通站務(wù)員，請(qǐng)闡述你如何識(shí)別和預(yù)防以下風(fēng)險(xiǎn)：乘客擁擠導(dǎo)致的安全事故。

2.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析城市軌道交通站務(wù)員在應(yīng)對(duì)乘客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)采取的措施及其重要性。

3.請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明城市軌道交通站務(wù)員在處理乘客攜帶違禁品時(shí)應(yīng)遵循的程序和原則。

4.請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)城市軌道交通站務(wù)員在提高服務(wù)質(zhì)量、保障乘客安全方面應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)的看法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某地鐵站的自動(dòng)扶梯發(fā)生故障，導(dǎo)致大量乘客滯留在站臺(tái)。作為站務(wù)員，請(qǐng)描述你如何處理這一緊急情況，包括采取的措施和后續(xù)的處理結(jié)果。

2.案例背景：一名乘客在地鐵車廂內(nèi)突然暈倒，其他乘客和站務(wù)員立即進(jìn)行了救助。請(qǐng)分析這一案例中站務(wù)員在救助過(guò)程中的正確做法，以及如何提高乘客和站務(wù)員的應(yīng)急處理能力。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.B

4.B

5.B

6.A

7.B

8.B

9.B

10.B

11.A

12.B

13.B

14.B

15.B

16.A

17.B

18.B

19.B

20.A

21.B

22.B

23.B

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,D

3.B,E

4.A,B,D

5.A,B,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,E

12.A,B

13.A,B,C,D,E

14.A,B,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.設(shè)備

2.立即撥打急救電話

3.保持中立，耐心傾聽

4.建議乘客寄存

5.立即上報(bào)

6.站臺(tái)邊緣安全線

7.幫助乘客解決問(wèn)題

8.確保乘客安全

9.按規(guī)定處理

10.保持冷靜