裝訂班級學(xué)號裝訂班級學(xué)號姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※線第2頁，共3頁線《汽車維修業(yè)務(wù)接待》試題一題號一二三四五六七總分得分得分評卷人一、單項選擇題（在備選答案中選擇一個正確答案，并將其序號字母填入題中的括號內(nèi)。每小題2分，共20分。）1.汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是（），實現(xiàn)客戶滿意。（） A.理解客戶 B.與客戶溝通 C.服務(wù)客戶 D.滿足客戶需求2.當(dāng)客戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在（）日之內(nèi)進行跟蹤回訪。（）A.2 B.3C.4 D.53.一般轎車常規(guī)保養(yǎng)間隔里程/時間為（）或半年，以先到達的為標(biāo)準(zhǔn)。（）A.4000至8000kmB.5000至10000km C.6000至20000kmD.8000至30000km4.《機動車維修服務(wù)規(guī)范》經(jīng)中國質(zhì)量監(jiān)督管理局審查通過，自2012年（）起實施。（） A.10月1日B.5月1日 C.1月10日D.1月5日5.客戶滿意CS等于QVS,其中關(guān)于S的定義正確的是（）A.服務(wù)B.信息反饋C.售后服務(wù)D.價值6.客戶忠誠度的衡量可以從以下方面予以考核：定購數(shù)量；挑選時間；（）；

對競爭對手的態(tài)度。（）A.購買力B.對價格敏感程度C.選購時間間隔D.穩(wěn)定性7.無過失責(zé)任險規(guī)定規(guī)定對于（）以上的經(jīng)濟賠償部分，如被保險人為搶救傷員等已經(jīng)支付而無法追回的費用，保險人亦在保險賠償限額內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。（）A.5%B.10%C.15%D.20%8.下列各項中，哪一項是客戶關(guān)懷的要點？（）A.維修回訪

B.定期保養(yǎng)通知

C.車主交流會

D.A、B、C均是9.LDCC43X3270533024，該車制造國家是（）A.中國B.美國C.德國D.日本10.在汽車?yán)鋯訒r，受（）的影響，掛檔時阻力較正常行駛時換檔阻力要大，屬正?，F(xiàn)象。（）A.發(fā)動機轉(zhuǎn)速B.機油粘稠度C.氣候溫度 D.啟動機得分評卷人二、判斷題（正確的劃“√”，錯誤的劃“×”。每小題1.5分，共15分。）1.合同的效力，是指法律賦予依法成立的合同所產(chǎn)生是法律約束力。（）2.日常維護以清潔、補給和安全檢視為作業(yè)中心內(nèi)容，由維修企業(yè)負責(zé)執(zhí)行的車輛維護作業(yè)。（）3.承諾是指要約發(fā)起人在邀約的有效期內(nèi)，按照要約所指定的方式對要約內(nèi)容表示同意的一種意思表示。（）4.機動車車輛投保方式中沒有電話或網(wǎng)上投保一說，因為考慮到簽訂合同的原因。（）5.車輛三包索賠即制造商對產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保。為了使用戶對制造商的產(chǎn)品滿意和經(jīng)銷商的售后服務(wù)滿意。（）6.職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的職業(yè)行為道德規(guī)范。（）7.客戶修車離廠時，接待員應(yīng)與顧客禮貌告別，目送出廠。（）8.客戶在接收車輛時，如有意見和訴求，可進行解釋，但維修方不予采納。（）9.汽車維修工時費是指汽車維修企業(yè)維修車輛、提供維修技術(shù)和勞務(wù)應(yīng)收取的費用。（）10.據(jù)統(tǒng)計，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的8倍。（）得分評卷人不定項選擇題（在下列各題的備選答案中選擇1個或1個以上準(zhǔn)確答案，并將其序號字母填入題中的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。每小題3分，共15分。）1.下列內(nèi)容中，哪些是必須在接車時就要在任務(wù)委托上標(biāo)明，并讓客戶簽字確認的（）A．行駛里程B．舊件保留方式C．燃油量D．主修人2.在服務(wù)交車步驟，下列描述正確的是（）A．車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先交付車輛，再進行結(jié)帳 B．車輛修理完畢顧客取車，需應(yīng)先結(jié)帳，再交付車輛C．如發(fā)生費用，結(jié)帳可由顧客自行前往，不必由服務(wù)顧問陪同D．如發(fā)生費用，顧客結(jié)帳過程需由服務(wù)顧問陪同3.接待來店客戶時，我們需要知道客戶來店意途時應(yīng)該（）A．詢問客戶來店意途B．仔細傾聽客戶的報C．認真記錄客戶描述的故障情況D．復(fù)述客戶描述的故障4.何時需要更換輪胎 （）A．一般輪胎跑5萬公路之后就不是安全期了，理論上講都應(yīng)該換B．輪胎花紋深度（子午線處）低于3mm必須更換C．輪胎外側(cè)和輪胎花紋相接處有若干很小的三角標(biāo)記，底邊指向車輪軸，頂角指向車輪外。這些三角型是檢測標(biāo)記，當(dāng)頂角指向的胎面出現(xiàn)橫斷裂紋時也必須更換。D．如果輪胎面或邊緣有嚴(yán)重的“啃帶”現(xiàn)象（輪胎不均勻磨損），需做四輪定位或至少做前束調(diào)整后更換輪胎5..以下選項是合同法基本原則的是（）A.平等原則B.自愿原則C.互惠原則D.合法原則得分評卷人四、填空題（將正確的答案填入括號中，每題2分，共20分。）1.標(biāo)的物是指當(dāng)事人（）指向的（）。商業(yè)買賣合同中的特定名詞，標(biāo)的物指買賣合同中所指的物體或商品。2.汽車4S店，其中4S指的是（）、（）、（）、（）。3.禮儀的作用概括地說，是表示人們不同地位的相互關(guān)系和調(diào)整、處理人們相互關(guān)系的手段。禮儀的作用表現(xiàn)在（），（），（），（）。4.車輛保險的參與者中有（），（），（），（）。5.從事機動車維修經(jīng)營應(yīng)當(dāng)具備的條件有（），（）。（寫出任意兩點）6.根據(jù)我國目前汽車的使用情況，客戶大致可以分為（）、（）、（）用戶三類。7.一般認為，影響客戶內(nèi)心期望的因素分為：（）、（）。8.汽車修理分為汽車大修、（）、（）、（）四類。9.汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責(zé)的三包原則。對于在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商委托修理商，即常說的（）或（）向用戶承擔(dān)三包責(zé)任。10.汽車三包指的是汽車的（