2025年商場(chǎng)智能客服系統(tǒng)維護(hù)合同甲方（商場(chǎng)）：________________________法定代表人/授權(quán)代表：________________________地址：____________________________________乙方（智能客服系統(tǒng)服務(wù)商）：________________________法定代表人/授權(quán)代表：________________________地址：____________________________________鑒于甲方擁有并運(yùn)營(yíng)智能客服系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”），為保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)優(yōu)化，提升客戶服務(wù)水平，甲方經(jīng)協(xié)商同意，委托乙方提供系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)。雙方根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》及其他相關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用的原則，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)范圍乙方負(fù)責(zé)為甲方提供的智能客服系統(tǒng)提供以下維護(hù)服務(wù)：1.1系統(tǒng)硬件維護(hù)：包括系統(tǒng)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端設(shè)備（如智能機(jī)器人、顯示屏等）的日常檢查、狀態(tài)監(jiān)控、故障診斷、維修或更換服務(wù)。硬件故障在接到甲方報(bào)修通知后，乙方應(yīng)在十五分鐘內(nèi)響應(yīng)，并根據(jù)故障嚴(yán)重程度承諾相應(yīng)的解決時(shí)間，嚴(yán)重故障應(yīng)在四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)初步解決，一般故障應(yīng)在二十四個(gè)工作小時(shí)內(nèi)解決。硬件保修期內(nèi)由設(shè)備廠商負(fù)責(zé)，保修期外維修費(fèi)用由甲方承擔(dān)，但乙方應(yīng)提供技術(shù)支持和維修方案。1.2系統(tǒng)軟件維護(hù)：包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用軟件的日常監(jiān)控、漏洞掃描、安全加固、補(bǔ)丁更新、版本升級(jí)等服務(wù)。乙方應(yīng)至少每月進(jìn)行一次系統(tǒng)安全漏洞掃描，并根據(jù)需要進(jìn)行安全加固。軟件更新應(yīng)提前通知甲方，并進(jìn)行充分測(cè)試，確保更新過(guò)程不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行。1.3系統(tǒng)性能優(yōu)化：乙方應(yīng)至少每季度對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，分析系統(tǒng)瓶頸，提出并實(shí)施優(yōu)化方案，包括但不限于服務(wù)器配置優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)帶寬調(diào)整、算法優(yōu)化等，確保系統(tǒng)在高并發(fā)情況下仍能保持良好的響應(yīng)速度和穩(wěn)定性。1.4技術(shù)支持與咨詢：乙方提供7x24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)，包括電話、遠(yuǎn)程桌面、現(xiàn)場(chǎng)支持等多種方式。甲方在使用系統(tǒng)過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，均可隨時(shí)聯(lián)系乙方獲取技術(shù)支持。乙方應(yīng)配備專業(yè)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，確保及時(shí)響應(yīng)并解決甲方的問(wèn)題。1.5數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)：乙方負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的日常備份工作，備份頻率不低于每日一次，并定期進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)測(cè)試，確保備份數(shù)據(jù)的有效性。甲方也應(yīng)自行對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并定期進(jìn)行驗(yàn)證。在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失時(shí)，乙方應(yīng)在接到通知后立即啟動(dòng)數(shù)據(jù)恢復(fù)流程，盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。1.6安全維護(hù)：乙方負(fù)責(zé)系統(tǒng)的安全維護(hù)工作，包括制定安全策略、部署防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)等安全設(shè)備、定期進(jìn)行安全培訓(xùn)等，防止系統(tǒng)被黑客攻擊、病毒侵害或數(shù)據(jù)泄露。乙方應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全評(píng)估，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取相應(yīng)的安全措施。1.7系統(tǒng)升級(jí)與功能增強(qiáng)：在合同期內(nèi)，乙方應(yīng)根據(jù)甲方的實(shí)際需求和市場(chǎng)需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的升級(jí)和功能增強(qiáng)，包括但不限于操作系統(tǒng)升級(jí)、應(yīng)用軟件升級(jí)、新增功能模塊等。系統(tǒng)升級(jí)和功能增強(qiáng)應(yīng)事先與甲方協(xié)商，并征得甲方同意。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1系統(tǒng)可用性：乙方承諾系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間不低于99.9%，計(jì)劃內(nèi)維護(hù)除外。2.2響應(yīng)時(shí)間：對(duì)于甲方報(bào)告的故障，乙方承諾：*嚴(yán)重故障（系統(tǒng)完全無(wú)法使用）在接到報(bào)修通知后15分鐘內(nèi)響應(yīng)；*一般故障（系統(tǒng)部分功能異常）在接到報(bào)修通知后1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。2.3解決時(shí)間：乙方承諾：*嚴(yán)重故障在4小時(shí)內(nèi)提供臨時(shí)解決方案或提供遠(yuǎn)程支持，并在24小時(shí)內(nèi)提供永久解決方案；*一般故障在24小時(shí)內(nèi)解決。2.4服務(wù)報(bào)告：乙方應(yīng)每月向甲方提供書面服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括系統(tǒng)運(yùn)行狀況、故障處理情況、服務(wù)績(jī)效指標(biāo)、安全事件記錄等。第三條費(fèi)用及支付方式3.1維護(hù)費(fèi)用：本合同項(xiàng)下的維護(hù)服務(wù)費(fèi)用為人民幣_(tái)___________元整（大寫：____________元整），服務(wù)期限為一年，自2025年1月1日起至2025年12月31日止。3.2支付方式：甲方應(yīng)于合同簽訂后____日內(nèi)向乙方支付全部維護(hù)費(fèi)用。支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，乙方賬戶信息如下：*開戶名：________________________*開戶行：________________________*賬號(hào)：________________________3.3額外費(fèi)用：對(duì)于本合同約定范圍以外的服務(wù)，如緊急現(xiàn)場(chǎng)支持、系統(tǒng)深度定制、數(shù)據(jù)遷移等，乙方應(yīng)及時(shí)向甲方提供報(bào)價(jià)，經(jīng)甲方書面同意后，甲方應(yīng)按報(bào)價(jià)支付相關(guān)費(fèi)用。第四條雙方權(quán)利和義務(wù)4.1甲方的權(quán)利和義務(wù)：4.1.1有權(quán)要求乙方按照本合同約定提供維護(hù)服務(wù)，并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度。4.1.2有義務(wù)配合乙方進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作，提供必要的技術(shù)資料、操作手冊(cè)、場(chǎng)地支持和人員配合。4.1.3有義務(wù)按照系統(tǒng)操作規(guī)范使用系統(tǒng)，避免因誤操作導(dǎo)致系統(tǒng)故障。4.1.4有義務(wù)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，并采取必要的安全措施保護(hù)數(shù)據(jù)安全。4.1.5有義務(wù)及時(shí)向乙方報(bào)告系統(tǒng)故障和異常情況。4.2乙方的權(quán)利和義務(wù)：4.2.1有權(quán)按照本合同約定收取維護(hù)費(fèi)用。4.2.2有義務(wù)按照本合同約定提供維護(hù)服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到SLA要求。4.2.3有義務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問(wèn)題。4.2.4有義務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全加固，防止系統(tǒng)被攻擊或侵害。4.2.5有義務(wù)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的專業(yè)技能。4.2.6有義務(wù)對(duì)甲方提供的技術(shù)資料和商業(yè)秘密進(jìn)行保密。第五條保密條款5.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在本合同履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密進(jìn)行保密，包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息等。未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。5.2本保密條款在本合同終止后仍然有效，雙方均有義務(wù)繼續(xù)履行保密義務(wù)。5.3任何一方違反本保密條款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠償對(duì)方因此遭受的損失。第六條違約責(zé)任6.1乙方未按時(shí)修復(fù)故障，或服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到SLA要求的，每發(fā)生一次，應(yīng)向甲方支付人民幣_(tái)___________元整（大寫：____________元整）的違約金，但累計(jì)違約金不超過(guò)合同總費(fèi)用的20%。6.2甲方未按時(shí)支付維護(hù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期付款金額千分之二的滯納金。6.3任何一方違反本合同約定，給對(duì)方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第七條爭(zhēng)議解決本合同履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條合同終止8.1本合同在合同期滿后自動(dòng)終止，但雙方可以協(xié)商續(xù)簽合同。8.2任何一方提前終止合同，應(yīng)提前30日書面通知對(duì)方，并支付相當(dāng)于兩個(gè)月維護(hù)費(fèi)用的違約金。8.3合同終止后，乙方仍有義務(wù)完成正在進(jìn)行的服務(wù)工作，并按照約定提供相關(guān)資料和文檔。第九條其他9.1本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。9.2本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。9.3本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。甲方（蓋章）：________________________法定代表人