酒店房務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)化操作流程手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店房務(wù)部各崗位操作流程，確?？头糠?wù)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)穩(wěn)定，提升賓客體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率。適用于房務(wù)部全體員工（含客房服務(wù)員、布草管理員、客衣服務(wù)員、設(shè)備維護(hù)人員等），作為日常作業(yè)、培訓(xùn)及質(zhì)量管理的核心依據(jù)。一、客房清潔作業(yè)規(guī)范（一）日常客房清潔流程1.作業(yè)前準(zhǔn)備：提前領(lǐng)取對(duì)應(yīng)客房鑰匙、清潔工具包（含抹布、消毒液、玻璃刮等）及干凈布草（床單、枕套、毛巾等），檢查工具完好性、布草潔凈度與完整性。2.進(jìn)入客房：查看房態(tài)掛牌，若為“請(qǐng)勿打擾”則記錄并延后作業(yè)；若為可清潔狀態(tài)，輕敲房門(mén)三次（間隔1秒），報(bào)“客房服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以打掃嗎？”，等待10秒無(wú)回應(yīng)則重復(fù)操作，仍無(wú)回應(yīng)聯(lián)系前臺(tái)確認(rèn)是否可進(jìn)入（或按酒店備用鑰匙流程執(zhí)行）。3.清潔順序（建議）：先衛(wèi)生間，再臥室，最后公共區(qū)域（如客廳、陽(yáng)臺(tái)）。衛(wèi)生間：撤換臟毛巾/浴巾→消毒水噴灑潔具（馬桶、洗手臺(tái)、浴缸）并靜置2分鐘→刷洗潔具（重點(diǎn)邊緣、下水口）→玻璃刮清潔鏡面→干布擦干水漬→專(zhuān)用拖把清潔地面（無(wú)積水、毛發(fā)）→補(bǔ)充洗漱用品至標(biāo)準(zhǔn)量。臥室：撤換臟床單/枕套→整理床鋪（床單平整、四角包緊，枕套開(kāi)口背門(mén)）→微濕抹布擦拭家具（電視柜、書(shū)桌、床頭柜等）→檢查燈具、電器（電視、空調(diào)遙控器）是否正常→整理客人物品（輕拿輕放、清潔后歸位，貴重物品不動(dòng)）→吸塵器清潔地毯（或拖把清潔地板），重點(diǎn)角落、床底。公共區(qū)域：同臥室流程，擦拭家具、清潔地面→檢查窗簾、窗戶潔凈度→陽(yáng)臺(tái)（如有）清理雜物、擦拭欄桿。4.作業(yè)后檢查：確認(rèn)無(wú)遺漏區(qū)域、設(shè)備設(shè)施正常、布草更換齊全、客人物品歸位→關(guān)閉非必要電器、燈光→鎖門(mén)并在房態(tài)表標(biāo)記“清潔完成”。（二）退房客房清潔流程退房清潔需在日常流程基礎(chǔ)上強(qiáng)化以下環(huán)節(jié)：1.遺留物品檢查：細(xì)致查看床頭柜、抽屜、衣柜、衛(wèi)生間等區(qū)域，發(fā)現(xiàn)遺留物品立即登記（名稱、客房號(hào)、時(shí)間），交前臺(tái)保管并通知客人領(lǐng)取。2.深度消毒：衛(wèi)生間潔具（馬桶、浴缸、洗手臺(tái)）二次消毒（高溫/專(zhuān)用消毒劑）；客房杯具單獨(dú)消毒（高溫蒸煮/消毒液浸泡）。3.全面更換布草：所有床上用品、毛巾、浴巾全部更換，檢查新布草無(wú)破損、污漬。4.設(shè)施檢查：排查家具、電器、門(mén)窗、鎖具完好性，損壞處記錄并上報(bào)，待維修后再投入使用。（三）深度清潔與計(jì)劃衛(wèi)生每周：清潔空調(diào)濾網(wǎng)（斷電后拆卸，吸塵器/清水清理，晾干后裝回）→擦拭燈具、煙感報(bào)警器→清理地毯邊角、家具底部積塵。每月：清潔窗簾（按材質(zhì)干洗/濕洗）→檢查并清潔地漏、下水道→木質(zhì)家具打蠟保養(yǎng)（按酒店頻率執(zhí)行）。二、布草管理規(guī)范（一）布草收發(fā)流程1.臟布草收集：客房服務(wù)員清潔時(shí)分類(lèi)收納臟布草（床單、毛巾等），扎緊袋口→送至布草房指定區(qū)域，填寫(xiě)《臟布草交接單》（客房號(hào)、布草種類(lèi)/數(shù)量）。2.干凈布草領(lǐng)?。翰疾莘堪纯头啃枨髠潺R干凈布草，分類(lèi)打包→客房服務(wù)員憑《布草領(lǐng)取單》領(lǐng)取，核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量，破損/污漬布草立即退回。（二）布草洗滌管理1.洗滌交接：布草房將臟布草送至洗衣廠（或內(nèi)部洗衣房），填寫(xiě)《洗滌交接單》（種類(lèi)、數(shù)量、特殊要求）→洗衣廠核對(duì)后洗滌。2.洗滌標(biāo)準(zhǔn)：床單/被套：水溫≤60℃，洗滌劑按重量配比，洗滌≥30分鐘，漂洗≥2次。毛巾/浴巾：水溫≥80℃（高溫消毒），洗滌劑適量增加，洗滌后脫水、烘干。特殊布草（真絲/羊毛）：?jiǎn)为?dú)標(biāo)記，干洗/低溫輕柔洗滌。3.熨燙與折疊：洗滌后熨燙平整（床單、被套優(yōu)先），折疊規(guī)范（毛巾折方塊、床單對(duì)折兩次等），分類(lèi)待發(fā)。（三）布草儲(chǔ)存與盤(pán)點(diǎn)1.儲(chǔ)存要求：布草房干燥通風(fēng)（溫度20-25℃，濕度≤60%）→布草分類(lèi)存放于貨架（距地≥15cm、距墻≥5cm）→定期檢查，破損/污漬布草單獨(dú)存放。2.盤(pán)點(diǎn)管理：每月末盤(pán)點(diǎn)（在庫(kù)、在洗、在用、報(bào)廢量）→客房服務(wù)員每周核對(duì)區(qū)域布草→盤(pán)點(diǎn)結(jié)果上報(bào)財(cái)務(wù)，分析損耗原因并優(yōu)化流程（如加強(qiáng)收發(fā)檢查）。三、客衣服務(wù)規(guī)范（一）客衣收取1.訂單接收：客人通過(guò)電話/前臺(tái)/客房“客衣單”下單→記錄客房號(hào)、姓名、電話，核對(duì)件數(shù)、類(lèi)型（干洗/濕洗/熨燙）、特殊要求→請(qǐng)客人確認(rèn)。2.開(kāi)具單據(jù)：填寫(xiě)《客衣服務(wù)收據(jù)》（一式兩份），注明客衣信息、服務(wù)類(lèi)型、預(yù)計(jì)時(shí)間、費(fèi)用→客人簽字確認(rèn)，一份交客、一份留存。3.收取客衣：到客房核對(duì)件數(shù)、要求→放入專(zhuān)用袋并標(biāo)記客房號(hào)、姓名→送至洗衣房（或洗衣廠）。（二）客衣洗滌/熨燙1.分類(lèi)處理：洗衣房按標(biāo)簽/客人要求分類(lèi)（干洗/濕洗/熨燙）→檢查破損、特殊污漬，及時(shí)溝通處理方案。2.操作標(biāo)準(zhǔn)：干洗：專(zhuān)用干洗劑，按材質(zhì)設(shè)參數(shù)，洗滌后烘干、熨燙（無(wú)異味、變形）。濕洗：水溫、洗滌劑按標(biāo)簽要求，輕柔洗滌（避免褪色、縮水）。熨燙：按材質(zhì)調(diào)溫（棉麻高溫、真絲低溫），熨燙平整無(wú)燙痕。3.質(zhì)量檢查：完成后專(zhuān)人檢查，確保干凈、平整、特殊要求達(dá)標(biāo)→問(wèn)題件及時(shí)返工。（三）客衣送回1.包裝整理：干凈客衣折疊整齊→放入專(zhuān)用袋，附收據(jù)（或費(fèi)用清單）→加急件優(yōu)先處理。2.送回客房：按客房號(hào)敲門(mén)（報(bào)“客衣服務(wù)”）→客人核對(duì)后簽字（付費(fèi)則收回收據(jù)）→輕輕帶門(mén)離開(kāi)。四、設(shè)備設(shè)施維護(hù)規(guī)范（一）日常巡檢1.客房巡檢：清潔時(shí)檢查電器、家具、潔具、門(mén)窗、鎖具→發(fā)現(xiàn)故障（如空調(diào)不制冷、水龍頭漏水）→記錄《客房設(shè)施故障表》并上報(bào)。2.公共區(qū)域巡檢：布草房、洗衣房、走廊設(shè)備（電梯、吸塵器、洗衣機(jī)）→專(zhuān)人每日檢查，記錄運(yùn)行狀態(tài)→異常及時(shí)報(bào)修。（二）故障報(bào)修與維修1.報(bào)修流程：填寫(xiě)《設(shè)備故障報(bào)修單》（故障現(xiàn)象、地點(diǎn)、時(shí)間）→提交工程部；緊急故障（漏水、停電）電話報(bào)修。2.維修跟進(jìn)：工程部緊急故障≤30分鐘到場(chǎng)，一般故障≤2小時(shí)→維修后填寫(xiě)《維修記錄表》→客房服務(wù)員驗(yàn)收簽字。（三）預(yù)防性維護(hù)1.維護(hù)計(jì)劃：工程部制定年度/季度計(jì)劃（如空調(diào)年洗濾網(wǎng)、加氟；洗衣機(jī)月檢皮帶）。2.維護(hù)執(zhí)行：按計(jì)劃維護(hù)，記錄內(nèi)容、時(shí)間、人員→試運(yùn)行設(shè)備→客房服務(wù)員配合（如空調(diào)維護(hù)時(shí)關(guān)客房電源）。五、賓客服務(wù)規(guī)范（一）客房送餐服務(wù)1.訂單接收：餐廳記錄客房號(hào)、菜品、數(shù)量、送餐時(shí)間→重復(fù)訂單請(qǐng)客人確認(rèn)。2.送餐準(zhǔn)備：檢查餐品質(zhì)量、溫度→搭配餐具、餐巾、調(diào)味品→保溫箱/托盤(pán)盛放。3.送餐上門(mén)：核對(duì)客房號(hào)，敲門(mén)（報(bào)“客房送餐”）→放置餐品、介紹菜品→詢問(wèn)需求→確認(rèn)無(wú)誤后離開(kāi)。4.餐具回收：電話詢問(wèn)或按約定時(shí)間回收→檢查餐具齊全、干凈→帶回清洗消毒。（二）物品租借服務(wù)1.租借登記：客人租借物品（充電器、嬰兒床等）→記錄客房號(hào)、姓名、物品信息、時(shí)間→填寫(xiě)《物品租借單》→客人簽字。2.物品發(fā)放：確認(rèn)物品完好→送至客房（或客人領(lǐng)?。嬷褂米⒁馐马?xiàng)。3.歸還檢查：客人歸還時(shí)檢查損壞/缺失→損壞按規(guī)定協(xié)商賠償→標(biāo)記“已歸還”，更新庫(kù)存。（三）賓客投訴處理1.傾聽(tīng)與記錄：耐心傾聽(tīng)投訴（電話/當(dāng)面）→記錄客房號(hào)、姓名、事項(xiàng)→重復(fù)要點(diǎn)請(qǐng)客人確認(rèn)。2.快速響應(yīng)：衛(wèi)生問(wèn)題：15分鐘內(nèi)安排重清潔，反饋進(jìn)展。設(shè)備故障：通知工程部加急維修，告知預(yù)計(jì)時(shí)間。服務(wù)態(tài)度：道歉并記錄涉事人員，上報(bào)主管調(diào)查。3.解決與反饋：承諾時(shí)間內(nèi)解決→再次確認(rèn)滿意度→記錄《賓客投訴處理表》，分析原因并改進(jìn)（如加強(qiáng)培訓(xùn)）。六、應(yīng)急處理規(guī)范（一）火災(zāi)應(yīng)急處理1.報(bào)警與疏散：發(fā)現(xiàn)火情→撥打內(nèi)部火警/按報(bào)警按鈕→通知周邊客人濕毛巾捂口鼻、低姿沿安全通道疏散（禁乘電梯）。2.配合滅火：火勢(shì)小則用滅火器（提拔握壓）嘗試滅火→火勢(shì)大則撤離至安全區(qū)，等待救援。3.后續(xù)處理：清理現(xiàn)場(chǎng)→檢查客房損失→協(xié)助調(diào)查→安排受影響客人臨時(shí)住宿，道歉并提供幫助。（二）客房漏水應(yīng)急處理1.關(guān)閉水源：發(fā)現(xiàn)漏水→關(guān)閉總閥（衛(wèi)生間/房間）→無(wú)法關(guān)閉則通知工程部/前臺(tái)。2.清理與防護(hù)：清理積水→放置“小心地滑”牌→轉(zhuǎn)移貴重物品、電器。3.報(bào)修與跟進(jìn)：通知工程部維修→協(xié)助客人換房（如需）→跟進(jìn)維修進(jìn)度。（三）賓客突發(fā)疾病應(yīng)急處理1.初步判斷：客人突發(fā)疾病→判斷意識(shí)、呼吸→不隨意移動(dòng)（除非有二次傷害風(fēng)險(xiǎn)）。2.緊急救助：撥打醫(yī)務(wù)室/120→通知前臺(tái)協(xié)助（聯(lián)系家屬、準(zhǔn)備急救品）。3.現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助：開(kāi)門(mén)通風(fēng)→松開(kāi)領(lǐng)口、腰帶→提供溫水（客人清醒時(shí)）→醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)后協(xié)助搬運(yùn)、提供信息。4.后續(xù)跟進(jìn)：整理客房、保管物品→聯(lián)系家屬→跟進(jìn)康復(fù)情況，必要時(shí)提供幫助。附錄一、常用表格模板1.《客房清潔檢查表》：記錄客房號(hào)、清潔項(xiàng)目、時(shí)間、服務(wù)員簽名、