2026年攜程旅行顧問崗位面試題目一、單選題（共5題，每題2分，共10分）1.攜程旅行顧問在推薦歐洲自由行產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮哪個(gè)因素以提升客戶滿意度？A.航班價(jià)格最低B.行程安排最緊湊C.當(dāng)?shù)靥厣w驗(yàn)豐富度D.住宿星級(jí)最高2.針對(duì)東南亞海島游客戶，攜程旅行顧問應(yīng)如何規(guī)避售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)？A.盡量壓縮購物環(huán)節(jié)B.提前告知天氣潛在風(fēng)險(xiǎn)C.強(qiáng)調(diào)低價(jià)優(yōu)惠D.減少行程中自由活動(dòng)時(shí)間3.在中國出境游市場，哪項(xiàng)趨勢對(duì)攜程旅行顧問的技能提出了更高要求？A.客戶對(duì)價(jià)格敏感度降低B.微信私域流量運(yùn)營占比提升C.老年游需求持續(xù)萎縮D.傳統(tǒng)旅行社渠道全面替代在線平臺(tái)4.攜程小程序中“定制游”模塊的流量主要依賴哪種營銷策略？A.會(huì)員積分兌換B.KOL直播帶貨C.基于用戶畫像的精準(zhǔn)推送D.線下門店推廣5.在處理客戶投訴時(shí)，攜程旅行顧問應(yīng)優(yōu)先采取哪種溝通方式？A.立即反駁客戶觀點(diǎn)B.通過郵件詳細(xì)解釋C.安排第三方調(diào)解D.先傾聽再解決問題二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.攜程旅行顧問在推廣日本賞櫻游時(shí)，可結(jié)合哪些營銷工具？A.社交媒體話題挑戰(zhàn)B.合作旅行社聯(lián)合發(fā)券C.熱門景點(diǎn)VR體驗(yàn)推廣D.老客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃2.針對(duì)家庭親子游客戶，攜程旅行顧問應(yīng)關(guān)注哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？A.酒店兒童設(shè)施配套B.行程中包含親子互動(dòng)環(huán)節(jié)C.航班是否直飛D.提供兒童用藥咨詢3.攜程“商旅通”業(yè)務(wù)的核心優(yōu)勢包括哪些？A.企業(yè)客戶專屬折扣B.一站式差旅管理服務(wù)C.航空公司資源優(yōu)先預(yù)訂D.個(gè)人會(huì)員積分兌換特權(quán)4.東南亞熱門目的地中，攜程旅行顧問需特別注意哪些安全問題？A.馬來西亞政局穩(wěn)定性B.普吉島水上活動(dòng)安全提示C.新加坡簽證政策變化D.菲律賓部分地區(qū)治安風(fēng)險(xiǎn)5.在推廣歐洲郵輪游時(shí)，攜程旅行顧問可強(qiáng)調(diào)哪些賣點(diǎn)？A.多國聯(lián)游免簽證B.郵輪內(nèi)餐飲品質(zhì)C.航班直飛節(jié)省成本D.24小時(shí)免稅店購物三、簡答題（共5題，每題4分，共20分）1.攜程旅行顧問如何利用數(shù)據(jù)分析工具提升客戶轉(zhuǎn)化率？2.簡述攜程“自由行+定制游”產(chǎn)品的差異化服務(wù)。3.在處理客戶因航班延誤產(chǎn)生的投訴時(shí)，攜程旅行顧問應(yīng)遵循哪些步驟？4.結(jié)合中國消費(fèi)者偏好，分析攜程在“小眾目的地”推廣中的策略。5.攜程旅行顧問如何通過“私域流量運(yùn)營”提升復(fù)購率？四、情景題（共2題，每題10分，共20分）1.客戶咨詢泰國清邁6日游，預(yù)算1.5萬元，但對(duì)文化體驗(yàn)要求高。攜程旅行顧問應(yīng)如何設(shè)計(jì)行程并突出賣點(diǎn)？（需說明行程亮點(diǎn)、交通住宿安排及文化體驗(yàn)環(huán)節(jié)）2.某企業(yè)客戶投訴攜程商旅系統(tǒng)預(yù)訂流程繁瑣，導(dǎo)致差旅成本增加。攜程旅行顧問應(yīng)如何安撫客戶并改進(jìn)服務(wù)？（需說明溝通要點(diǎn)及系統(tǒng)優(yōu)化建議）五、開放題（共1題，20分）結(jié)合2025年旅游行業(yè)政策變化（如免簽政策調(diào)整、燃油附加稅取消等），分析攜程旅行顧問如何調(diào)整銷售策略以適應(yīng)市場變化。答案與解析一、單選題答案與解析1.C-解析：歐洲自由行客戶更注重深度體驗(yàn)，而非單一低價(jià)或高星住宿。攜程旅行顧問應(yīng)突出當(dāng)?shù)靥厣顒?dòng)（如博物館導(dǎo)覽、美食體驗(yàn)）以提升滿意度。2.B-解析：東南亞海島游的潛在風(fēng)險(xiǎn)包括天氣突變，提前告知可降低客戶糾紛。購物環(huán)節(jié)壓縮和行程緊湊可能引發(fā)不滿，低價(jià)和自由時(shí)間與安全無關(guān)。3.B-解析：私域流量運(yùn)營（如微信社群、小程序會(huì)員）已成為攜程的核心競爭力，對(duì)顧問的社交營銷能力提出更高要求。其他選項(xiàng)均與當(dāng)前趨勢不符。4.C-解析：定制游模塊依賴算法推薦，精準(zhǔn)推送（如基于用戶歷史搜索）能提升轉(zhuǎn)化率。其他選項(xiàng)如積分、直播等雖有效，但非主要流量來源。5.D-解析：傾聽優(yōu)先是客戶服務(wù)黃金法則，先解決情緒再處理問題。反駁、郵件、調(diào)解均不可取，需先安撫客戶并收集訴求。二、多選題答案與解析1.A、B、C-解析：社交媒體話題（如#日本賞櫻地圖#）可引發(fā)討論，旅行社聯(lián)合發(fā)券和VR體驗(yàn)?zāi)茉鰪?qiáng)互動(dòng)。推薦獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃雖有效，但非主要營銷工具。2.A、B、D-解析：家庭游需關(guān)注兒童設(shè)施（如泳池、親子餐廳）、互動(dòng)環(huán)節(jié)（如動(dòng)物園門票捆綁）及用藥咨詢。直飛航班雖重要，但非核心差異點(diǎn)。3.A、B、C-解析：商旅通優(yōu)勢在于企業(yè)折扣、差旅管理及資源優(yōu)先權(quán)，積分兌換屬于個(gè)人會(huì)員權(quán)益，非核心業(yè)務(wù)。4.A、B、D-解析：政局（馬來西亞）、水上活動(dòng)安全（普吉島）、治安風(fēng)險(xiǎn)（菲律賓）是重點(diǎn)，新加坡簽證政策雖重要，但非安全問題。5.A、B、D-解析：郵輪游賣點(diǎn)在于免簽便利、餐飲品質(zhì)及免稅購物，直飛航班與郵輪模式無關(guān)（通常需中轉(zhuǎn)）。三、簡答題答案與解析1.數(shù)據(jù)分析工具提升轉(zhuǎn)化率：-解析：通過攜程后臺(tái)數(shù)據(jù)（如客戶搜索關(guān)鍵詞、停留時(shí)長）分析需求，推薦匹配產(chǎn)品。例如，對(duì)“親子游”關(guān)鍵詞多的客戶推送家庭套餐。2.“自由行+定制游”差異化：-解析：自由行標(biāo)準(zhǔn)化但可靈活調(diào)整，定制游個(gè)性化但價(jià)格較高。攜程通過“模塊化定制”平衡二者，如基礎(chǔ)行程+自由活動(dòng)安排。3.航班延誤投訴處理步驟：-解析：①安撫情緒→②確認(rèn)航班最新動(dòng)態(tài)→③協(xié)調(diào)退改簽→④提供補(bǔ)償方案（如餐食券）→⑤記錄反饋優(yōu)化系統(tǒng)。4.小眾目的地推廣策略：-解析：結(jié)合中國游客偏好（如云南香格里拉、新疆喀納斯），強(qiáng)調(diào)“避開人潮”“民族風(fēng)情”“攝影打卡點(diǎn)”，并聯(lián)合當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)紅推廣。5.私域流量運(yùn)營提升復(fù)購：-解析：通過微信群發(fā)優(yōu)惠、會(huì)員積分兌換、生日禮遇等方式，增強(qiáng)客戶粘性。攜程小程序的“常旅客”功能是典型案例。四、情景題答案與解析1.泰國清邁6日游行程設(shè)計(jì)：-解析：-行程亮點(diǎn)：古城夜市、素貼山雙龍寺、泰北民族村。-交通：曼谷直飛清邁，包車游覽節(jié)省時(shí)間。-住宿：選擇特色民宿（如大象保護(hù)營附近），附早餐和接送服務(wù)。-文化體驗(yàn)：安排泰語體驗(yàn)課、手工藝制作（如傘藝）。2.企業(yè)客戶差旅投訴處理：-解析：-溝通要點(diǎn)：承認(rèn)問題→解釋系統(tǒng)優(yōu)化中→提供人工協(xié)助通道→承諾后續(xù)改進(jìn)（如簡化操作界面）。-系統(tǒng)優(yōu)化建議：開發(fā)企業(yè)版專屬模板，減少非必要步驟。五、開放題答案與解析2025年旅游政策變化下的銷售策略調(diào)整：-解析：1.免簽政策調(diào)整：重點(diǎn)推廣免簽?zāi)康牡兀ㄈ珈碀?jì)、阿聯(lián)酋），突出“說走就走”賣點(diǎn)。2.