零售連鎖店店長服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分顧客滿意度與投訴處理顧客滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)顧客調(diào)查問卷評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。投訴響應(yīng)時(shí)效90%以上投訴在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)統(tǒng)計(jì)每月投訴記錄，響應(yīng)及時(shí)并妥善解決的投訴占比達(dá)到90%以上為滿分，每低5%扣1分。重大投訴發(fā)生次數(shù)每月不超過2起記錄每月重大投訴（如顧客人身傷害、重大財(cái)產(chǎn)損失）發(fā)生次數(shù)，0起為滿分，每發(fā)生1起扣2分。投訴解決率95%以上投訴得到解決統(tǒng)計(jì)每月投訴解決情況，解決率達(dá)到95%以上為滿分，每低5%扣1分。顧客表揚(yáng)次數(shù)每月不少于10次統(tǒng)計(jì)每月顧客口頭或書面表揚(yáng)次數(shù)，每超過目標(biāo)值1次加0.5分，低于目標(biāo)值按比例扣分。服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率30%95%以上通過現(xiàn)場檢查和顧客反饋，統(tǒng)計(jì)服務(wù)流程（如接待、銷售、售后）規(guī)范執(zhí)行情況，達(dá)標(biāo)率95%以上為滿分，每低5%扣1分。員工服務(wù)培訓(xùn)覆蓋率100%統(tǒng)計(jì)每月員工服務(wù)培訓(xùn)參與率，100%參與為滿分，每低5%扣1分。服務(wù)差錯(cuò)率月均差錯(cuò)次數(shù)低于3次記錄每月服務(wù)差錯(cuò)（如商品推薦錯(cuò)誤、收銀失誤）發(fā)生次數(shù)，0次為滿分，每發(fā)生1次扣1分。服務(wù)態(tài)度評(píng)分90分以上通過神秘顧客或顧客評(píng)價(jià)，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)提出至少1項(xiàng)有效服務(wù)改進(jìn)措施根據(jù)每月提交的服務(wù)改進(jìn)建議，經(jīng)評(píng)估有效且實(shí)施后效果顯著的，每項(xiàng)加2分，無有效建議為0分。團(tuán)隊(duì)管理與員工發(fā)展員工流失率20%月均流失率低于10%統(tǒng)計(jì)每月員工離職情況，流失率低于10%為滿分，每高5%扣1分。員工培訓(xùn)參與度90%以上員工參與培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)每月員工參與各類培訓(xùn)（技能、服務(wù)、管理）的比例，達(dá)到90%以上為滿分，每低5%扣1分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分90分以上通過內(nèi)部測評(píng)或360度反饋，對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍進(jìn)行評(píng)分，90-100分為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，低于60分為不合格。員工績效輔導(dǎo)次數(shù)每月不少于每位員工2次統(tǒng)計(jì)每月對(duì)下屬員工進(jìn)行績效輔導(dǎo)的次數(shù)，每位員工2次為滿分，每少1次扣0.5分。員工滿意度評(píng)分85分以上通過員工滿意度調(diào)查問卷，對(duì)店長管理方式進(jìn)行評(píng)分，85-100分為優(yōu)秀，75-84分為良好，60-74分為合格，低于60分為不合格。運(yùn)營效率與成本控制坪效（每平方米銷售額）15%高于區(qū)域平均水平10%統(tǒng)計(jì)每月坪效數(shù)據(jù)，高于區(qū)域平均水平10%為滿分，每低5%扣1分?？蛦蝺r(jià)高于區(qū)域平均水平5%統(tǒng)計(jì)每月客單價(jià)數(shù)據(jù)，高于區(qū)域平均水平5%為滿分，每低3%扣1分。庫存周轉(zhuǎn)率4次以上統(tǒng)計(jì)每月庫存周轉(zhuǎn)率，達(dá)到4次以上為滿分，每低0.5次扣1分。損耗率控制低于1%統(tǒng)計(jì)每月?lián)p耗率數(shù)據(jù)，低于1%為滿分，每高0.1%扣1分。費(fèi)用控制率控制在預(yù)算范圍內(nèi)統(tǒng)計(jì)每月費(fèi)用支出占預(yù)算比例，控制在±5%以內(nèi)為滿分，超出±5%按比例扣分。本考核表用于評(píng)估零售連鎖店店長在顧客服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)管理及運(yùn)營效率方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：顧客滿意度與投訴處理35%，服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行30%，團(tuán)隊(duì)管理與員工發(fā)展20%，運(yùn)營效率與成本控制15%。最終得分=Σ（各維度得分×權(quán)重）。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考